Блог
Банковата и финансова индустрия бе една от първите, която въведе кол център обслужването. Причината е, че това е сфера с хиляди клиенти, които постоянно имат нужда от поддръжка, за да разрешат своите казуси и намерят отговори на своите финансови въпроси.
Качеството на предоставеното обслужване е изцяло зависимо както от компетенциите на операторите, така и от внедреният Call Center софтуер. Последният трябва да е абсолютно комплексен по отношение на възможности, стабилност и сигурност, тъй като от това зависи колко e ефективен Центъра за обслужване на клиенти на даденото финансово учреждение.
В тази статия ще фокусираме върху Call Center решенията и тяхната огромна полза за финансовите компании. В нея ще откриете интересна информация за стратегии в обслужването, топ функционалности, тенденции, опции за самообслужване и още.
В дигиталната ера, в която живеем, чатът се очертава като един от най-използваните начини за комуникация, както в личен план, така и в бизнес отношение. Понастоящем, повече от половината клиенти предпочитат обслужване и поддръжка посредством чат.
Потребителите очакват незабавни отговори при иницииране на контакт с желания бранд и искат техните запитвания и казуси да бъдат разрешени бързо. Именно затова, комуникационните канали Web Chat на живо и Chatbot са задължителни за всички бизнеси, които целят да постигнат висока клиентска удовлетвореност.
Ето няколко любопитни статистики за Chatbot и Web Chat, които демонстрират тяхната нарастваща популярност сред потребителите и какви са ползите за бизнеса от тяхното имплементиране.
Събирането на вземания е деликатен бизнес, който изисква добре обучени кадри, специфични похвати, личностен подход с емпатия и разбиране и, не на последно място, сигурен и стабилен софтуер с всички нужни инструменти за документиране на комуникацията, проследяване на постъпилите плащания и цялостно оптимизиране на работните процеси.
Освен деликатен, това е и доста успешен бизнес на глобално ниво. По официални данни, световната Debt Collection индустрия се очаква да нарасне до 14.2 милиарда долара до 2027г.
Това са внушителни данни, които подсказват колко мащабен всъщност е пазарът по събиране на задължения. И, въпреки това, информацията по темата е сравнително оскъдна онлайн, особено за агенциите, които се занимават с това и искат да са в крак с последните новости и тенденции в сферата.
Що се отнася до търговията на дребно, E-Commerce продължава да се радва на подем и на европейско и световно ниво, и в България.
По данни на Eurostat, през последното десетилетие закупените продукти и услуги онлайн в ЕС са нараснали с 18% – от 57% през 2013 г. до 75% през изминалата 2023-та. В страната това увеличение е още по-внушително – 32% от родните потребители са извършили онлайн покупки за същия период. Това ни нарежда на 2-ро място в Европа по този показател, като единствено Белгия е пред нас.
След като разбрахме как стоят нещата на стария континент, нека видим и какви са E-Commerce данните на световно ниво за текущата година и какъв се очаква да бъде прогресът в онлайн търговията през следващите 3 години. Подготвили сме ви няколко актуални статистики по темата, като проучванията за тях идват директно от Forbes…
Туризмът е една от водещите сфери в България. Всяка година милиони българи пътуват в страната и чужбина, а интересът на чуждестранните туристи към родината не спира да расте.
За разлика от секторите, които предлагат материални продукти, туристическата индустрия е свързана с продажбата на запомнящи се преживявания. Точно този емоционален елемент прави взаимоотношенията с клиенти водещ фактор в тази сфера. И тук идва ключовата роля на CRM системите …
Основните направления на CRM в сферата на туризма са управление на клиентските взаимоотношения, подобряване на обслужването и генерирането на продажби.
CRM (или Customer Relationship Management) е система, използвана от хотелиерската индустрия, за насърчаване на взаимоотношения и подобряване на интеракциите с гостите.
Софтуерът позволява на хотелите да събират и съхраняват клиентска информация, да провеждат изходящи кампании по различни комуникационни канали и да оптимизират работните процеси, като пълната информация по отношение на запитвания, резервации, оферти, престой и цялостно клиентско обслужване, се документира в единна платформа.
CRM съхранява и организира данни за клиентите на хотела, като предпочитания и интереси, история на гостуванията и комуникация по различните канали. Може ефективно да се използва като инструмент за предоставяне на първокласно клиентско обслужване и достигане на високо ниво на удовлетвореност.
