Viber. Всички сме чували за него. Всички го познаваме. Почти всички го използваме в ежедневието си. Всъщност повече, отколкото предполагаме. В България той има 90% дял, а на световно ниво може да се похвали с потребление от над 1 милиард души.
Според изследвания на Similarweb и Statista, ние сме втори в Европа по използване на приложението, като ни изпреварва единствено Украйна с 97.9%.
Viber не случайно е приложение номер 1 в страната – той е лесен за използване, разполага с мултимедийни възможности и гарантира, че съобщенията ще бъдат доставени на 100%, независимо дали са текстови, файлове или други.
Приложението е предпочитано средство за онлайн кореспонденция от основните възрастови групи, а и навлиза все по-стремглаво в бизнеса като комуникационен канал, било то за фирмен чат, масови изходящи съобщения, маркетингови кампании, рекламни послания и други.
Тенденция е и компаниите, които имат Customer Service отдели, независимо от бранша, да използват приложението и като инструмент за комуникация с клиентите си. И има защо. Viber разполага с много предимства, които подобряват качеството на клиентското обслужване, а това от своя страна спомага за изграждането на стабилни взаимоотношения и доверие в бранда.
В статията споделяме ползите от Viber интеграцията за вашия бизнес и даваме няколко практични съвета за подхода при комуникацията с клиенти чрез нея.
Чрез Viber можете да отговаряте бързо на клиентски запитвания, което значи че потребителите ще получават нужната им информация навреме, без да се налага да чакат, което обикновено ги изнервя. Разполагайки със собствен Viber канал, вашият бизнес ще бъде на линия за клиентите си по всяко време. Ако пък не предлагате поддръжка 24/7, потребителят отправил запитването ще бъде уведомен, а вие ще му дадете обратна връзка в работно време.
Тъй като клиентът използва приложението от личния си телефон, на него се пази цялата история от кореспонденцията. Така той може да провери всичко, което му е нужно по всяко време. При вас нещата са не по-малко организирани. Viber интеграцията е част от цялостната CRM, Call Center или Helpdesk система, с която работите. Това означава, че пълната история на комуникацията с всеки един клиент и за всеки един казус се съхранява в самата платформа. В комбинация с тикетинг модул, например, всички постъпили запитвания ще са изрядни и под абсолютен контрол – статус на запитването, комуникацията от Viber (и другите канали) и детайлни потребителски данни в клиентското досие.
На база получените запитвания във Viber и зададените въпроси от различно естество, вие ще имате цялостен поглед върху постъпилата информация, което ще ви помогне да създадете своя Knowledge база с отговори на често задавани въпроси. По-този начин ще сте по-подготвени при последващи запитвания и ще използвате съответните шаблони, за да дадете по-бърза и точна обратна връзка на клиентите си. Това спестява време и усилия и на двете страни и ускорява отговорите на запитвания и разрешаването на казуси. Самата Knowledge база се съхранява в софтуерното решение, към което е интегриран Viber, което осигурява бърз и лесен достъп до готовите отговори.
Интеграцията позволява комуникация с потребителите от по-личностен характер. Всеки клиент ще оцени персоналния подход и непринудеността в кореспонденцията помежду ви, а фактът, че предоставяте „личен“ канал на клиента, в който обслужвате само и единствено него, го кара да се чувства специален от индивидуално полученото внимание и фокуса върху неговото запитване или казус конкретно.
Viber интеграцията може да се използва за повишаване на ангажираността на клиентите ви. С уведомителни изходящи съобщения бихте могли да им изпращате актуална информация относно продуктите и услугите ви – новости, промени, предложения. Освен това, имате и възможността да поискате и получите обратна връзка от тях относно тази информация, тъй като комуникацията е двупосочна.
Чат приложението е популярно и познато на всички, включително на служителите ви. Това ще рече, че не е нужно обучение или специални умения относно използването на Viber, защото те вече го познават отлично и са наясно с възможностите и функционалностите му.
Обсъдихме неоспоримите предимства на Viber интеграцията и по какъв начин подобрява клиентското обслужване за бизнеса, а сега ще споделим 5 съвета за усъвършенстване на комуникацията с клиентите в реално време. Следвайки и спазвайки ги, ще направите вашия Customer Service по-атрактивен, ефективен и ангажиращ за клиентите.
1. Направете го лично
Обръщайте се към клиентите си с име и използвайте лични местоимения, когато е уместно. Това ще ви помогне да изградите по-персонални отношения при общуване.
2. Бъдете отзивчиви
Клиентите оценяват, когато получават бърза реакция от страна на екипа по обслужване по отношение на техните казуси и запитвания. Уверете се, че отговаряте на получените съобщенията своевременно. Дори незабавно, когато е възможно.
3. Бъдете ясни и кратки
Когато общувате с клиентите, бъдете точни в отговорите си и не изпадайте в излишни детайли. Това ще ви помогне да избегнете объркване от тяхна страна и ще направи комуникацията по-ефективна.
4. Използвайте мултимедийните предимства на Viber
Чрез мултимедийните възможности на Viber, давате опция на клиентите си да ви изпратят изображение, видео или друг файл, които биха спомогнали за по-бързо разрешаване на техния казус или по-акуратно обработване на запитването им. Това е плюс и за двете страни, тъй като потребителите са свикнали да споделят снимки, стикери и др. в комуникацията по между си, както се вижда от тези две статистики.
5. Демонстрирайте инициативност
Чрез Viber, както клиент може да се свърже с вас, така и вие с него. Ако разполагате с продукти или услуги, които смятате за релевантни, не се колебайте да се „включите“ и да му ги предложите. Така показвате, че познавате интересите и желанията му.
Viber е наистина отличен избор и основен инструмент за бизнеси с фокус върху клиентското обслужване и неговото подобряване. Оставайки в контакт с клиентите си и осигурявайки им своевременно нужната информация, вие повлиявате положително на потребителското изживяване и изграждането на клиентска лоялност.
CRM, Call Center и Helpdesk решението InfoServ CRM разполага с Viber интеграция, като част от арсенала си от комуникационни канали. В комбинация с останалите функционалности на системата, двете работят в перфектна симбиоза за повишаване качеството на клиентското обслужване.
Научете повече за ползите и възможностите на Viber интеграцията и заявете безплатна демонстрация ТУК.
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
_ga | 2 years | The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors. |
_ga_B67X1VLKBJ | 2 years | This cookie is installed by Google Analytics. |
_gat_UA-5711740-1 | 1 minute | A variation of the _gat cookie set by Google Analytics and Google Tag Manager to allow website owners to track visitor behaviour and measure site performance. The pattern element in the name contains the unique identity number of the account or website it relates to. |
_gcl_au | 3 months | Provided by Google Tag Manager to experiment advertisement efficiency of websites using their services. |
_gid | 1 day | Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously. |
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
IDE | 1 year 24 days | Google DoubleClick IDE cookies are used to store information about how the user uses the website to present them with relevant ads and according to the user profile. |
test_cookie | 15 minutes | The test_cookie is set by doubleclick.net and is used to determine if the user's browser supports cookies. |
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
slimstat_tracking_code | 1 month | No description available. |