Милиони компании по света разчитат на кол центрове за обслужване на клиентите си, за продажби, за насрочване на срещи, и други важни аспекти от техния бизнес.
В тази статия ще ви запознаем с основните понятия, дефиниции, видове, приложения и други аспекти свързани с дейността и работата на един кол център.
Какво е CALL CENTER?
Кол център е отдел или специализирана в тази дейност организация, чиито служители (обикновено наричани оператори или агенти) обработват входящи и изходящи телефонни разговори с потенциални и настоящи клиенти.
Каква е разликата между Call Center и Contact Center?
Традиционно кол центровете обработват само телефонни разговори, а контактните центрове – всички комуникационни канали – телефон, Email, Web Chat, Viber и др.
Макар формално и технически да има разлика между кол център и контактен център, днес всеки бизнес обработва клиентски запитвания поне по два комуникационни канала – телефон и email, но продължава да използва термина „кол център“ вместо „контактен център“, поради което е прието двата термина да се считат за взаимнозаменяеми.
Каква дейност извършва един Кол Център?
Някои от най-честите дейности извършвани от кол центрове са:
- Телемаркетинг / Телесейлс – продажби по телефона
- Насрочване на срещи – прозвъняване на таргет група клиенти с цел насрочване на срещи, презентации, обучения и др.
- Предотвратяване на измами – позвъняване и потвърждаване на валидността на покупки или направени транзакции
- Събиране на вземания – прозвъняване на длъжници и напомняне за непогасени задължения.
- Техническа поддръжка
- Събиране на информация – провеждане на маркетингови изследвания, анкети, допитвания.
- Обслужване на клиенти – обслужване на входящи запитвания по телефон, Email и други комуникационни канали.
Какво е Виртуален Кол Център?
С развитието на Облачните технологии и достъпността на облачните кол център системи, все по-голяма популярност набират Виртуалните Кол Центрове – кол центрове, при които операторите работят отдалечено, извън офиса – често от своите домове.
Кол Център Класификация
Кол центровете се делят според обслужваната комуникация на:
- Входящ Кол Център (Inbound Call Center) – обслужват запитвания инициирани от текущи клиенти и потенциални клиенти често свързани с нужда от допълнителна информация, разрешаване на технически проблеми, поддръжка, оплаквания и рекламации.
- Изходящ Кол Център (Outbound Call Center) – кол център агентите извършват изходящи обаждания обикновено с цел продажби, отправяне на промоционни оферти, събиране на вземания, анкети и проучвания.
- Смесен Кол Център (Blended Call Center or Hybrid Call Center) – обработва както входящи, така и извършва изходящи комуникация с клиенти.
Видове внедряване на Кол Център Софтуер
Два са начините за внедряване на Кол Център системи:
- Cloud Call Center (Облачен Кол Център) – облачно базиран кол център софтуер, който се предлага като услуга.
- On-premise Call Center (Локално инсталиран Кол Център) – инсталиран върху хардуер, софтуер и инфраструктура на клиента софтуер за Кол Център.
Как се измерва качеството на Кол Център дейността?
- Показатели, базирани на исторически данни (Historical Statistics)
При тези показатели се разглеждат данни от минали периоди за натовареността на кол центъра с основната цел да се планират по-добре нужните в бъдеще ресурси по отношение на натоварване, капацитет, наличен персонал, работни смени и др. Такива показатели са: брой входящи разговори, брой изходящи разговори, средна продължителност на входящ разговор, средна продължителност на изходящ разговор, средно време за приемане на входящо обаждане, брой неприети обаждания (abandoned calls) и др. - Показатели следени в реално време (Real-Time Statistics)
Тези показатели са насочени върху измерването на текущите нужди и натовареност на кол центъра. Основното им предназначение е да предоставят информация за текущото управление на натоварването на кол центъра и правилното насочване на наличните ресурси. Редовно наблюдавани показатели от тази група са: Ниво на обслужване, брой налични агенти, разпределени по статус (в разговор, свободни, в пауза), брой входящи обаждания чакащи свързване с оператор, брой входящи обаждания в IVR, и др. - Показатели, отнасящи се до клиента (Customer-Focused Statistics)
Целта на тези показатели е да дадат качествена оценка на предоставената от кол център оператора услуга. Тук често обект на измерване са: Клиентска удовлетвореност (обикновено под формата на оценка след проведено обслужване), Първично Разрешаване на проблеми (First Call Resolution), Типове проблеми и др.
Какво прави Кол Центровете все още нужни?
Макар неминуемо днес все повече бизнеси да се изграждат с презумпцията да нямат нужда от поддръжка и клиентско обслужване, бизнесът продължава да инвестира в изграждане и осъвременяване на кол център отдели.
Защо това е така? Какво прави кол центровете все още нужни?
Най-общо казано защото Кол центърът е лицето на компанията – платформа за клиентите, чрез която компанията може да изгради по-добър имидж, да разреши по-бързо и ефективно проблеми и въпроси, и да затвърди връзката си с клиентите.
Прави впечатление също така една тенденция в последните години към мигриране от Изнесени/Външни Кол Центове, към макар и малки но вътрешни за фирмата кол център отдели, които да предоставят по-добро и задълбочено клиентско обслужване и разбиране.