Чатботовете се превърнаха в основен инструмент, с който компаниите да предоставят качествено обслужване и да ангажират клиентите си. В предходния си материал дефинирахме Chatbot, дадохме редица примери за приложението му и ви разказахме за ползите, които носи, както за бизнеса, така и за клиентите. Всичко това може да си припомните ТУК.
В настоящата статия се фокусираме върху добрите практики, които ще ви дадат полезни насоки за това как да построите вашия чатбот, за да предоставите върхово клиентско изживяване.
Преди да преминем към същността на днешната тема, предоставяме на вашето внимание няколко интригуващи Chatbot статистики, които показват как ефективното използване на този инструмент дава положителни резултати за развитието на бизнесите и как са настроени потребителите спрямо интеракциите с него.
Какво е Chatbot?
Това е компютърна програма, която имитира човешка реч. Чатботовете присъстват най-често в приложенията за клиентско обслужване, където могат да отговарят на въпроси в ролята си на Customer Support.
Тъй като компаниите разчитат все повече на чат каналите за предоставяне на по-бързо разрешаване на клиентски казуси и навременен съпорт, чатботовете бързо се превърнаха в ключови елементи във всяка бизнес стратегия, включваща обслужване чрез съобщения.
Ето няколко статистики, които показват отношението на клиентите спрямо чатботовете и бъдещите перспективи за този тип обслужване:
Б
лагодарение на комбинацията от софтуерни системи, инструменти и стратегии, спечелването на лоялността на клиентите и задържането им посредством висококачествено обслужване вече е по-възможно от всякога.
В тази статия ще споделим няколко тенденции, които ще ви помогнат да надминете клиентските очаквания, покривайки всичките им нужди, и в резултат на това да подобрите бизнеса си. Запознайте се с тях, за да може да бъдете „в крак“ с всичко най-актуално относно клиентското обслужване.
Тенденциите в обслужването на клиенти обхващат непрекъснато променящите се технологии и системи, които играят главна роля в съвременното предоставяне на услуги. Пример за такива са софтуерните кол център решения с мултиканална комуникация и множество полезни функционалности, IVR и AI технологии, чатботове и др.
Истината е, че доброволното напускане на служители никога не е добър знак. Нещо повече – то е свързано с време и разходи по наемането на нов човек, а от друга страна нарушава и баланса на работния процес.
Всеки бизнес страда малко или много от текучество на кадри, но в контактните центрове то е силно изявено. Това често се дължи на високия интензитет на работа, в комбинация от други фактори, които повлияват на служителя да вземе това решение.
Има конкретна формула за изчисляване на текучеството в проценти. Нужно е да знаете колко агенти са напуснали компанията за период от една година, както и колко е бил средният им брой.
В продължение на предходната статия, в която ви показахме как да изчислите текучеството в кол центъра си, какво го провокира и как то повлиява на работните процеси, в текущия материал ще ви споделим десет ценни съвета, които биха спомогнали за задържането на опитните и квалифицирани кадри в контактния център, което ще рефлектира положително върху редуцирането на текучествотона персонал.
Една от основните причини за текучеството в кол центровете е наемането на неподходящ персонал. От съществено значение е да определите кои типове хора отговарят най-добре на вашите условия, особено имайки предвид, че немалка част от позициите в контактните центрове са Remote.
С 90-те си процента пазарен дял в страната, Viber е безспорен любимец на потребителите. А вече и на родните компании, защото чат приложението е изключително ефективно и практично решение за бизнес цели в две основни направления – обслужване на клиенти и маркетинг.
Ползите от Viber за клиентско обслужване вече разгледахме на широко в отделна статия. Може да си ги припомните ТУК.
Сега идва ред на Viber като маркетингов инструмент, с който да достигнете до клиентите си, посредством индивидуални или масови маркетингови съобщения, с помощта на CRM решението, в което той е интегриран.
Обслужването по телефона е една от най-класическите и утвърдени форми на комуникация между клиента и предпочитания бизнес. Съвременните контактни центрове, обаче, се стремят все повече да предоставят на клиентите си разнообразни канали за контакт с тях – Email, Web Chat, Social Media, Viber и други, като по този начин дават опции на потребителите да изберат най-удобния за тях начин за връзка.
От пряка връзка с агент на контактния център или представител на компанията, през набиращата все по-голяма популярност интерактивна система за гласови отговори, позната като IVR, до последно поколение технологии като AI (изкуствен интелект), бизнесите предлагат различни типове обслужване по телефона на клиентите си.
Viber не случайно е приложение за комуникация Nº1 в България – той е лесен за използване, разполага с мултимедийни възможности и гарантира, че съобщенията ще бъдат доставени на 100%, независимо дали са текстови, файлове или други.
