Клиентското обслужване днес
Дори в днешния дигитален свят, хората често предпочитат поддръжка по телефона, когато се свързват с отдела за обслужване на клиенти. Непосредственият разговор с реален човек изгражда доверие от страна на клиента и допринася за неговата лоялност.
Тези статистики от проучването State of Global Customer Service Report на Microsoft са достатъчно красноречиви за това, колко важно е клиентското обслужване за потребителите.
Много индустрии използват кол центрове за различни цели: цялостно обслужване на клиенти, техническа поддръжка, увеличаване на продажбите, събиране на дългове и др.
Агентите в кол центровете са тези, които жонглират с най-много отговорности. Те трябва да извършват входящи или изходящи обаждания, да знаят отговори на различни въпроси, да обработват запитвания и да водят бележки, които други агенти могат да използват в бъдеще.
Проследяването и прослушването на обажданията, измерването на ефективността и анализиране на качеството на база генерирани метрики определено е от полза за цялостната работа на кол центъра, но това от което наистина се нуждаят вашите кол център агенти е софтуер, който ще улесни работата им и ще повиши продуктивността им.
За да може един кол център агент да разгърне пълния си потенциал, той се нуждае от правилните инструменти, които да му помогнат да успее. В днешната статия разглеждаме 7 софтуерни функционалности, които ще подобрят продуктивността на операторите и ще им помогнат да обработват обажданията по-качествено. Ще споменем и 3 бонус функционалности като допълнение, с което ще дадем пълна картина за технологичните възможности на една кол център система.
CRM
Това е първият и може би най-задължителен инструмент. Когато кол център софтуерът има вграден CRM, всичко е в пъти по-систематизирано, благодарение на детайлните клиентски досиета с богата информация и пълна история на кореспонденцията от основните комуникационни канали – Телефон, Email, Web Chat и Viber.
Вградената CRM система и централизираната база данни осигуряват на агентите ви цялостен, 360-градусов поглед върху клиента – детайлна информация за него и история на предходни запитвания. Така те могат да проверят по всяко време за какво ви е търсил конкретният клиент – какво е питал; какво си е закупил; какъв казус е имал.
В резултат на това, кол център агентите ще са винаги подготвени за персонален подход, адекватно съдействие и предоставянето на по-навременни и точни и отговори. Функционалност еднакво полезна, както за повишаване удовлетвореността на клиентите от вашето обслужване, така и за улесняване работата на служителите в кол центъра.
Всъщност, изследване на Zendesk показва, че над 70% от потребителите са на мнението, че компаниите трябва да съхраняват клиентската информация така, че да не се налага да бъде повтаряна при всеки контакт с центъра по обслужване.
Многоканалната комуникация и детайлните клиентски досиета в една кол център система с интегриран CRM са функционалности, които напълно ще покрият тези очаквания.
INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR)
IVR или технология, която позволява на клиента чрез набиране на тонален сигнал от клавиатурата на телефона да направи своя избор от интерактивното меню и да си набави нужната информация, без непременно да се налага да се свързва с кол център агент.
Тя е част от т.нар. self-service в кол центровете и автоматизира част от процесите по обслужването на клиенти – например като предоставя информация по често задавани въпроси, провежда анкети за удовлетвореност и др.
Поради тези си възможности, IVR е в огромна помощ на агентите в кол центровете, тъй като ги отменя изцяло в съдействието при извършването на определени операции и оставя софтуерът да свърши своята работа. Повече за възможностите на IVR технологията може да видите ТУК.
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION
Удобен и практичен инструмент, който има способността да насочва входящото обаждане към най-подходящия оператор, базирано на предходно проведени разговори или по други критерии. Тази функция е автоматизирана, което спестява време от това агентите в кол центъра да прехвърлят разговори един на друг, ако например определен оператор води комуникацията по телефона с конкретен клиент или последният има предпочитани към агент.
Това е от особено значение за потребителите. Отново в проучване на Zendesk е посочено, че прехвърлянето от един оператор на друг при обаждане влияе негативно на над 2/3 от клиентите по отношение на тяхната удовлетвореност и цялостното им потребителско изживяване.
