Viber в България и света

Viber. Всички сме чували за него. Всички го познаваме. Почти всички го използваме в ежедневието си. Всъщност повече, отколкото предполагаме. В България той има 90% дял, а на световно ниво може да се похвали с потребление от над 1 милиард души.

Според изследвания на Similarweb и Statista, ние сме втори в Европа по използване на приложението, като ни изпреварва единствено Украйна с 97.9%.

viber-for-cs-top-3-europe

Viber не случайно е приложение номер 1 в страната – той е лесен за използване, разполага с мултимедийни възможности и гарантира, че съобщенията ще бъдат доставени на 100%, независимо дали са текстови, файлове или други.

Приложението е предпочитано средство за онлайн кореспонденция от основните възрастови групи, а и навлиза все по-стремглаво в бизнеса като комуникационен канал, било то за фирмен чат, масови изходящи съобщения, маркетингови кампании, рекламни послания и други.

Тенденция е и компаниите, които имат Customer Service отдели, независимо от бранша, да използват приложението и като инструмент за комуникация с клиентите си. И има защо. Viber разполага с много предимства, които подобряват качеството на клиентското обслужване, а това от своя страна спомага за изграждането на стабилни взаимоотношения и доверие в бранда.

В статията споделяме ползите от Viber интеграцията за вашия бизнес и даваме няколко практични съвета за подхода при комуникацията с клиенти чрез нея.

Как Viber интеграцията подобрява клиентското обслужване?

Получавате и изпращате съобщения във Viber в реално време

Чрез Viber можете да отговаряте бързо на клиентски запитвания, което значи че потребителите ще получават нужната им информация навреме, без да се налага да чакат, което обикновено ги изнервя. Разполагайки със собствен Viber канал, вашият бизнес ще бъде на линия за клиентите си по всяко време. Ако пък не предлагате поддръжка 24/7, потребителят отправил запитването ще бъде уведомен, а вие ще му дадете обратна връзка в работно време.

С Viber интеграцията проследявате клиентските казуси с лекота

Тъй като клиентът използва приложението от личния си телефон, на него се пази цялата история от кореспонденцията. Така той може да провери всичко, което му е нужно по всяко време. При вас нещата са не по-малко организирани. Viber интеграцията е част от цялостната CRM, Call Center или Helpdesk система, с която работите. Това означава, че пълната история на комуникацията с всеки един клиент и за всеки един казус се съхранява в самата платформа. В комбинация с тикетинг модул, например, всички постъпили запитвания ще са изрядни и под абсолютен контрол – статус на запитването, комуникацията от Viber (и другите канали) и детайлни потребителски данни в клиентското досие.

Благодарение на Viber, построявате по-лесно Knowledge база

На база получените запитвания във Viber и зададените въпроси от различно естество, вие ще имате цялостен поглед върху постъпилата информация, което ще ви помогне да създадете своя Knowledge база с отговори на често задавани въпроси. По-този начин ще сте по-подготвени при последващи запитвания и ще използвате съответните шаблони, за да дадете по-бърза и точна обратна връзка на клиентите си. Това спестява време и усилия и на двете страни и ускорява отговорите на запитвания и разрешаването на казуси. Самата Knowledge база се съхранява в софтуерното решение, към което е интегриран Viber, което осигурява бърз и лесен достъп до готовите отговори.

Чрез Viber персонализирате клиентското обслужване

Интеграцията позволява комуникация с потребителите от по-личностен характер. Всеки клиент ще оцени персоналния подход и непринудеността в кореспонденцията помежду ви, а фактът, че предоставяте „личен“ канал на клиента, в който обслужвате само и единствено него, го кара да се чувства специален от индивидуално полученото внимание и фокуса върху неговото запитване или казус конкретно.

С Viber информирате клиентите какво ново има при вас

Viber интеграцията може да се използва за повишаване на ангажираността на клиентите ви. С уведомителни изходящи съобщения бихте могли да им изпращате актуална информация относно продуктите и услугите ви – новости, промени, предложения. Освен това, имате и възможността да поискате и получите обратна връзка от тях относно тази информация, тъй като комуникацията е двупосочна.

Улеснявате работата си на екипа по обслужване посредством Viber

Чат приложението е популярно и познато на всички, включително на служителите ви. Това ще рече, че не е нужно обучение или специални умения относно използването на Viber, защото те вече го познават отлично и са наясно с възможностите и функционалностите му.

Обсъдихме неоспоримите предимства на Viber интеграцията и по какъв начин подобрява клиентското обслужване за бизнеса, а сега ще споделим 5 съвета за усъвършенстване на комуникацията с клиентите в реално време. Следвайки и спазвайки ги, ще направите вашия Customer Service по-атрактивен, ефективен и ангажиращ за клиентите.

5 съвета за ефективна комуникация с клиенти

1. Направете го лично

Обръщайте се към клиентите си с име и използвайте лични местоимения, когато е уместно. Това ще ви помогне да изградите по-персонални отношения при общуване.

2. Бъдете отзивчиви

Клиентите оценяват, когато получават бърза реакция от страна на екипа по обслужване по отношение на техните казуси и запитвания. Уверете се, че отговаряте на получените съобщенията своевременно. Дори незабавно, когато е възможно.

3. Бъдете ясни и кратки

Когато общувате с клиентите, бъдете точни в отговорите си и не изпадайте в излишни детайли. Това ще ви помогне да избегнете объркване от тяхна страна и ще направи комуникацията по-ефективна.

4. Използвайте мултимедийните предимства на Viber 

Чрез мултимедийните възможности на Viber, давате опция на клиентите си да ви изпратят изображение, видео или друг файл, които биха спомогнали за по-бързо разрешаване на техния казус или по-акуратно обработване на запитването им. Това е плюс и за двете страни, тъй като потребителите са свикнали да споделят снимки, стикери и др. в комуникацията по между си, както се вижда от тези две статистики.

viber-for-cs-multimedia

5. Демонстрирайте инициативност

Чрез Viber, както клиент може да се свърже с вас, така и вие с него. Ако разполагате с продукти или услуги, които смятате за релевантни, не се колебайте да се „включите“ и да му ги предложите. Така показвате, че познавате интересите и желанията му.

Viber е наистина отличен избор и основен инструмент за бизнеси с фокус върху клиентското обслужване и неговото подобряване. Оставайки в контакт с клиентите си и осигурявайки им своевременно нужната информация, вие повлиявате положително на потребителското изживяване и изграждането на клиентска лоялност.

CRM, Call Center и Helpdesk решението InfoServ CRM разполага с Viber интеграция, като част от арсенала си от комуникационни канали. В комбинация с останалите функционалности на системата, двете работят в перфектна симбиоза за повишаване качеството на клиентското обслужване.

Научете повече за ползите и възможностите на Viber интеграцията и заявете безплатна демонстрация ТУК.