Leading Provider

of Contact Center and CRM Solutions

Among Top 5

CRM solutions in Bulgaria

Възможностите на IVR технологията

Възможностите на IVR технологията на решенията InfoServ CRM и InfoServ Call Center и техните приложения

IVR (Interactive Voice Response или в превод Интерактивна система за гласови отговори) e технология, която позволява на компютър да взаимодейства с хора най-често посредством използването на набиране с тонален сигнал от клавиатурата на телефона.

IVR e често използвана функционалност при съвременните бизнес комуникационни решения и неразделна част от решенията InfoServ CRM Cloud, InfoServ On-Premise, и InfoServ Call Center.

Възможностите на IVR технологията на системите InfoServ са много, а степента в която те ще се имплементират при конкретно клиентско решение зависи изцяло от нагласите, индустрията, и бизнес концепцията на клиента..

“Съветът към нашите клиенти е да търсят БАЛАНСА при определяне на желаната степен на автоматично обслужване и използване на IVR технологията на InfoServ”.

Опитът ни с изграждането на системи за Автоматично обслужване на база IVR технологията на InfoServ e богат – разработвали сме автоматизирани системи за пасивно и активно банкиране, системи за проверяване на сметка от доставчик на вода или топлинна енергия, автоматизирана система за залагане по телефона за Хазартната индустрия, автоматизирана система за предоставяне на информация за резултати от матури, и много други с различна степен на сложност проекти.

Предимства на използването на IVR технологията при решенията InfoServ CRM и InfoServ Call Center са много, а някои от най-често изтъкваните са:

  • Обслужване 24/7
  • Възможност за едновременно обслужване на много обаждания
  • Насочване на обаждането според направения от клиента избор
  • Намалява оперативните разходите
  • Изгражда добър корпоративен имидж
  • Подобрява клиентското обслужване
  • Води до по-голяма клиентска удовлетвореност

IVR възможности на решенията InfoServ и техните приложения включват:

Поздравителен IVR

Поздравителният IVR се характеризира с начално поздравително съобщение, последвано обикновено от съобщение, че разговорът се записва, съобщение за изчакване на свързване с оператор, съобщение, когато всички служители са заети и обаждането не може да бъде обработено.

Поздравителните IVR са предпочитани от фирми и организации, които желаят да анонсират с кого се е свързал клиента, да демонстрират наличието и използването на специализирани комуникационни решения от фирмата, но без да ангажират клиента с навигации през менюта и съответно забавяне на връзката със служител на фирмата.

IVR Меню

За бизнеси, при които има разделение на компетенциите на служителите било то на база тип дейност, или продукти и услуги, с оглед насочване на клиентското обаждането към най-подходящ според характера на неговото запитване служител, е удачно използването на IVR меню. При него, обаждането се насочва, към служител притежаващ желаната от клиента компетенция.

Най-често използваните IVR менюта са:

А) За избор на отдел/дирекция

Например: За Търговски отдел – моля натиснете 1, за Счетоводство – моля натиснете 2, и др.

Б) За избор на интерес към продукт, услуга, или дейност

Например: За сервиз – моля натиснете 1, за Резервни части – моля натиснете 2, и др.

Многоезичен IVR

Когато клиенти на фирмата са както месни лица, така и чужденци, е удачно в IVR-a на фирмата да се предвиди и опция съобщенията да бъдат на чужд език. Обикновено такава функционалност се реализира като веднага след съобщението на Български език, се сложи възможност за избор от страна на клиента на смяна на езика, напр. „For English, press 1”.

IVR с Работно Време

Когато фирмата не работи денонощно, възможност на IVR-a на InfoServ е да следи по кое време постъпва обаждането и да в случай че обаждането постъпи извън работното време на фирмата и няма наличен служител, който да приеме обаждането, то клиентът ще бъде информиран за това и ще му бъде предоставена информация какво е работното време на фирмата.

Гласова Пощенска Кутия

Възможност на IVR-ите на InfoServ е да предоставят възможност на клиента при невъзможност за свързване със служител на фирмата да оставят гласово съобщение, което в последствие може да бъде прослушано през интерфейсът на системата InfoServ и съответно може да се върне обаждане с отговор на поставения от клиента въпрос.

Изходящ IVR за Гласово Оповестяване

Системите InfoServ позволяват провеждане на автоматични изходящи гласови позвънявания  с опцията да се използва или статични, предварително записани гласови съобщения, с които да бъдат уведомени много клиенти за кратко време, или чрез IVR да се събере мнение от много хора. Тази функционалност е особено подходяща, когато трябва да бъдат анкетирани голям набор от хора за относително кратък период от време (напр. по време на телевизионно предаване, избори и др.). За целта се разработва IVR с въпроса по анкета и възможните отговори, като своя избор на желания отговор лицето прави посредством клавиатурата на своя телефон.

IVR с Маркетингови Съобщения

В IVR-ите на InfoServ могат да бъдат определени конкретни места на които нашите клиенти сами да активират и деактивира маркетингови съобщения – например коледна промоция, съобщения за излязъл дългоочаквано чакан нов продукт, и др. Такива съобщения обикновено се слагат непосредствено преди да се инициира търсене на служител.

IVR със Съобщения за Технически проблеми

Подобно на IVR-ите с Маркетингови съобщения, при определени сфери на бизнес възниква необходимост от автоматично уведомяване на клиентите за възникнал технически проблем. Такива сфери на бизнес често са комуналния сектор (напр. авария в подаването на топла вода, прекъсване на електрозахранването, и др.), телекомуникационния сектор (напр. отпадане на телефонна или интернет свързаност, загуба на ТВ сигнал и др.), финансовия сектор (напр. при отпадане на свързаност с партньорска организация) и др. Обикновено при настъпване на такова събитие, на телефоните на фирмата постъпват значително по-голям от обикновения обем обаждания, които не могат да бъдат обработени поради липса на човешки ресурс. При такива случаи клиентите са доволни, дори ако не могат да се свържат с „жив“ човек, който да отговори на тяхното притеснения, то поне да чуят съобщение че проблемът е известен и по него се работи. Тези съобщения обикновено се слагат веднага след поздравителното съобщение, в началото на IVR-a.

Интеграционен IVR (Пасивни/Активни Операции)

Интеграционните IVR за пасивни/активни операции са често използвани от фирми във финансовия и комуналния сектор. С този вид IVR-и се цели предоставяне на бързи отговори на клиентски въпроси във връзка с продукти и услуги, които използват – напр. Салдо по сметка, Последните три картови транзакции, дата на следващ отчет на студена вода, и др. Примерни активни операции са: промяна на PIN, приемане на залози в хазартния бизнес, увеличаване на лимит на кредитна карта, и др. За реализирането на IVR-и с пасивни/активни операции се прави интеграция (често чрез Web Service) между InfoServ и системите на клиента, за да може да бъде извлечена от тях нужната информация и възпроизведена на клиента.

Идентификация на клиента през IVR

IVR възможностите на InfoServ включват и възможност за идентифициране на клиента на база въведени от него ЕГН, Булстат, Клиентски номер, или друг идентификатор. Софтуерните системи InfoServ позволяват и отваряне на клиентското досие в InfoServ на база на идентификацията на клиента от IVR-a, вместо или в допълнение на стандартната идентификация на клиента на база Caller ID. И тук, както при Интеграционните IVR, тази функционалност се реализира посредством интеграция (често чрез Web Service) между InfoServ и системите на клиента.

Обадете ни се или ни изпратете запитване и ние ще се свържем с Вас