Значението на обслужването за бизнеса
Предоставянето на качествени продукти и услуги вече не е достатъчно. Те трябва да бъдат подплатени с отлично обслужване, ако наистина искате да задържите клиентите си и да ги превърнете в лоялни. Затова никой бизнес не бива да подценява важността на положителното клиентско изживяване, тъй като то играе решаваща роля в растежа и развитието му. Лошото обслужване влияе на имиджа на компанията и кара клиентите да търсят алтернативни и да купуват от ваши конкуренти, само заради по-доброто обслужване.
Какво означава „лошо“ клиентско обслужване?
С няколко думи, това е обслужване, което не отговаря на очакванията на клиентите по отношение на качество, време за реакция и цялостното клиентско изживяване.
Най-често клиентите се изнервят и обезсърчават от дълго задържане на телефона, арогантно поведение от отсрещната страна, некомпетентни служители и това да им биват задавани едни и същи въпроси по няколко пъти… наред с други причини.
Ето как изглеждат цифрите по темата, базирано на проучване на Zippia.
Какви са последствията?
- Изгубени клиенти – ако не решавате казусите на клиентите си или системно ги игнорирате или обслужвате некачествено, вероятността да изберат ваш конкурент е огромна.
- Лош имидж – когато клиентите не са доволни от обслужването ви, те споделят със свои близки или в социалните мрежи. По този начин губите потенциални клиенти.
- Високи маркетингови разходи – спадът на клиентите води до нужда за набавянето на нови, което пък е свързано със средства за маркетингови кампании.
Предоставянето на първокласно обслужване трябва да е движещата сила на вашия контактен център – уверете се, че агентите дават най-доброто от себе си, грижейки се за удовлетвореността на клиентите ви. Едно основно обучение при назначаване на работа далеч не е достатъчно, за да очаквате отлично представяне от тяхна страна. Нужни са регулярни обучения, както и познаване в дълбочина на софтуерното решение, чрез което обслужват, за да могат да извлекат всички ползи от неговите функционалности.
Като ръководен кадър и мениджър, мониторингът и репортингът са изключително важни аспекти за вас – бъдете в крак с представянето на агентите си, идентифицирайте потенциални проблеми и им помогнете да намерят решение.
За целта, обаче, първо трябва да знаете за какво да внимавате. Затова, днес разглеждаме най-често допусканите грешки при обслужване на клиенти и как да ги предотвратим.
Задържане на клиентското обаждане (On Hold)
Това е една от най-често срещаните грешки при обслужване по телефона. Дори само няколко минути On Hold са достатъчни да изнервят и най-търпеливите клиенти, просто защото никой не обича да чака, особено когато има спешно запитване или казус за решаване.
Решението:
Наистина е важно да намалите времето за изчакване. Едно добре разработено Call Center решение разполага с нужните метрики, с които да идентифицирате този проблем, като средно и общо време на изчакване за свързване с оператор. Мониторингът в реално време ви дава възможността да разберете кои от агентите са заети и с какво и дали има клиенти за свързване с оператор, които чакат твърде дълго.
Възможно е и наличието на недостатъчно служители да е повод за допускане на тази грешка. За това също има решение – Missed Call Distributor е функционалност, която разпределя пропуснатите обаждания (най-често от клиенти недочакали свързване) към агентите, в зависимост от заетостта им, за да могат да върнат обратно обаждане на клиента веднага щом се освободят.
Негативна настройка
Правилният тон при разговор с клиент е само един от аспектите на доброто отношение. Вашите клиенти искат да се чувстват всеки път така, сякаш агентите ви имат разрешение на всеки техен проблем или казус, дори реално да нямат такова. Потребители, които попадат на оператори, чиято обратна връзка е, че няма как да им помогнат, ги разочарова и понижава доверието им към продукта или услугата ви, бранда и компанията като цяло.
Решението:
Обучавайки агентите ви да предприемат положителен “can-do” подход е от особено значение за цялостното клиентско изживяване. И тук в употреба влиза мониторингът посредством Contact Center системата. Тя ви осигурява възможността да слушате разговорите между агентите и клиентите в реално време или да прослушвате записите им по-късно и да констатирате били ли са те позитивни и приятелски настроени или не. В случай, че не са, тук идва вашата роля за вземане на адекватни мерки и управленски решения.
Прехвърлянето от един агент към втори (и трети)
Отново често срещана грешка при телефонно обслужване. Подобно прехвърляне между оператори индикира не само че никой от тях няма нужната компетентност да реши конкретния казус, а и че цялата ви структура не функционира правилно.