Приложението е предпочитано средство за онлайн кореспонденция от основните възрастови групи, а и навлиза все по-стремоглаво в бизнеса като комуникационен канал, било то за фирмен чат, масови изходящи съобщения, маркетингови кампании, рекламни послания и други.
Тенденция е и компаниите, които имат Customer Service отдели, независимо от бранша, да използват приложението и като инструмент за комуникация с клиентите си. И има защо. Viber разполага с много предимства, които подобряват качеството на клиентското обслужване, а това от своя страна спомага за изграждането на стабилни взаимоотношения и доверие в бранда.
Обмисляйки внедряването на CRM в бизнеса ви, трябва да си зададете следните фундаментални въпроси:
- Какви са целите и ползите от внедряването на CRM система?
- Какви ресурси изисква тя?
- Какви организационни промени е нужно да направите?
Отговорите им ще ви помогнат да осъзнаете точно от какво имате нужда.
В случай, че вече сте взели решение да го направите, първата стъпка е да изберете правилния доставчик, който ще ви предложи не само функционално и практично решение, покриващо всички ваши изисквания, но и първокласна поддръжка, която ще спомогне за по-гладкото имплементиране, опознаване на системата и нуждата от съвети, асистенция и помощ, както по време на внедряването, така и в последствие.
Предоставянето на качествени продукти и услуги вече не е достатъчно.
Те трябва да бъдат подплатени с отлично обслужване, ако наистина искате да задържите клиентите си и да ги превърнете в лоялни. Затова никой бизнес не бива да подценява важността на положителното клиентско изживяване, тъй като то играе решаваща роля в растежа и развитието му.
Лошото обслужване влияе на имиджа на компанията и кара клиентите да търсят алтернативни и да купуват от ваши конкуренти, само заради по-доброто обслужване.
CRM платформата е задължителен инструмент за всяка компания, занимаваща се с маркетинг, продажби, поддръжка и обслужване на клиенти. Тя е мощен инструмент, който спомага за грижата към потенциални и настоящи клиенти, с цел поддържане на дългосрочни клиентски взаимоотношения и успешен бизнес.
CRM подобрява вътрешнофирмените процеси, повишава качеството на обслужването, увеличава приходите и работи успешно за придобиване на нови клиенти посредством маркетингови кампании.
Периодът от Коледа до Нова година е напрегнат и за бизнеса, и за клиентите.
Цялата еуфория около празниците рефлектира върху работните процеси, като особено засяга екипът по обслужване на клиенти.
Ето защо сме подготвили няколко стратегии и съвети за това, как да облекчите работата на Customer Service екипа си през последните десетина дни от годината.
Да започваме!
За начало е добре да прегледате как са се движили нещата по време на този период миналата година. Със сигурност ще ви е от помощ при създаване на стратегията за текущата.
В идеалния вариант, един Sales екип би бил мотивиран, ефективен и продуктивен.
Като собственик на търговска компания, дори да сте направили всичко по силите си да оптимизирате продажбените процеси на отдела си, ако търговците ви все още използват електронни таблици, ръчни списъци с контакти, комуникационни канали на няколко платформи и различни календари и римайндъри, то тяхната ефективност е далеч от потенциала си.
А как да го достигне? Отговорът е функционална CRM система, която ще автоматизира голяма част от търговските процеси и ще обедини всички нужни инструменти в една платформа. По този начин търговците ви ще се концентрират върху продажбите, тъй като ще имат много повече време, за да го направят. Това е истинска ефективност.
Много индустрии използват кол центрове за различни цели: цялостно обслужване на клиенти, техническа поддръжка, увеличаване на продажбите, събиране на дългове и др.
Агентите в кол центровете са тези, които жонглират с най-много отговорности. Те трябва да извършват входящи или изходящи обаждания, да знаят отговори на различни въпроси, да обработват запитвания и да водят бележки, които други агенти могат да използват в бъдеще. За да може един кол център агент да разгърне пълния си потенциал, той се нуждае от правилните инструменти, които да му помогнат да успее.
Независимо дали използвате една софтуерна система като Call Center, Helpdesk или CRM решение за бизнеса си, изборът ви за начин на внедряване се свежда до два – On-Premise – като локална инсталация на собствена инфраструктура и сървъри или Cloud, т.е. софтуерът се предоставя като услуга (SaaS), чиято поддръжка и сървъри се осигуряват от доставчикa.
