Независимо от големината на фирмата, независимо от организaцията и географското й местоположение, високото качество на обслужване на клиентите е една от най-важните съставки за успех в бизнеса. Като цяло, има само два начина за постигане на по-добър краен резултат: увеличаване на продажбите и / или намаляване на разходите. Докато разходите са много трудни за намаляване, винаги има начини за увеличаване на продажбите чрез осигуряване на по-добро обслужване на клиентите с минимални допълнителни разходи.
Защо обслужването на клиентите e от значение? Защо е толкова важно?
1. ВЪЗДЕЙСТВА ПРЯКО ВЪРХУ ЗАДЪРЖАНЕТО НА КЛИЕНТИТЕ
Изследванията показват, че 86% от клиентите спират да работят с дадена фирма поради лошо обслужване и този брой непрекъснато нараства през годините. Запазването на клиенти е важно!!! Защо да рискувате да загубите клиент, при положение, че да се запазят съществуващи клиенти е далеч по-евтино от придобиването на нови клиенти? Освен това лоялните клиенти се оценяват на стойност средно десет пъти стойността на първата им покупка. Тези аргументи сами по себе си би трябвало да бъдат достатъчни, за да убедят всеки мениджър, че усилията вложени в задържане на клиенти, посредством фокусиране върху предоставянето на изключително обслужване, неизбежно ще увеличат печалбите на компанията.
2. ИЗГРАЖДА ДОВЕРИЕ
Клиентите ще останат лоялни само, ако им дадете много добра причина за това. Изградете доверие и лоялност в клиентите, като се отнасяте към тях с учтивост и уважение. Накарайте клиентите си да се чувстват обгрижени и те ще са много по-склонни да продължат да работят с вас. Освен че запазването на клиенти е по-евтино, след като веднъж са изградени доверие и лоялност, е по-вероятно да продадете на съществуващ клиент (вероятността е около 60-70%), отколкото да убедите нов клиент да направи покупка (вероятността варира от 5% до 20%).
3. ПЕЧЕЛИВША МАРКЕТИНГОВА СТРАТЕГИЯ
Рекламата от уста на уста е най-добрата реклама! Тя не може да се купи – това е наградата, дадена от лоялни и щастливи клиенти, в замяна на това, че към тях са се отнесли с уважение и грижа. Хората са значително по-склонни да послушат съветите на приятел или колега, отколкото на това, което четат в статия или реклама. Рекламата от уста на уста, обаче, може да отидете в две противоположни посоки – това, което клиентите разказват за вашата компания, може да задвижи или да спре вашия бизнес. Начинът, по който трябва да се подходи, е да превърнем клиентите в защитници на вашата марка и бизнес, като им предоставите върхово обслужване.
4. ПОДСИЛВАНЕ НА ВАШАТА МАРКА И ОБРАЗ
Изключителното обслужване на клиентите е в основата на подобряването на общественото възприятие, репутация и укрепване на марката. Начинът, по който обслужвате клиентите си, се отразява на целия ви бизнес. Правилно или не, когато клиентите оценяват обслужването като добро или лошо, те приемат, че вашите продукти и услуги имат същото качество. Тъй като клиентите (и хората като цяло) са по-склонни да си спомнят за лошите преживявания по-често, отколкото за положителните, трябва да отделите толкова време и ресурси на екипа си за обслужване на клиенти, колкото и при разработката и продажбата на продукти. Не подценявайте обслужването на клиентите – нека всяко взаимодействие с клиент да допренесе за подобряване на вашия образ.
5. ПОДОБРЯВА ЗАДЪРЖАНЕТО НА СЛУЖИТЕЛИТЕ
Грижата за вашите клиенти индиректно предава силни морални ценности в компанията както и желание за изграждане на нещо ценно (а не просто акцент върху печалбите и крайния резултат). Служителите обръщат голямо внимание на начина, по който една компания се отнася към своите клиенти. В компании, отнасящи се добре към своите клиенти, служителите се чувстват горди, че са част от този екип, което от своя страна ги прави по-склонни да се задържат на работа и да се идентифицират с фирмената култура. Обратното също е вярно – когато служителите са научени да отхвърлят исканията на клиентите или обратната връзка от тях, независимо от причината, те са по-склонни да търсят работа, където да се идентифицират с културата и моралните ценности на компанията.
6. НАМАЛЯВА ОБЩИТЕ ПРОБЛЕМИ
Когато се отнасяте добре с клиентите си, проблемите за вашия бизнес и продажби са по-малко, както и потенциалните правни действия срещу вашата компания. Лошото отношение към клиентите, рано или късно ще се обърне срещу вас и ще ви създаде проблеми. Въпреки че няма рецепта за намиране само на перфектни клиенти, опитайте се да избягвате напрежение, като се уверите, че клиентите съзнават, че могат да подават жалби и че техните въпроси ще бъдат разгледани и адресирани своевременно.
Стратегии за ефективно обслужване на клиенти БЕЗ разходи
По-долу са представени някои ефективни стратегии с минимални разходи, които можете да използвате, за да осигурите отлично обслужване на клиентите:
- Поздравете клиентите си с усмивка (дори когато говорите по телефона)
- Слушайте внимателно клиентите
- Разберете исканията на клиентите.
- Уважавайте клиентите си
- Не спорете с клиентите си
- Изпълнявайте обещанията си
- Фокусирайте се върху разрешаване на проблема
- Признайте грешките си и се извинявайте
- Бъдете търпеливи и постоянни с клиента
Прочетете още: Предоставяне на изключително клиентско обслужване с помощта на CRM система & софтуер за Контактен Център
Днес предоставянето на качествено обслужване на клиентите в действителност може лесно да разграничи вашата компания от конкуренцията. Подценяването на обслужването на клиентите е рисковано. Пазарът е конкурентен, пълен с много алтернативи, и винаги ще има конкурент, който да направи обратното – да насочи вниманието си върху основата на бизнеса – КЛИЕНТИТЕ.
„Можете да си купите времето на човек; можете да си купите неговото физическото присъствие на дадено място; можете дори да си купите определен брой техни мускулни движения на час. Но не можете да си купите ентусиазъм… Не може да си купите лоялност … Не може да си купите предаността на сърцата, умовете или душите. Те трябва да се спечелят“
– Кларънс Франсис, бивш Председател на Управителния съвет,
Дженеръл Фуудс Корпорейшън