Какво е Chatbot?
Това е компютърна програма, която имитира човешка реч. Чатботовете присъстват най-често в приложенията за клиентско обслужване, където могат да отговарят на въпроси в ролята си на Customer Support. Тъй като компаниите разчитат все повече на чат каналите за предоставяне на по-бързо разрешаване на клиентски казуси и навременен съпорт, чатботовете бързо се превърнаха в ключови елементи във всяка бизнес стратегия, включваща обслужване чрез съобщения.
Ето няколко статистики, които показват отношението на клиентите спрямо чатботовете и бъдещите перспективи за този тип обслужване:
Примери за чатботове за бизнеса
Чатбот за разрешаване на FAQ
Този тип Chatbot най-често се използва в E-Commerce сферата. Когато клиент посети онлайн магазин и има въпроси относно конкретни продукти, доставката им и опциите за връщане, чатботът може да отговори на всичките им въпроси, като по този начин предоставя гладко потребителско изживяване, без да е нужна човешка намеса.
Chatbot за обратна връзка и събиране на клиентски данни
След като клиента завърши поръчката си в онлайн магазин, чатботът може да инициира разговор, за да поиска обратна връзка относно потребителското изживяване по време на пазаруването. Той би могъл да зададе въпроси относно ориентирането в сайта, удовлетвореността от продуктите и препоръки. Събраната информация е полезна за подобрения в различни аспекти на бизнеса.
Chatbot за персонализирани препоръки
Ако потребител е в онлайн магазин за мода, чатботът би могъл да използва неговата история на поръчки и потребителското му поведение в сайта, за да му предложи релевантни продукти. Ако например клиентът е закупил летни рокли, той може да му предложи аксесоари за тях или нови дрехи в сходен стил.
Чатбот за квалифициране на лийдове
B2B компания би могла да използва Chatbot на корпоративния си сайт, който да квалифицира потенциални лийдове. Когато посетител изрази интерес към услугите на компанията, чатботът може да разговаря с него, за да събере информация за интересите, нуждите и дори бюджета на потенциалния клиент. На база тази информация чатботът може да квалифицира посетителят и да го „предаде“ на търговец от компанията като потенциален клиент за последваща комуникация.
Ползите за бизнеса от използването на чатботове
Повишена продуктивност при клиентска поддръжка
Според анализ на Tidio за тенденции при чатботовете става ясно, че те могат да разрешават 73% от клиентските запитвания в рамките на 5 съобщения или по-малко. Възможността за независимо обработване на клиентски заявки неимоверно увеличава продуктивността на физическите агенти.
Ефективност на разходите
Чатботовете осигуряват впечатляваща рентабилност и атрактивна възвръщаемост на инвестициите от бизнес гледна точка и основната причина за това е: Те могат да обслужват голяма част от по-простите задачи, което спестява нуждата от допълнително наемане на агенти.
Изискване на обратна връзка
Чатботовете могат да бъдат програмирани да поискат обратна връзка от клиента в края на интеракцията с кратка анкета изпратена в самия чат или оценка от 1 до 5 с възможност за оставяне на допълнителен коментар от потребителя.
Понижаване интензитета на работа
Чатботовете се справят отлично с често срещани по-малки проблеми и отговарят на въпроси от по-общ характер. Тази опция за самообслужване облекчава агентите и им позволява да се съсредоточат върху по-сложни казуси и запитвания, изискващи човешка намеса.
Увеличаване на клиентската ангажираност
71% от потребителите смятат, че чатботовете им помагат за получаване на по-бързи отговори. Но това е само основата. Те могат да изискват обратна връзка, да предлагат релевантни стоки и услуги, да изпращат проактивни съобщения. Всичко това повишава клиентската ангажираност.
Помощ при обучаване на нови служители
Компаниите могат да използват чатботовете за обучаване на новопостъпили кадри – те са винаги на разположение за отговаряне на общи въпроси по време на адаптирането, когато мениджърите не са. Това спомага и за по-лесно навлизане във фирмената култура.
По-ниско текучество на кадри
Да, чатботовете могат да спомогнат и за това. Автоматизираните задачи и опростени работни процеси влияят положително върху удовлетвореността на служителите, а вътрешните проучвания и предоставяне на Feedback чрез чатботове повишава ангажираността на кадрите.
Ето няколко интересни статистики, които демонстрират ключовата намеса на чатботовете в бизнесите по света:
Ползите за клиентите от използването на чатботове
Бързо обслужване 24/7
Почти половината от онлайн потребителите очакват отговор в рамките на 5 минути, а 40% от тях смятат, че съпортът в реално време е основен фактор за качествено обслужване. Чатботовете са създадени за Real-Time асистенция чрез автоматизирани отговори, които удовлетворяват голяма част от клиентските запитвания.
Персонализирано клиентско изживяване
Няколко различни чатбота могат да се настроят за различните типове клиенти – нови, постоянни и потенциални (с изоставени продукти в количките си). Чатботовете за E-Commerce са отличен инструмент за идентифициране на клиенти, изпращане на персонализирани съобщения и дори използване на имена за адресиране към посетителите на сайта.
Повишена клиентска ангажираност
В сравнение с имейлите, чатботовете имат много по-висок процент на Response Rate. Средно тe постигат степен на ангажираност от около 10% (измерена чрез честотата на кликване за всички посетители на уебсайта, позната като Click-Through Rate). За разлика от тях, имейл маркетингът достига скромните 3% Engagement Rate.
Обслужване на няколко езика
В случай, че клиентите ви са интернационални, чатботовете разполагат с възможността за обслужване на различни езици. В началото на разговора те могат да попитат за предпочитания избор на език от клиента. AI-базираните чатботове могат и сами да разпознават езика на база въведените от потребителя данни.
Удобна опция за Self-Service
Голяма част от клиентите остават разочаровани, когато не могат да намерят нужната информация или разрешат казус сами, без да се свързват с агент. Чатботовете са отлично решение за това, предлагайки нужната асистенция, за да спомогнат за бързо и лесно набавяне на информация или решаване на проблем.
Проактивно клиентско обслужване
Чатботовете могат да бъдат използвани за проактивен съпорт и релевантни предложения. Наблюдавайки активността на потребителите в своите уебсайтове, бизнесите могат да използват чатботовете за отговаряне на често задавани въпроси или за напомняне на незавършена поръчка.
Добри практики за използване на чатботове в бизнеса
Завършваме статията с няколко препоръки при използване на чатботове в бизнеса, като за контраст споменаваме и предприемането на действия, които не са желателни и които биха повлияли негативно на потребителското изживяване с вашия чатбот.
Вижте какво трябва и не трябва да правите, когато използвате Chatbot за обслужване на клиенти с нашите “DОs” и “DON’Ts”:
InfoServ CRM Chatbot
Щастливи сме да обявим, че нашият експертен екип от програмисти в момента разработва Chatbot функционалност за системата InfoServ CRM, която ще бъде достъпна за всички клиенти, желаещи да въведат тази опция за Self-Service, с която да подобрят клиентското обслужване.
Очаквайте още информация по темата съвсем скоро, а дотогава се убедете в останалите възможности на софтуерното решение, като заявите безплатна демонстрация ТУК.