Мястото на телефона в Omnichannel комуникацията
Обслужването по телефона е една от най-класическите и утвърдени форми на комуникация между клиента и предпочитания бизнес. Съвременните контактни центрове, обаче, се стремят все повече да предоставят на клиентите си разнообразни канали за контакт с тях – Email, Web Chat, Social Media, Viber и други, като по този начин дават опции на потребителите да изберат най-удобния за тях начин за връзка.
Къде остава телефонът в този коктейл от комуникационни канали?
И клиентите, и бизнесите са единодушни в отговора си на този въпрос – телефонът все още е най-предпочитаното средство за контакт по отношение на обслужване и поддръжка, както ясно показват и тези изследвания от различни надеждни източници.
Типове телефонно обслужване
От пряка връзка с агент на контактния център или представител на компанията, през набиращата все по-голяма популярност интерактивна система за гласови отговори, позната като IVR, до последно поколение технологии като AI (изкуствен интелект), бизнесите предлагат различни типове обслужване по телефона на клиентите си.
От една страна тези опции са свързани с нуждите на клиента, допринасяйки за неговата удовлетвореност и цялостно потребителско изживяване, а от друга са съобразени с фактори като човешки ресурс, разходи и време.
Най-голям баланс между двете се постига, когато се предлага смесен тип телефонно обслужване, каквото е това на банките, застрахователните компании и мобилните оператори.
И това съвсем не е случайно. Според изследването Deconstructing Delight Report на Freshworks, цели 61% от потребителите предпочитат съчетанието от Self-Service и директна интеракция представител на бизнеса.
По-надолу ще разгледаме всяко от тези три типа телефонно обслужване поотделно, като изтъкнем неговите преимущества.
Телефонно обслужване чрез жива връзка с оператор
Този тип контакт със съответния бизнес или компания е най-разпространеният и често предпочитан от потребителите. В случаите, когато те имат казус за разрешаване и търсят компетентен служител от отдел поддръжка или когато имат намерение да направят по-обемна поръчка, клиентите държат на живата връзка, защото това им вдъхва по-голяма увереност и играе роля в изграждане на доверие в бранда. Разговорът с реален човек от другата страна на линията е класически метод на обслужване, който ще е винаги „на мода“.
Какви са предимствата за бизнеса?
- Реализиране на продажби на по-голяма стойност
- Разрешаване на казуси още на първото обаждане
- Повишаване на клиентската удовлетвореност
- Изграждане на доверието в компанията
- Възможност за Upsell
Телефонно “Self-Service” обслужване чрез Interactive Voice Response (IVR)
Интерактивната система за гласови отговори (IVR) позволява взаимодействие между човек и компютър чрез набирането на тонален сигнал от клавиатурата на телефона. Тази технология става все по-разпространена сред Helpdesk и Центровете за обслужване на клиенти, особено тези, които обработват голям обем обаждания, както и тези, които предлагат денонощно обслужване. С Interactive Voice Response се осигурява обслужване 24/7, без да има нужда от физически персонал през цялото време.
IVR се превръща във все по-предпочитано средство за контакт и от потребителите, най-вече защото им спестява време от изчакването за връзка с „жив“ оператор. Далеч по-лесно и удобно е за клиентите да се възползват от тази технология, когато желаят да проверят сметката си за телефон, работното време на търсения бизнес или да се информират за технически проблем, например. Тази опция за контакт е особено подходяща и за случаите, в които клиентът желае връзка с конкретен отдел, свързвайки се посредством национална линия.
Ползите от Self-Service с IVR са двустранни, както демонстрират и тези статистики:
Какви са предимствата за бизнеса?
- Денонощно обслужване – 24 часа, 7 дни в седмицата
- Спестява човешки ресурс
- Намалява оперативните разходи
- Обработва множество обаждания наведнъж
- Насочва обаждането според клиентския избор
Телефонно обслужване, с помощта на изкуствен интелект (Artificial Intelligence)
AI или Изкуственият интелект е най-актуалната технология в момента и тази с най-голямо бъдеще, не само за клиентско обслужване, но и генерално. AI-базираните системи използват гласова технология за интеракция с потребителите, наречена NLU или Natural Language Usage. При контакт с бизнеса, клиентът разговаря с изкуствен интелект по начина, по който общува и с физически агент или представител. AI не само предоставя отговори на всички зададени въпроси по точен, уместен и ефективен начин, но го прави и по същия естествен път, по който протича разговорът между двама души. Някои NLU системи за гласов отговор имат и способността да разпознават езика, на който говори потребителят и да му отвръщат на същия, а още по-напредналите AI-базирани системи имат способността да се „обучават“ по време на разговорите и да се самоусъвършенстват на база проведените интеракции с клиенти.
И тъй като NLU е новост, изследванията относно клиентската удовлетвореност от нея са все още оскъдни. За сметка на това, прогнозите са обещаващи. Ето и няколко такива за бъдещето на Изкуствения интелект като футуристична технология, която компаниите ще и вече инкорпорират, за да достигнат ново ниво в клиентското обслужване и бизнеса като цяло:
Какви са предимствата за бизнеса?
- Повишава клиентската ангажираност по иновативен начин
- Изгражда модерен корпоративния имидж
- Подобрява потребителското изживяване
- Увеличава скоростта на обслужване
- Спестява разходи и човешки ресурс
Клиентските предпочитания
Телефонното обслужване е тук, за да остане. Или с други думи: То ще бъде винаги актуално под една или друга форма. За контактните центрове то е приоритет Nº1 по отношение Customer Service, като предлаганите типове са в зависимост от капацитета и ресурсите му, както и от сферата на бизнесът, който се обслужва.
Предпочитанията на клиентите пък са базирани на сентенцията „за всеки влак си има пътници“. Дали държат да разговарят с реален човек за своите казуси, покупки и въпроси или ще изберат да си спестят време, като си набавят нужната информация посредством IVR – решението е изцяло тяхно. Важното е вие да им представите всички или поне повече от една от разгледаните по-горе опции.
Системата InfoServ CRM – софтуерно решение за Call Center и Helpdesk, работи самостоятелно, приемайки телефонията както от вътрешна централа, така и от избран от клиента телефонен доставчик и разполага с богат арсенал от функционалности за Inbound, Outbound и смесен Call Center, включително и IVR технология с различни приложения.
Всичко това може да видите нагледно като заявите безплатна демонстрация на системата ТУК.