Изчисляване на текучеството
Истината е, че доброволното напускане на служители никога не е добър знак. Нещо повече – то е свързано с време и разходи по наемането на нов човек, а от друга страна нарушава и баланса на работния процес.
Всеки бизнес страда малко или много от текучество на кадри, но в контактните центрове то е силно изявено. Това често се дължи на високия интензитет на работа, в комбинация от други фактори, които повлияват на служителя да вземе това решение.
Има конкретна формула за изчисляване на текучеството в проценти. Нужно е да знаете колко агенти са напуснали компанията за период от една година, както и колко е бил средният им брой.
Тази формула ще ви даде цялостна представа за състоянието на контактния център по отношение на текучество на кадри и ще ви помогне във взимането на управленски решения за неговото намаляване, ако процентността не ви удовлетворява като резултат.
Кои са основните причини за текучеството в контактните центрове?
1. Липса на увереност и мотивация
Агентите в контактните центрове прекарват по-голяма част от времето си в отговаряне не обаждания и обработване на запитвания, което може да доведе до чувство за монотонност в задълженията им.
Ако на служителите не им е позволено да импровизират в комуникацията си с клиенти или не са обучени добре, за да се справят с казусите, те започват да се чувстват безпомощни и некомпетентни. А когато не могат да покрият очакванията на клиентите, те започват да се чувстват демотивирани и в тях нараства желанието за напускане.
2. Лоша организационна култура
За агентите е лесно да се почувстват изолирани в обстановка, в която през по-голяма част от времето си говорят по телефона и се взират в мониторите си.
Добрата екипна култура и близките взаимоотношения с колегите биха им помогнали да се чувстват по-социализирани. Когато агентите общуват по между си, те се учат едни от други, а това спомага за удовлетвореността от работата им и влияе позитивно на мотивацията.
Проблемът е, че повечето контактни центрове не толерират подобни отношения между служителите, което води до тяхното взаимно отчуждаване и ги кара да се замислят за нови кариерни възможности.
3. Липса на признание
Друго съществен проблем на повечето контактни центрове е, че ръководните кадри наблягат повече на възникналите проблеми при обслужване, отколкото на постиженията в работата и позитивните крайни резултати. Ако например клиент се оплаче от лошо обслужване, на това ще се обърне много повече внимание, отколкото ако няколко клиента похвалят професионализма на агентите, а до признание за второто рядко ще се стигне.
Една от причините за това може да е липса на достатъчно мениджъри, които да идентифицират постиженията на екипа си. Но така или иначе, липсата на признание не спомага за задържането на служителите и ако тенденцията остане такава, те започват да се оглеждат за нещо ново.
4. Нечестно и субективно отношение
Кол център решенията разполагат с множество метрики, с които да се оцени представянето на всеки един служител, но това не означава, че мениджърите ще бъдат справедливи в обратната връзка към агентите. Това субективно оценяване не води до нищо добро и не облагодетелства никого. От една страна това може да повлияе на повишението на заплащането или в ранг, а от друга – служителите да започнат да губят доверие в мениджърите все повече и повече.
Стигне ли се дотам, агентите започват да осъзнават, че за тях няма бъдеще в компанията и решават да поемат по нов кариерен път.
Как високото текучество афектира контактните центрове?
Високи разходи за наемане и обучение
Всеки път, когато някой агент напусне, трябва да се наеме нов служител на мястото му. Ако текучеството е голямо, това е свързано с немалко разходи по наемането на нови кадри и тяхното обучение. Всъщност, проучване на American Progress сочи, че целият процес по наемане на заместник на напуснал служител струва на компанията около 20% от една годишна заплата.
Влошаване качеството на клиентско обслужване
Когато вече опитни и обучени агенти напуснат, на тяхно място идват такива, които тепърва ще изучават естеството на работата и как да се отнасят с клиентите и справят с конкретните казуси. Тази некомпетентност може да доведе до повече проблеми при обслужване, в резултат на които да спадне клиентската удовлетвореност.
Нарушена екипност
Когато служители стават свидетели на голямо текучество, това им повлиява емоционално. От една страна постоянно трябва да свикват с нови хора, а от друга – като „стари“ кадри те отнасят по-сложните случаи за разрешаване на клиентски казуси и обема на работа им се увеличава.
Сплотеността на екипа е от особено значение, защото това спомага за по-добър фокус и по-висока мотивация. Трудно е да се градят солидни колегиални отношения, когато текучеството е голямо.
Проблеми с KPI и/или Upselling и Cross-Selling
Текучеството определено влияе негативно върху постигането на желаните KPI.
„First Call Resolution”, “Средно време за обработване на запитване“ и „Времетраене на обаждането“ са едни от първите Call Center метрики, които ще бъдат афектирани.
Новите агенти не само ще се затруднят да вникнат бързо в стила на работа на контактния център, но вероятно няма да успяват и да забележат възможностите за Upselling и Cross-Selling при разговор с клиент, ако дейността на центъра е свързана с продажби. Тези умения се придобиват с времето и опита.
Затруднения при внедряването на нови технологии
Нека бъдем честни – понякога на новите служители им е нужно поне месец, за да вникнат в стила ви на работа и да се научат да работят с Call Center решението, което сте внедрили.
Това със сигурност ще рефлектира върху качеството на клиентското обслужване и цялостното потребителско изживяване, свързано с интеракциите в кол центъра.
Ако пък сте предприели ъпгрейд на софтуера, с който работи кол центъра, или предвиждате внедряването на нов, по-добър такъв, изчакайте подходящ момент за това, а не такъв, в който има повече нови служители накуп. Това би се отразило негативно дори на опитните, защото освен с нови колеги и повече работа, те ще трябва да свикват и с нова система.
Как да намалим текучеството?
Дотук разгледахме най-съществените причини за текучеството в контактните центрове и негативното му влияние върху дейността, работните процеси и клиентското обслужване. Какво е решението за редуциането му? Еднозначен отговор на този въпрос няма, но в продължението на този материал споделяме 10 семпли, но ценни съвета, които ще ви помогнат да задържите опитните агенти по-дълго на работното място, без често да обмислят нови кариерни възможности. Научете кои са те и какъв би бил положителния резултат от тях ТУК.