|
 Kомуналния (ютилитис) сектор не спира да търси нови начини за максимизиране на потребителната стойност за клиента, като същевременно се стреми да повиши печалбата, да намали разходите и да увеличи прозиводителността. Тази цел може да бъде достигната, ако комуналният сектор предложи ефективни, всеобхватни услуги за потребители, които се стремят да намерят решение на проблемите си. В тази връзка новите подходи като изграждане на Call център, Help Desk или автоматични телефонни услуги, са незаменима част от предоставянето на пълен пакет услуги за клиентите.
InfoServ Call Center е софтуерна информационна система, която осигурява денонощно обслужване за клиенти както чрез оператор, така и чрез автоматични услуги (IVR) с данни преобразувани в синтезиран човешки глас. С изграждането на InfoServ Call Center абонатите сами получават нужната им информация чрез използване на най-разпространеното средство за комуникация - телефонът.
Предлагани автоматични телефонни услуги за нуждите на комуналния сектор:
-
Подаване на сигнал за възникнали аварии и повреди в преносната среда на комуналното дружество..
-
Гласова информация за дължимата сума към определена дата за употребените комунални услуги (вода, топлоенергия, електроенергия и др.), датата, до която трябва да се плати и датата, след която започват да се начисляват лихви и може да се пристъпи към спиране на съответната услуга..
-
Предупреждение на абонатите за неплатени сметки преди изтичане на срока, след който комуналното дружество ще спре да ги обслужва..
-
Съобщения за големи аварии в преносната среда на комуналното дружество и прекъсвания в обслужването. Посочват се районите, в които временно е спряно обслужването и предполагаемия срок за възстановяването му..
-
Автоматична гласова информация за предоставяните административни услуги от комуналното дружество към текущите и бъдещи негови абонати. За всяка предлагана услуга се посочват необходимите документи, цена и срок на изпълнение. След прослушване на автоматичната информация, клиентите могат да получат и допълнителна от специалист, като InfoServ определя с кой компетентен служител да свърже клиента според естеството на въпросите му. Проведената консултация се записва с цел подобряване качеството на обслужване..
-
Информация за временни аварийни или планирани ремонти на преносната мрежа на дружеството. InfoServ посочва районите и часовете на начало и край на профилактиката..
-
Гореща телефонна линия, на която клиентите по всяко време могат да подават сигнали за повреди и злоупотреби, да оставят препоръки, оплаквания и други. Води се автоматичен входящ дневник на всички постъпили съобщения и се следи за тяхното разпределение, последващо движение и взети мерки...
-
Автоматично уведомяване на клиентите на комуналното дружество за актуални кампании и промоции за по-голяма достъпност на потребителите до тях.
Ако клиентът се нуждае от допълнителна информация, услуга или изпитва затруднения с автоматичното обслужване, системата прехвърля разговора към подходящ специалист от дружеството. InfoServ Operator Center въвежда пълен набор от комунални услуги на „Един телефон”. Така дружеството може да предостави на абонатите си денонощна връзка и същевременно да оптимизира използването на човешките ресурси. При възникнал проблем (казус), служителят може да търси помощ от експерт, като попълва специална електронна форма (trouble ticket) и я изпраща на съответното длъжностно лице. След като експертът отговори, служителят с едно кликване на мишката се свързва с абоната и му дава нужната информация. Така всеки клиент получава помощ в кратък срок без да се изисква работа на няколко служители едновременно. Системата осъществява връзка между операторския център и регионалните клонове на дружеството за бърз обмен на информация (подадени сигнали за аварии, следене за отстраняването им и др.), с цел заинтересованите абонати да получават точен и адекватен отговор.
За оптимална работа и бързо обслужване на всеки клиент, служителят разполага с интерактивен списък, съдържащ отговорите на често задавани въпроси. Паралелно с това са изведени web страниците, свързани с обслужването и служителят разполага с необходимите му източници на информация и нормативни документи.
Контактният център е свързващото звено между комуналното дружество и неговите клиенти, той е единна точка за контакт с цялата фирма. InfoServ Call Center ще подобри организацията на административните процеси в дружеството и напълно ще задоволи клиентските нужди, като им осигури спокойствие и прозрачно обслужване. Системи с марката InfoServ работят в областни и общински администрации, Министерски съвет, застрахователни и комунални компании, пенсионни фондове, училища, районни съдилища и много други държавни и частни предприятия.
|
