Как отговаряме на обаждане, постъпващо във фирмата ?
Когато служител на фирмата говори, той формира впечатление за Вашата фирма у потенциалните клиенти и партньори, практически у всеки човек, който по някаква причина е набрал номера на Вашия телефон. Поради това следва телефонният разговор да започва с приветствие „Добър ден” или „Добро утро”. След това трябва да кажете името на компанията и името на човека, който отговаря на телефонното обаждане.

Например „Добро утро! Маркетинг отдел, Петров на телефона.” Или „ Петров, ДАН Електроник, добър ден! Или „ДАН Електроник, Петров на телефона, добър ден!”.С използването на подобен образец, Вие създавате впечатление на съответстващ и авторитетен сътрудник. Тези, които отговарят на телефонно обаждане, казвайки само своето име, рискуват да бъдат възприети като хора имащи задължения, но нямащи власт. Това е една от малките хитрости. В офиса от голямо значение е съгласуваността на действията- когато говорите по телефона или когато отговаряте на обаждане, сте длъжни да отговаряте във форма, в която и другите сътрудници отговарят по телефона. С работата в един стил, Вие и Вашите колеги демонстрирате, че сте един отбор и сте професионалисти.

При отговор на вътрешно-фирмено позвъняване  ако можете да определите кой е на телефона, следва да отговорите: „Петров на телефона”. Ако пък работите в голяма компания и често Ви звънят хора, които почти не познавате, то при отговор трябва да кажете какво е Вашето име и фамилия.
Когато Вие звъните, телефонният етикет налага да представите себе си  и когато Вие звъните на някого: „Добър ден, обажда се  Борис Петров от „ДАН Електроник”, бих искал да разговарям с господин Иванов”. Това освобождава секретаря или човека, който отговаря на позвъняването от неудобството да пита ”Кой звъни? От коя фирма?”. Когато Ви отговори г-н Иванов, не се втурвайте да говорите веднага. Проявете любезност и попитайте, дали човекът отсреща има време за провеждане на разговор. Г-н Иванов ще оцени, че се съобразявате с него. Ако пък Ви се случи да наберете грешен номер, не затваряйте без извинение „Извинете, явно съм сбъркал номера.” И разбира се, ако на Вас са позвънили по погрешка, проявете любезност към човека, който е сбъркал номера. Не го поставяйте в неудобно положение, като му покажете раздразнението си или му се скарате, че Ви е прекъснал работата.
Как да победим в телефонното надбягване? Изследванията показват, че Вашите шансове да намерите нужния човек от първия път представляват 1:6. Получените данни свидетелстват за това, че може да загубите две години от Вашия живот в телефонно надбягване. Ето няколко съвета от областта на етикета, които ще Ви помогнат да спестите време при обажданията:
-Когато разговаряте с човек, с който Ви е необходимо да продължите разговора друг път, се уговорете за точното време на следващия Ви разговор.
-Ако човекът, на когото звъните, не е на мястото си, обяснете причината, поради която звъните.
-Бъдете конкретен- може би, някой друг би могъл да ви помогне.
-Бъдете вежливи с административния персонал- попитайте кога ще е най-удобно да позвъните пак.
-Когато Вашите продължителни телефонни обаждания не дадат резултат, потърсете алтернатива- изпратете на човека бележка или се свържете с него по факс.
Как да разговаряте по телефона ? Точно така, както се готвите за среща лице в лице, би трябвало да се подготвите и за телефонния си разговор, в резултат на който се надявате да получите нужната Ви информация. Затова преди да отговорите на телефонното обаждане, оставете това, с което се занимавате в момента. Усмихвайте се, когато говорите по телефона. Дори когато отсрещната страна на може да види усмивката, звънящия човек ще почувства, че искрено се интересувате от обаждането му. Не прекъсвайте човека, който говори с Вас. Надеждно средство се явява правилото да направите пауза или изчакайте до две вдишвания след като човекът приключи да говори.
Какъв е пределът на изчакването? Колко дълго можете да оставите човек да чака, без да прекалявате? Обичайният период е не повече от 30-60 секунди. Вие през това време например търсите досието на обаждащия се или отговаряте на друго обаждане. За Вас 30-60 секунди минават бързо, но когато звънящият човек чака, слуша мелодия или фирмена реклама, тези секунди могат да му се сторят цяла вечност. Отчитайте това!