Телефонна интеграция

Телефонът – комуникационен канал Nº1 за обслужване и поддръжка

Мултиканалната комуникация е задължителна за всеки съвременен Call Center и Helpdesk център. Тя предлага различни опции на клиентите за връзка със съответния бизнес, в зависимост от техните предпочитания, време и възможности.

Въпреки тази тенденция, телефонът винаги е бил и остава най-предпочитаното средство за контакт от страна на потребителите по отношение на клиентско обслужване и поддръжка. Живата връзка и общуването директно с представител на компанията изгражда доверие в бранда, дава на клиентите по-голяма увереност при пазаруване и им предоставя възможността за по-скоростното разрешаване на казуса, който имат.

Ето и доказателствата за това, представени в цифри от изследванията на световни източници:

76% от всички клиенти предпочитат традиционния контакт по телефона, за да се свържат със служители по поддръжка. (CFI Group)
През последните три години популярността на телефонното обслужване се е увеличила от 54% на 59%. (VVC Live)
Близо 90% от бизнесите смятат, че телефонът ще остане най-предпочитаният начин за връзка с тях и занапред. (CCW Digital)
43% от клиентските казуси, отправени по телефона, са решени на първото обаждане. (The Northridge Group)
68% от потребителите предпочитат да правят поръчки на висока стойност по телефона. (Invoca)
42% от клиентите предпочитат да разрешават своите казуси посредством телефонна връзка с бизнеса. (Zippia)

Телефонна интеграция в системата InfoServ CRM

InfoServ CRM е самостоятелно софтуерно решение за Call Center и Helpdesk с множество възможности и богата палитра от инструменти, позволяващи бързото, ефективно и качествено обслужване на клиентите. Интегрираната телефония е една от основните му и най-значими функционалности за подобряване на работата на контактния център и повишаване качеството на клиентското обслужване.

Системата разполага със собствен вграден телефонен сървър (Phone Server / Soft Phone), който приема телефонията както директно от телефонния доставчик (A1, Yettel, Vivacom), така и от вътрешна телефонна централа при клиента, ако вече съществува такава. Ползвателите на системата провеждат входящите и изходящите разговори чрез слушалки с микрофон, посредством вградения в InfoServ CRM Софтуерен телефон (Soft Phone) или чрез IP телефони.

Допълнителни предимства на вградената телефонна функционалност в InfoServ CRM:

Елиминира нуждата от скъпо телефонно оборудване
Дистрибутира входящите обаждания между агентите
Документира автоматично историята на обажданията с всеки клиент в досието му
Обединява обработката на всички комуникационни канали в една система система
Мониторинг и отчетност на работата и натовареността на служителите

Предимствата на вградената телефония не свършват дотук. Решението InfoServ CRM включва редица полезни функционалности за входящ, изходящ и смесен тип кол център, всяка от които носи със себе си конкретни ползи. Ето кои са те:

Ползи от функционалности свързани с телефонната интеграция в InfoServ CRM

Разпределяне на обажданията към най-подходящ оператор с Automatic Call Distribution

Запис на разговорите с цел прослушване, анализ, вникване в казуса и вземане на решение

Разпределяне и обработване на пропуснатите обаждания с Missed Call Distribution

По-добра продуктивност на агентите с автоматичните режими на набиране

Опция за предоставяне на self-service с IVR технология (Interactive Voice Response)

Възможност за провеждане на безагентски изходящи кампании с Agentless Dialer

Насочване на обажданията към най-компетентния оператор със Skill-Based Routing

Предварително подготвени сценарии за водене на разговор с клиентите с Call Scripting

Провеждане на Телемаркетинг и TeleSales изходящи кампании с Automatic Dialer

Ползи за клиентите от интегрираната телефония в InfoServ CRM

Провеждане на жив разговор с представител на компанията в реално време

Повишена удовлетвореност и подобрено потребителско изживяване

По-бързо обработване на запитванията и разрешаване на казусите

Свързване с най-релевантния и компетентен агент без нуждата от прехвърляне

При желание, възможност за клиентско самообслужване с интерактивно IVR меню

Директна връзка с желания бизнес само с няколко клика от устройството

Повишете нивото си

Дайте опцията на клиентите си за директна връзка с вашия бизнес с интегрирана телефония в софтуерното Call Center и Helpdesk решение InfoServ CRM и обработвайте входящите, изходящите и пропуснати обаждания директно в системата.

Увеличете продуктивността на кол център дейността и качеството на клиентското обслужване с арсенала от функционалности, с които разполага InfoServ CRM, за да подобрите потребителското изживяване и ефективността на работа на служителите си.