On-Premise внедряване е предпочитан вариант от големи компании с наличие на специализиран IT персонал, за които контролът върху системата е водещ или които трябва да спазват определени регулаторни изисквания и разпоредби.
Поради бума на технологиите и всички дигитални трансформации в наши дни, клиентската „революция“ достигна нови висоти, а от нея се зароди и супер информираният и социално ангажиран потребител, известен още като „ъпгрейднатият“ клиент.
За него вече продуктът и цената не са от първостепенно значение, защото той може да си набави голяма част от информацията сам. За него най-важно е потребителското изживяване, познато още като customer experience.
Вероятно сте срещали и двата термина в интернет и бизнес пространството, смятайки, че те дефинират едно и също и са взаимозаменяеми.
Подобно объркване е напълно допустимо, тъй като чисто функционално, Helpdesk съдържа елементи на Service Desk и обратното.
Едва в нейната трета версия, пусната през 2007 г., най-после се дава яснота за разликите между двете.
Известен факт е, че поддържането на качествени взаимоотношения с клиентите е основен фактор за растежа на един бизнес, затова те трябва да бъдат управлявани възможно най-ефективно.
CRM системите са практично, функционално и достъпно решение, което спомага за това. Чрез него компаниите изграждат и управляват взаимодействията с потенциални и настоящи клиенти, благодарение на богатата база от данни, които софтуерът записва, обединява и съхранява.
Свръх конкурентната бизнес среда ни принуждава да използваме инструменти и похвати, които повишават качеството на обслужване, чрез предоставяне на нови канали за комуникация с клиентите. Персонализираният подход чрез WEB CHAT на живо е един от тях.
От една страна, клиентското обслужване е ключов фактор за успеха на един бизнес, особено в интензивната сфера на онлайн търговията, където търговците се налага да станат особено изобретателни в избора си на методи за повишаване на удовлетвореността на клиентите си.
Откакто компаниите осъзнаха значението на клиентското обслужване и директният му принос върху крайния финансов резултат, ориентираната към клиента фирмена култура взема превес, обособяват се отдели и департаменти, чиято основна задача е да проследяват и разрешават клиентски проблеми, както и непрестанно да търсят начини за повишаване на клиентската удовлетвореност.
Все повече компании прибягват до работата от вкъщи било то с цел намаляване на разходите, било то като бонус към служителите, било то за повишаване на удовлетвореността сред работниците… и както се налага в последно време – като предпазна мярка и средство за справяне с кризисни ситуации и пандемии. При Home Office осигуряването на достъп до фирмените канали за комуникация от вкъщи е критичен за успешната и ефективна работа от разстояние, а с InfoServ CRM това е лесно.
Изходящият кол център разчита на технологиите и съвременните Call Center решения, за да организира и оптимизира дейността си. Call Center Dialer, Outbound Dialer, или често за кратко само Dialer е софтуерно приложение, което автоматизира и оптимизира изходящите обаждания (outbound calls). При внедряване на Outbound Dialer, следва да се имат предвид различните режими на набиране, както и кой от тях би бил най-подходящ за конкретен тим изходяща кампания.
Excel е може би най-използваното софтуерно приложение за стартиращ и малък бизнес. Използваме го за бързи сметки и калкулации, за изготвяне на репорти, за съхраняване на клиентски данни (имена, адресни данни, телефони, имейли), за организиране на списъци (mailing листи) , и е толкова популярен защото е лесен за внедряване и използване, не изисква специални познания (работа с Excel се учи дори в училище), и най-вече върши прекрасна работа.
CRM системите намират все по-голямо приложение във всяка сфера на бизнес и подобряват фирмените бизнес процеси – най-често процесите свързани с обслужване на клиентите, търговските процеси, маркетинг дейността. В настоящата статия ще систематизираме и дефинираме какво е CRM.
Милиони компании по света разчитат на кол центрове за обслужване на клиентите си, за продажби, за насрочване на срещи, и други важни аспекти от техния бизнес.
В тази статия ще ви запознаем с основните понятия, дефиниции, видове, приложения и други аспекти свързани с дейността и работата на един кол център.
IVR (Interactive Voice Response или в превод Интерактивна система за гласови отговори) e технология, която позволява на компютър да взаимодейства с хора най-често посредством използването на набиране с тонален сигнал от клавиатурата на телефона.
Независимо от големината на фирмата, независимо от организaцията и географското й местоположение, високото качество на обслужване на клиентите е една от най-важните съставки за успех в бизнеса. Като цяло, има само два начина за постигане на по-добър краен резултат: увеличаване на продажбите и / или намаляване на разходите.