10 ценни съвета за намаляване на
10 семпли, но ефективни съвета за намаляване на текучеството
В продължение на предходната статия, в която ви показахме как да изчислите текучеството в кол центъра си, какво го провокира и как то повлиява на работните процеси, в текущия материал ще ви споделим десет ценни съвета, които биха спомогнали за задържането на опитните и квалифицирани кадри в контактния център, което ще рефлектира положително върху редуцирането на текучеството на персонал.
Ето какви са те:
1. Наемайте точните хора
Една от основните причини за текучеството в кол центровете е наемането на неподходящ персонал. От съществено значение е да определите кои типове хора отговарят най-добре на вашите условия, особено имайки предвид, че немалка част от позициите в контактните центрове са Remote.
Създайте „идеалният агент“ на теория, който отговаря на всички изисквания относно лични и професионални качества и се водете по него. Актуализирайте и длъжностните характеристики, за да отговарят точно на това от което се нуждаете и ги използвайте при публикуването на обяви за свободни позиции.
По-задълбочените интервюта също ще спомогнат за отсяването на неправилните кандидати.
2. Обучавайте екипа регулярно
Ако не предоставите възможността на служителите да се почувстват компетентни в работата си, това ще ги демотивира и ще ги накара да обмислят напускане.
Всеки мениджър в контактен център знае, че обученията са важни, но още по-важно е те да бъдат навременни и редовни, и да обхващат широк спектър от теми като фирмени политики, демография и ангажираност на клиентите и дори личностно развитие.
Сами ще усетите позитивните резултати от регулярните обучения – служителите ще бъдат по-уверени и фокусирани в работата, което ще повиши и клиентската удовлетвореност.
3. Бъдете отворени в общуването със служителите си
Редовно водете разговори със служителите в контактния център и изисквайте обратна връзка за работните процеси и софтуерът, с който работят, за да разберете от кое са доволни и къде има нужда от подобрение.
Едностранната комуникация обезсърчава агентите и създава впечатлението, че вие не се интересувате от това как се чувстват на работното място.
Бъдете прозрачни относно бизнес информацията, засягаща компанията и изисквайте тяхното професионално мнение. Това ще ги накара да се почувстват разбрани и оценени.
4. Изградете висока екипна култура
Колкото по-изолирани се чувстват агентите един от друг, толкова по-голяма е вероятността да се замислят за търсене на нови възможности.
Изграждането на добра екипна култура показва на служителите как да комуникират по между си, да работят заедно и да си помагат.
Освен това трябва да окуражавате т.н. „work-life balance” и да обсъждате личностното израстване и кариерните възможности с агентите си.
5. Давайте честна и адекватна обратна връзка
Предоставянето на редовна връзка играе важна роля за намаляване на текучеството на агенти, помага им да следят собствения си прогрес и влияе положително на тяхната мотивация и удовлетвореност от работата.
Поощрявате служителите си, когато са се представили добре. При добре свършена работа ги похвалете пред целия екип. Това ще ги накара да се почувстват оценени в усилията си да предоставят високо ниво на обслужване.
6. Осигурете възможност за кариерно развитие
Ако агентите не виждат бъдещето си във вашия кол център, е нормално да имате високо текучество на кадри.
Липсата на кариерни възможности е една от основните причини служителите да напускат работа, затова ако конкретен агент демонстрира потенциал, започнете да го обучавате за супервайзър или друга Senior позиция.
Логично е най-добрите ви агенти с времето да израснат в тийм лидери. Това не само би им показало ясна посока на развитие в компанията, но ще спомогне и при обучението на по-неопитни служители, които ще могат да разчитат на знанията им.
7. Създайте работна среда, ориентирана към клиента
Метриките за ефективност на агентите са важни за всички контактни центрове, но повечето от тях наблягат на количествените показатели, отколкото на реалното качество на клиентско обслужване.
Ако придавате по-голямо значение цифрите, нивото на обслужване е възможно осезаемо да спадне. Затова, изградете работна среда, ориентирана към клиента и използвайте т.нар. Quality Assurance методи, за да я подобрите с времето.
Това спомага за създаването на по-персонализирани взаимоотношения между агентите и клиентите, което води до удовлетвореност и при двете страни.
8. Позволете на агентите да бъдат автономни при обслужване
Използването на скриптове е стандартен протокол за обслужване във всеки кол център.
И все пак, повтарянето на едни и същи думи всеки ден и при почти всяко обаждане, би подействало обезсърчаващо и изтощаващо на агентите и би повлияло негативно върху тяхната ангажираност.
За да предотвратите този “burnout”, позволете на служителите да поемат контрол върху разговорите си с клиентите, поне до известна степен. Създайте ръководство, което да следват, но не изпадайте в твърде много конкретика и детайли, за да стимулирате тяхната креативност и да им дадете възможността сами да преценяват сложността
9. Възползвайте се от възможностите на Call Center решението
Независимо колко отдадени и фокусирани върху работата си са вашите агенти, те не биха били полезни в разрешаването на клиентски казуси без правилните софтуерни инструменти.
Използването на функционалности като Automatic Dialer и технологии като IVR, би спомогнало за продуктивността на агентите, а един вграден в системата CRM ще е особено полезен за лийдове, продажби и всякаква клиентска информация.
Call Center и Helpdesk решението InfoServ CRM разполага с пълния инструментариум от полезни функционалности, които ще повишат ефективността на служителите, ще подобрят клиентското обслужване и ще увеличат нивото на клиентска удовлетвореност.
Научете повече за възможностите на софтуерното решение, като заявите безплатна демонстрация ТУК.
10. Провеждайте интервюта на напускащите, за да научите доводите им
Независимо от усилията, които полагате за намаляване на текучеството, винаги ще има служители, които желаят да напуснат.
Вместо сами да се опитвате да разберете причината за напускането им, провеждайте „Exit Interviews“, за да разберете доводите от първо лице и да научите дали това им желание е по лична причина или свързано в вашия бизнес.
Това ще ви помогне още повече в задържането на бъдещи служители и цялостното подобряване на работните процеси в контактния център.
В резюме
Тези полезни съвети може би няма да ви помогнат да сведете текучеството в кол центъра си до нула, но със сигурност ще допринесат за редуцирането му.
Комуникация, екипна култура, обратна връзка и възможност за развитие, в комбинация с редовни обучения, автономност при обслужване и точното Call Center решение с полезни за работата на агентите функционалности са правилният микс от фактори, които ще изиграят основна роля в удовлетвореността на служителите ви и тяхното задържане в компанията за по-дълъг период от време.