Празничният сезон за бизнеса
Периодът от Коледа до Нова година е напрегнат и за бизнеса, и за клиентите. Цялата еуфория около празниците рефлектира върху работните процеси, като особено засяга екипът по обслужване на клиенти. Ето защо сме подготвили няколко стратегии и съвети за това, как да облекчите работата на Customer Service екипа си през последните десетина дни от годината.
Да започваме!
За начало е добре да прегледате как са се движили нещата по време на този период миналата година. Със сигурност ще ви е от помощ при създаване на стратегията за текущата.
3 стратегии за ефективно обслужване
Тикети
Първата стъпка към подготовката е да анализирате натовареността на своя екип по обслужване и да преразгледате възможностите на вашия Helpdesk софтуер. Ако очаквате сериозна вълна от запитвания през този период, може да помислите за надграждане на системата с допълнителни модули и/или наемане на нови агенти.
Ако използвате тикетинг система, пригответе се за значително нарастване на броя на новите тикети. Според Forbes, с наближаването на празничния сезон, броят на постъпилите запитвания от клиенти се увеличава от 5 до 10 пъти.
Празниците се различават значително от останалото време на годината, затова трябва да предприемете различен подход и да се уверите, че вашият Customer Service екип ще осигури най-доброто клиентско изживяване по време на трескавото пазаруване и търсене на най-добрите оферти.
Knowledge Base
Знаете ли, че според Vanilla Forums, 92% от клиентите биха използвали Knowledge база, ако разполагате с такава, а 83% – страница или форум за Self-Service, ако има налични.
Впечатлете клиентите си с добре подготвена база от отговори на често задавани въпроси, които са лесно достъпни на вашата FAQ страница или клиентски портал. Това ще предложи по-гладко изживяване за потребителите, особено в сферата на E-commerce.
Най-добрият начин да осигурите такава база е да прегледате типа на запитванията от същия период на предходната година във вашата Helpdesk система и да съпоставите наличието на отговори на най-честите клиентски въпроси, с FAQ секцията на вашата уеб страница. На база на този анализ можете от една страна да допълните и актуализирате FAQ страницата си, но и да създадете готови шаблони с отговори на най-честите клиентски запитвания, за да облекчите и Helpdesk операторите.
Комуникационни канали
Нуждите и предпочитанията на клиентите обикновено се променят по време на празничния сезон. Ако през по-голямата част от годината те не биха имали против да използват Self-Service, то през празничният период, далеч предпочитат да комуникират директно, на живо, с агент от Customer Service.
Ако софтуерът, който използвате обединява всички комуникационни канали на едно място, няма да имате проблем да обработвате всички запитвания, независимо откъде постъпват. Ако случаят не е такъв, може да помислите за приоритизиране и фокус върху тези, от които сте получили най-голям брой заявки на база предходния празничен сезон.
Според Hubtype, съобщенията ще бъдат най-предпочитан начин за комуникация от страна на потребителите, като се очаква през 2023 да вземат превес и да достигнат 61% от всички варианти за иницииране на контакт. Предвид тази тенденция е добре да обмислите Web Chat като комуникационен канал, ако все още не използвате такъв канал за комуникация с клиентите си.
Ето още една причина защо – проучване на Super Office сочи, че от всички дигитални канали, Web Chat на живо е най-използвания метод за комуникация от потребителите, следван от Email и социални мрежи.
Няколко съвета за подобряване на Customer Service
Задайте правилните очаквания, за да можете да ги покриете.
Какво имаме предвид? Когато клиентите оценяват обслужването и поддръжката предоставени от вас, те го правят на база очакванията, които сте задали. Например, ако сте споменали, че предоставяте обратна връзка на запитване до 3 часа и не го спазите, то клиентската удовлетвореност неимоверно спада. Не си мислете, обаче, че ако не зададете подобни очаквания, ще бъде по-лесно. Напротив. Клиентите обичат да имат база за сравнение и ако не им предоставите такава, те сами си създават своя отправна точка, която най-често е продуктът или услугата на вашите конкуренти.
