Какво е Outbound Call Center?
Изходящият кол център е бизнес дейност, при която оператори на кол центъра извършват изходящи обаждания към настоящи или потенциални клиенти. Изходящият кол център разчита на технологиите и съвременните Call Center софтуерни решения, за да организира и оптимизира дейността си. Най-често изходящите кол центрове организират кампании за:
- Проактивно клиентско обслужване (напр. информиране за закъснения, проблеми, договорености за доставка и др.)
- Намиране на нови клиенти (прозвъняване на потенциални таргет групи клиенти)
- Подновяване на абонаментни услуги, или повторна покупка от съществуващи клиенти
- Up-sell и Cross-sell продажби на съществуващи клиенти
- Събиране на просрочени задължения
- Анкети за клиентска удовлетвореност
- Маркетингови и пазарни проучвания
- Насрочване на срещи
Какво е Call Center Dialer?
Call Center Dialer, Outbound Dialer, или често за кратко само Dialer е софтуерно приложение, често използвано в кол центровете, което автоматизира и оптимизира изходящите обаждания (outbound calls). В своята същност Dialer е система, която извършва изходящи телефонни обаждания и свързва кол център оператора с набрания клиент.
Дайлърите работят в различни режими и обикновено са интегрирани или са част от функционалните възможности на Call Center софтуера, използван от кол център операторите. Call Center Dialer е неизменен помощник за всеки бизнес, който изисква извършването на голям брой изходящи обаждания.
Видове Call Center Dialer
При внедряване на Outbound Dialer, следва да се имат предвид различните режими на набиране, както и кой от тях би бил най-подходящ конкретно за вашите изходящи кампании. Видовете изходящите дайлъри са много, но в зависимост от степента на автоматизация, която включват могат да бъдат обобщени в няколко основни категории.
Manual Dialer
Manual Dialer, Hand Dialing, или ръчно набиране, както подсказва името му, е изцяло ръчен режим на изходящо телефонно набиране. Това е най-базовия Dialer, който се характеризира с най-неефективния начин за осъществяване на изходящи телефонни кампании. Този Dialer не намира приложение в кол център дейността, но е вариант за извършване на изходящи обаждания при много малки, тепърва стартиращи бизнеси. Manual Dialer по своята същност представлява клавиатура на телефона или компютъра (Dialpad), а телефонният номер се въвежда и набира ръчно от оператора.
Passive Dialer (Click-to-Call Dialer)
При Passive Dialer, наричан още Click-to-Call Dialer и List Dialing, е дайлър, при който на кол център оператора се предоставя списък с лица за прозвъняване, а операторът сам избира кое от тях да набере, както и кога и на кой телефонен номер да извърши обаждането. При този режим на набиране, на оператора е дадена пълна свобода по отношение на избора на клиент, по който да работи, както и колкото време му е необходимо, за да се запознае с конкретния случай на клиента преди да извърши самото телефонно набиране. Този режим на набиране, за разлика на изцяло ръчния режим, пести време, тъй като при него самото набиране се извършва посредством едно натискане с мишката вместо да се въвежда телефонния номер ръчно в телефонна клавиатура. Оправдано би било използването на Passive Dialing режим на набиране за кампании с малък обем обаждания, но които изискват много задълбочена подготовка на оператора преди извършване на самото обаждане.
Preview Dialer
Подобно на Passive Dialer, и Preview Dialer пести време и усилия свързани с ръчно набиране на телефонните номера. Разликата между двата вида набиране се състои в това, че докато при Passive Dialer операторът сам избира кога и по кой клиент от списъка по кампанията да работи, при Preview Dialer софтуерът сам извежда на екрана на оператора информацията за клиента, по който операторът следва да работи, но същевременно му оставя колкото време е необходимо, за да се подготви за разговора и да набере клиента. Preview Dialer e подходящ за кампании, които изискват детайлна подготовка преди разговор с клиента, но и при които се цели да се елиминира субективния фактор при избор по кой клиент да се работи. Пример за подходяща изходяща кампания за Preview Dialer е Събиране на задължения с дългосрочно просрочие.
Progressive Dialer (Power Dialer)
Progressive Dialer (понякога наричан и Power Dialer) е автоматичен режим на набиране. При него дайлърът напълно автоматично извършва изходящото набиране в момента, в който операторът се освободи от предходния си разговор. Progressive Dialer обикновено включва и допълнителни настройки като предефинирано време за подготовка за разговор с клиента и запознаване с неговата информацията, както и Wrap Time – предефинирано време за обработка на информацията след приключване на разговора. В момента, в който операторът приключи с обработката на информацията по извършеното обаждане, дайлърът автоматично набира следващия контакт. Progressive режим на набиране пести време на операторите за извършване на телефонното набиране (dialing time) и обикновено е първата стъпка към автоматизиране на изходящите телефонни кампании. Той e подходящ за обработка на големи списъци за набиране, при които не е необходима специална детайлна подготовка преди разговора, или времето необходимо за нея е предвидимо и еднакво за всеки набран (напр. подновяване на абонамент или повторна покупка от вече купуван артикул, продажба на съпътстващ продукт и др.)
Predictive Dialer
Predictive Dialer е най-ефективният режим на набиране и най-продуктивния начин за автоматизиране на изходящите телефонни кампании. При Predictive Dialer, както подсказва и името, системата събира и анализира голям обем информация за операторите, и извършваните от тях телефонни обаждания, и “предсказва” („predict”от английски език означава предсказвам), преценява колко изходящи телефонни номера да набере едновременно (обикновено повече от колкото налични оператора има в изходящата кампания), така че в момента в който даден оператор приключи разговора си, да има вече осъществена връзка със следващия човек за набиране и този разговор да бъде даден на току-що освободилия се оператор. Докато Progressive Dialer пести и свежда до минимум времето за набиране (Dialing Time), то Predictive Dialer цели да минимизира времето, в което операторите чакат без да водят активен разговор с клиент, и да оптимизира използването на операторския ресурс в Кол центъра като цяло.