Когато клиент се обади с определен проблем, независимо дали той е от по-базов характер или технически по-сложен, във вашия екип трябва да има квалифицирани кадри, които да са специализирани в дадената област и да предложат варианти. Дали това е достатъчно, обаче?
Решението:
Благодарение на функционалността Automatic Call Distribution, клиентът бива автоматично насочен към най-подходящия служител на база експертизата, от която има нужда или информацията, която е известна на Call Center решението за него. Например, ако клиент е избрал да се свърже с отдел поддръжка през IVR менюто, то той се нуждае от връзка с оператор, компетентен да адресира технически проблеми, и/или ако се обажда от чуждестранен телефонен номер, то това носи със себе си информация за нуждата от комуникация на чужд език. И в двата случая системата го разпределя към точния оператор, за да може да му се даде компетентен отговор и да не бъде прехвърлян към друг агент. Отделно, чрез метриката Transferred Inbound Calls може да разберете колко често клиентите биват прехвърляни към различни оператори, а прослушването на случайни разговори ще ви даде представа как им влияе това. Възползвайте се от тези характеристики на софтуера, с който работите.
Многократното изискване на една и съща информация
Клиентите просто не харесват да им се задават едни и същи въпроси по няколко пъти или да дават информация за себе си или проблема си, която вече веднъж са предоставили. Ако това е практика във вашия контактен център, приемете го за грешка, която трябва да предотвратите. Тези красноречиви статистики показват защо трябва да се обърне внимание на този проблем.
Агентите трябва да имат лесен достъп до клиентските данни, като имена, предишни поръчки и казуси, история на комуникацията и т.н. И всичко това да бъде изнесено на екрана им, за да могат да си набавят нужната информация с един поглед и да не задават повтарящи въпроси на клиентите.
Решението:
Описаното по-горе е напълно възможно с Call Center софтуер характеристики като детайлни клиентски досиета (Customer Profile) съдържащи пълните данни и история на всеки клиент, в комбинация с функционалността Customer Screen Pop-Up, която разпознава клиента по телефонен номер или други идентификатор и отваря досието му на екрана на агента напълно автоматично.
Липса на съпричастност от агентите
Клиентите очакват операторите, с които разговарят да са „на тяхна страна“ по отношение на казуса, който желаят да бъде разреши. Искат да чуят извинение от името на бранда за причинено неудобство.
Ако конкретният агент не е емоционално ангажиран към проблема, клиентът го усеща и се чувства така, сякаш казусът му не се взема на сериозно и извинението не е искрено. Това може да обезсърчи клиента и той просто да прекрати рязко разговора и дори да подаде оплакване.
Решението:
Тук могат да се използват две от възможностите на Call Center системата в комбинация за по-ефективен резултат. Функционалността Customer Satisfaction (CS) предоставя възможността клиентът да оцени разговор с агента след края му от 1 до 5 или да му се изпрати имейл с молба за оценяване и коментар за обслужването. В последствие могат да се прослушат всички входящи разговори с ниски оценки и имейли с негативна обратна връзка и да се вземат съответните мерки.
Грубо поведение и лошо отношение
Всеки има добри и лоши дни. Със сигурност агентите ви преминават моменти, в които напрежението и нервите вземат превес и това влияе на комуникацията им с клиенти.
И все пак трябва да се уверите, че те спазват добрия тон и се държат учтиво и професионално, дори когато се сблъскват с лични нападки от страна на клиента. Най-лесното в тези ситуации е да се намери бързо разрешение на клиентския казус и да не се отвръща на гнева с гняв.
Решението:
Уверете се, че операторите спазват предварително разработения сценарий (Call Scripting) и се „движат“ по него, както и дали:
- Поздравяват ли клиента и представят ли се по име?
- Вслушват ли се в проблема и идентифицират ли го?
- Предлагат ли допълнителна асистенция на клиента в края на разговора?
В случай, че не спазват някое или всички от горепосочените, организирайте допълнително обучение фокусирано върху поведението и отношението на агентите и придържане към правилата за провеждане на разговор с клиент, зададени от вас.
За по-добро клиентско обслужване
Contact Center решението InfoServ CRM разполага с всички функционалност упоменати в статията, както и с множество други, които спомагат за подобряване качеството на обслужване, повишаване на клиентската удовлетвореност и запазването на добрия имидж на компанията ви, както и за увеличаване продуктивността на агентите ви.
Заявете безплатна демонстрация, за да се уверите във възможностите на системата от първо лице.