Въпреки, че мултиканалната комуникация продължава да бъде топ тенденция и през тази година, телефонът остава един от най-предпочитаните начини от клиентите за връзка с желания бизнес или бранд.
Потребителите най-често посягат към телефона, когато имат нужда от бързото набавяне на информация, незабавна асистенция или разрешаването на по-сложен казус. Клиентите предпочитат телефонното обслужване поради две основни причини – директният контакт и по-краткото време за получаване на обратна връзка по запитването си.
Докато някои държат да разговарят с реален човек, който да им предостави нужната поддръжка, то други далеч предпочитат да прибягват към автоматичното телефонно обслужване, включващо IVR технология и AI-базирани гласови асистенти.
И двете имат своите плюсове и минуси, но също така могат да работят и доста успешно в тандем.
В текущата статия ще ви предоставим любопитна информация, която ще ви помогне да решите дали вашият контактен център за клиентско обслужване може да се задоволи само с физически агенти или трябва да обмислите включването и на автоматичното телефонно обслужване.
Класическо телефонно обслужване
Истината е, никоя технология не може изцяло да замени разговорът с реален човек по телефона, по простата причина, че интеракцията Human-To-Human е базирана на емоции, разбиране, емпатия.
Именно затова, все още по-голямата част от клиентите фаворизират обслужването от физически агент по телефона. Ето няколко актуални статистики от световни източници, които подкрепят това твърдение.
За да бъде телефонното обслужване на ниво, не е достатъчно единствено да разполагате с компетентен и добре обучен персонал. Call Center системата, която ще или вече използвате, също е нужно да има в арсенала си отлични функционалности, които ще повишат качеството на поддръжка и ще подобрят агентската продуктивност.
От интегрирана в софтуера телефония и внедрен CRM, до автоматични дайлъри и телемаркетинг модули – всеки един инструмент би бил от огромна полза за обработването на клиентските заявки във входящите кол центрове и провеждането на ефективни кампании в изходящите.
Комплексното кол център решение InfoServ CRM разполага с точните възможности, които ще изстрелят обслужването ви на друго ниво. Научете повече за него ТУК.
Автоматично телефонно обслужване
Когато клиент има нужда от асистенция извън работното време на конкретния бизнес или по някаква причина не желае да разговаря с физически агент, той прибягва до опции за самообслужване. Тук вариантите са няколко…
Interactive Voice Response
Не си мислете, че IVR се ограничава само до избиране на опции от интерактивно меню чрез клавиатурата на вашия телефон. Тази технология вече е развита до такава степен, че чрез нея клиентите могат да извършват пасивни и активни операции.
Пример за това са Advanced IVR на банките. Благодарение на интеграцията с банковите системи в реално време, Интерактивна система за гласови отговори може да предостави важна информация като салдо по сметка или последни банкови транзакции. С IVR могат да се извършват и активни клиентски действия – например: блокиране на банкова карта или смяна на ПИН код.
Друго предимства на Interactive Voice Response са възможността за обработка на много обаждания наведнъж, денонощно обслужване и меню на няколко езика. Повече за IVR вижте ТУК.
Virtual Agents
Виртуалните агенти, познати още като виртуални асистенти, дигитални асистенти или гласови ботове, са технология, която е базирана на изкуствен интелект. Те обслужват входящи обаждания от клиенти, като използват Machine Learning и Natural Language Processing. По този начин те анализират запитването и предоставят желаната информация, чрез „човешка“ реч.
В зависимост от нуждите на бизнеса, виртуалните агенти са различни по отношение на сложност и възможности, но целта им е една и съща, а именно да заменят физическите агенти по възможно най-добрия начин, за да не се усети тяхната липса и съответно да не се понижи нивото на обслужване или влоши цялостното клиентско изживяване.
Имплементирането и използването на гласовите ботове носи със себе си и редица предизвикателства разбира се. Възможно е дигиталните асистенти да не могат да се справят с по-сложни проблеми, които изискват специално внимание или да се получи грешна комуникация между клиента и асистента поради „неразбиране“.
Въпреки тези потенциални препятствия, виртуалните агенти се очертават като ключова част от клиентското обслужване, както в настоящето, така и за в бъдеще.
По-мащабните световни бизнеси вече ги използват масово за обслужване на клиентите си, а тези, които вървят по техните стъпки, обмислят инвестирането на Virtual Agents и AI технологиите като цяло. Подготвили сме ви няколко интересни проучвания по темата.
Тези статистики само говорят за потенциала на дигиталните асистенти в клиентското обслужване. Спокойно можем да кажем, че ще навлизат все по-масово с времето.
Тук е моментът да ви попитаме: Успяхте ли да прецените кой тип телефонно обслужване е по-подходящ за вашия бизнес? Имате ли нужда и от двата? Ако все още ви е трудно да си отговорите, значи ви трябва допълнителна информация…
Съпоставка между класическото и автоматичното телефонно обслужване
Това не е дуел между двата типа, а представяне на плюсовете и минусите на всеки от тях по семпъл и разбираем начин. Познавайки естеството на бизнеса си и поведените на клиентите си, така най-лесно ще добиете представа за техните силни и слаби страни. А те са…
Истината е, че комбинацията от класическо и автоматично телефонно обслужване би донесло най-много ползи на бизнеса ви, по простата причина, че двете се допълват. По този начин пропуските се минимизират, а клиентската удовлетвореност се покачва.
Благодарение на богата си палитра от функционалности, Helpdesk и Call Center решението InfoServ CRM предлага идеалната комбинация от двете.
От една страна, то има собствен Phone Server, който приема фирмената телефония, независимо кой доставчик използвате, а от друга – разполага с комплексна IVR технология и възможността за интеграция с гласови ботове. Научете повече за възможностите на софтуера ТУК.
Телефонно обслужване – какво трябва и не трябва да правим
За финал на материала сме подготвили няколко полезни съвета, които ще подобрят качеството на вашето клиентско обслужване по телефона. Това са нашите Phone Service DОs & DON’Ts, чието следване би довело до по-малко проблеми и по-удовлетворени клиенти.
Телефонното обслужване е ключов компонент за цялостното ниво на Customer Service, но нека не подценяваме и останалите канали, тъй като Omnichannel комуникацията е актуален тренд, който дава разнообразни опции на клиентите за контакт с желания бизнес.
Комплексното Helpdesk и Call Center решение InfoServ CRM разполага с възможности като мултиканална комуникация, автоматични дайлъри, IVR технология, интегриран CRM с детайлни клиентски досиета и още редица функционалности за подобряване на клиентското обслужване, работните процеси в контактния център и продуктивността на служителите.
Заявете безплатна демонстрация, за да видите нагледно ефективността на системата.