Недостатък на Predictive Dialer e, че той неизбежно води макар и до малък процент отговорени, но не свързани с оператор изходящи обаждания (Abandoned Outbound Calls) – това са разговори, при които Predictive Dialer е извършил набирането, отсрещната страна е отговорила, но не е имало наличен свободен оператор, на който да бъде даден разговора. Следва да се има предвид че в различни географски региони има законови ограничения колко е максимално допустимо да бъде този процент. Обикновено целта е този процент да бъде под 3%, а в алгоритъма на Predictive Dialer е заложено да намали броя на едновременните набирания, ако този процент бъде надхвърлен.
Теорията разграничава две под-групи Predictive Dialer:
Static Predictive Dialer
Static Predictive Dialer не разчита на историческа, статистическа информация, за да определи колко едновременни обаждания да бъдат направени от дайлъра и в този смисъл макар този вид дайлър да е отнесен към групата на Predictive Dialer, реално това не е истински Predictive Dialer. При този вид Dialer супервайзор на кол центъра, базирайки своята преценка на известна му статистическа информация за средна продължителност на разговор, Abandoned Outbound Calls и др., ръчно, статично задава в софтуера колко обаждания да бъдат направени едновременно.
Adaptive Predictive Dialer
Adaptive Predictive Dialer използва алгоритъм, който изчислява в реално време параметъра за едновременна бройка изходящи позвънявания, като базира решенията на много повече параметри от Static Predictive Dialer, които преизчислява много по-често. Показателите, които участват в алгоритъма включват освен Abandoned Outbound Calls, средно време за приемане на обаждане, но и отчита час от деня, и друга релевантна информация.
Кой Call Center Dialer е най-подходящ?
Ако търсите как да оптимизирате и автоматизирате дейността на вашия кол център, инвестирането в Call Center Dialer е правилната посока. Всеки бизнес си има своите специфики и съответно своите нужди и ограничения, които трябва да се имат предвид при избор на подходящ дайлър. Важно е да се отчетат фактори като:
Кол Център процес, който ще се автоматизира
Когато работите с голям обем клиенти за набиране (напр. за прозвъняване на потенциални клиенти), Predictive Dialer или Progressive Dialer е най-подходящ и води до бърза ефективна и качествена обработка на зададения по кампанията списък с потенциални клиенти От друга страна, когато кампанията работи с малък обем клиенти (напр. за събиране на просрочени вземания на късна фаза), Preview Dialer е по-удачен избор, тъй като той не ограничава нужното на оператора време за запознаване с информацията за конкретния клиент и съответно води до по добър краен резултат.
Брой Кол Център Оператори
Размерът на Кол Центърът също е от значение при избор на най-подходящ дайлър. Ако вашият кол център разполага с голям брой оператори (напр. 25 и повече), които работят по голям брой контакти за прозвъняване, за вас най-подходящ би бил Predictive Dialer. Но ако вашият кол център е малък и работи с малък брой оператори и/или малко на брой телефонни линии, то Progressive Dialer e по-подходящия избор, за да можете да подсигурите винаги да има оператор, който да поеме телефонното обаждане. Ако обаче работите по процес, който изисква детайлно запознаване с информацията за конкретния клиент, Preview Dialer си остава предпочитан и най-подходящ избор на Call Center Dialer без оглед на това колко голям е кол център екипът ви.
Тип Участници в Call Center Кампанията
Типа на участниците в Call Center Кампанията е от съществено значение при избора на подходящ Call Center Dialer. Така например, Predictive Dialer не е подходящ при кампании, които прозвъняват потенциални и настоящи клиенти с голям потенциал и перспектива, тъй като те по презумпция изискват повече внимание и персонално отношение. За постигане на добър краен резултат при такива кампания е от съществено значение разговорът да бъде персонализиран и съдържателен, което се постига най-ефективно с Preview Dialer. Значение има и дали участниците в кампанията са корпоративни клиенти (B2B) или крайни клиенти (B2C). При кампании обработващи корпоративни клиенти, често на телефоните отговарят секретарки и асистентки, и връзката с правилния човек изисква повече изобретателност от страна на оператора – това се постига по-добре с Progressive Dialer от колкото с Predictive Dialer. От друга страна, кампаниите, работещи с физически лица, обикновено разполагат с телефонния номер на търсеното лице и при тях, ако няма други съображения, Predictive Dialer е предпочитан.
Източник на Участниците в Call Center Кампанията
Понякога избора на дайлър трябва да бъде съобразен и с произхода, източника на потенциалните клиенти в кампанията. Потенциални клиенти, събрани от определени източници, като например такива от реклама или от организирани събития, изискват и специално отношение при прозвъняване, за да се подсигури добър краен резултат. Такива лийдове следва да се обработват с Progressive Dialer или Preview Dialer, при които винаги има наличен оператор за разговор с набрания клиенти, както и оператор с нужната подготовка и умения, за да затвори сделката успешно.
В допълнение на гореописаните фактори, при избора на Call Center Dialer, е важно да вземете предвид и възможността за бързо и лесно увеличаване на капацитета на софтуера, възможност за персонализиране на данните на екрана според Call Center кампанията, иозползване на скриптове и анкети, интеграционни възможности, възможността за обработка и на входяща телефония, IVR, CRM интеграция, репортинг възможности, Real-Time Monitoring, и др.
Свържете се с нас , ако искате да разберете как една CRM система може да бъде полезна конкретно на Вас.