Друго предимство на свързано с тази функция е разпознаването на клиента по телефонен номер или друг идентификатор, като ЕГН или клиентски номер, и извеждането на пълното му досие на екрана на оператора. Така агентът вече знае кой се обажда и по какъв начин да подходи към него.
SKILL-BASED ROUTING
Тази функционалност е сходна на предходната, но още по-профилирана, тъй като прави насочването на обажданията на база умения и компетенции на агента. Ако, например, клиент звъни в компания за телевизия и интернет услуги и търси отговор по казус с интернет услугата, Skill-Based Routing ще го насочи към агент, който има нужните компетенции точно за тази услуга.
По този начин, не се налага агентите, специализирани в едно направление, да отговарят на въпроси и разрешават казуси в друго. От друга страна, клиентите ще комуникират само с оператори, които са отговорни за точният продукт или услуга и ще предоставят най-бързите, точни и адекватни решения. Това ще повиши клиентската удовлетвореност.
AUTOMATIC DIALER
Критично за продуктивността на кол центровете и техните агенти, които извършват предимно изходящи телефонни кампании ( всичко от продажби по телефона и маркетингови проучвания, до анкети и събиране на вземания) е използването на Автоматични Дайлъри
Автоматизирането на изходящите обаждания е от огромна помощ за агентите, като в зависимост от нуждите им, те разполагат с различни типове Dialer-и. Например, т.нар. Preview Dialer извежда на екрана на оператора информацията за клиента, преди да бъде извършено прозвъняването, а извършва изходящото набиране изцяло автоматично. Повече за възможностите и предимствата на Call Center Dialer можете да научите от специализираната статия: Call Center Dialer – Дефиниция, Видове, Приложение.
Всичко тези инструменти помагат на агентите да са по-ефективни в работата си и спестяват време, което може да бъде използвано за провеждането на допълнителни изходящи обаждания.
AGENTLESS DIALER
Практична функционалност, когато се налага агентите да изпращат гласови съобщения с информативен характер или да анкетират голям брой респонденти за кратък период от време.
Самото й име подсказва най-голямото й предимство – липсата на участие на физически агент. Изходящото набиране се извършва напълно автоматично, по предварително зададена времева схема на прозвъняване. Това спестява време и човешки ресурс, които могат да се оползотворят за други нужди на бизнеса.
CALL RECORDING
Възможността за запис на разговори е една от най-базовите възможности на кол център софтуера, но също така и една от най-полезните – както за самите агенти, така и за техните мениджъри.
Записаните разговори остават като история в клиентското досие, което дава възможността да бъдат преслушани по всяко време, с информативна цел, вникване в конкретен казус или опознаване на клиента за предоставяне на по-релевантни оферти, предложения и решения.
Записвани могат да бъдат само входящи, само изходящи или всички разговори, в зависимост от нуждите на кол центъра, като някои софтуери предоставят и опция за “контролиран запис”, която дава възможност на оператора да запише само част от разговора само с един клик за начало и край.
В допълнение на седемте важни функционалности, описани до момента, добавяме още три, тъй като са достатъчно значими, за да им се отдаде нужното внимание.
Customer Screen Pop-up – извежда досието на клиента на екрана, с цялата комуникация и информация, събрани на едно място, за да бъде агента подготвен на момента.
Call Scripting – това са предварително подготвени сценарии за водене на разговор с клиентите, което също облекчава работата на агентите, правейки разговорите по-стегнати и систематизирани.
Missed Call Distribution – функция за пропуснати обаждания, която спомага те да бъдат разпределени между отделните агенти и да бъдат обработени, съобразно тяхната натовареност.
Един добре построен и развит кол център софтуер трябва да притежава, ако не всички, то повечето от тези функционалности, които допринасят значително за улесняване работата и повишаване продуктивността на агентите, както и за подобряване на клиентското обслужване.
Системата InfoServ CRM е разработена така, че да покрие всички нужди на един съвременен кол център, без значение от мащаба му. Заявете безплатно демо и се убедете в нейните възможности.