Ето какви действия можете да предприемете, за да зададете правилните очаквания:
- Спазвайте вашия SLA (Ниво на обслужване) – уведомете клиентите си за празничното работно време и в рамките на колко време да очакват отговор от вас.
- Обучете екипа си да обработка заявки от различните комуникационни канали еднакво ефективно. Така ще си спестите негативна обратна връзка.
- Следете за клиентската удовлетвореност, наблюдавайки оставените отзиви.
- Уверете се, че вашият екип има пълен поглед върху всички взаимодействия с клиентите и може да приоритизира заявките.
Предлагайте проактивно клиентско обслужване
Преди малко обсъдихме как да покриете очакванията на клиентите, а сега ще говорим за това как да ги надминете.
Предлагането на проактивна поддръжка и обслужване ви помага да изградите набор от лоялни клиенти. Те от своя страна ще ви препоръчат към нови такива, които също имат потенциала да се превърнат в редовни.
Ключът към проактивността е да предвидите нуждите на вашите клиенти. Документирайте възникнали казуси и тяхното разрешаване, за да може по-лесно да се справяте за в бъдеще с нови, сходни на вече разрешените такива.
Търсенето на обратна връзка също е добър начин за идентифициране на потенциални грешки, проблеми и затруднения у клиентите ви, но то е и възможност да ги отстраните проактивно, преди да бъдат изпитани от други ваши клиенти. И не на последно място – информирайте клиентите си, че работите по разрешаването на техния казус. Това ще повиши тяхната удовлетвореност.
Използвайте потенциала на Helpdesk системата си
Функционалното Helpdesk решение би свършило чудеса за вас и екипа ви и то не само по време на натоварения празничен сезон. Ако използвате пълните му възможности, разбира се. Споделяме някои от основните функционалности на Helpdesk системите, на които да обърнете внимание и да приложите:
- Отваряйте, разпределяйте и затваряйте тикети автоматично
- Създайте Knowledge Base за по-бързо и качествено обслужване
- Използвайте темплейти с готови отговори на често задавани въпроси
- Документирайте казусите в интегрирания CRM за по-бързо разрешаване
- Заложете нови правила за SLA по време на празничния период
- Изисквайте навременна обратна връзка за обслужването чрез анкети за удовлетвореност
Автоматизирайте всичко, което можете
След като вече сте наясно с предимствата от използването на Helpdesk система, е време да направите автоматизациите най-добрия си приятел. Те ще облекчат процеса по обслужване и поддръжка и ще направят взаимоотношенията между агенти и клиенти по-гладки, благодарение на скъсеното време за реакция.
Определете кои аспекти на процеса да автоматизирате. Например, често срещани казуси или такива, които могат да се разрешат с Knowledge base. Вземете предвид и аудиторията си – лоялните клиенти познават добре обслужването и продуктите ви и за тях би работила една стратегия, но с новите подхождайте с особено внимание и търпение.
Следващата стъпка е да се възползвате от функционалностите на Helpdesk решението и да използвате многоканалната комуникация ефективно. Преди да започнете да използвате автоматизациите – тествайте ги. Това допълнително ще изглади целият процес по обслужване.
Целогодишно ефективно обслужване
Всеки бизнес се нуждае от надеждна стратегия за обслужване на клиенти, но стабилната стратегия не се ограничава само до празничния сезон. Уверете се, че вашият екип по поддръжка и обслужване разполага с всички ресурси и инструменти, необходими за предоставяне на бързи и ефективни решения на казусите и запитванията на клиентите целогодишно.
За това би ви помогнала комплексна Helpdesk система с множество полезни функционалности и автоматизации, която ще повиши нивото на Customer Service и Customer Support, ще направи потребителското изживяване по-пълноценно и ще повиши клиентската удовлетвореност и лоялност.
Разберете повече за характеристиките на Helpdesk решението InfoServ CRM като заявите безплатна демонстрация ТУК. Така нагледно ще се убедите във възможностите на системата.