СПЕЦИФИКИТЕ
Вероятно сте срещали и двата термина в интернет и бизнес пространството, смятайки, че те дефинират едно и също и са взаимозаменяеми. Подобно объркване е напълно допустимо, тъй като чисто функционално, Helpdesk съдържа елементи на Service Desk и обратното.
Всъщност, според „Библиотеката за инфраструктура на информационните технологии“ (LTIL), едното е просто синоним на другото. Едва в нейната трета версия, пусната през 2007 г., най-после се дава яснота за разликите между двете, а именно: Service Desk е дефинирано като управленски компонент в цялостния процес на IT Service Management, а Helpdesk – като компонент на Service Desk, фокусиран главно върху услугите, предоставяни на крайния потребител.
Проучване, проведено от HDI Connect през 2015 г., е установило, че 36% от компаниите използват термина Service Desk, a 23% Helpdesk, когато се позовават на техните центрове за поддръжка.
Време е да разграничим тези два термина, като разнищим функционалностите им в детайли, за да ви представим по-детайлен поглед и да ви помогнем да разберете от Helpdesk или Service Desk вашият бизнес всъщност има нужда.
КАКВО Е HELPDESK?
В основата си Helpdesk е фокусиран главно върху задоволяване нуждите на крайния потребител. Предназначението му е да управлява и разрешава казуси и възникнали проблеми или заявки за други услуги, като играе ролята на мост между клиентите и специалистите по обслужването им, помагайки процесите между тях да протичат гладко.
HELPDESK центровете имат за цел да разрешат потребителските запитвания, казуси и проблеми в най-кратък срок, като минимизират времето за обработка и разрешаването им – в идеалния случай, още при първият контакт на клиента. Ефективната обработка на заявките и запитванията е в основата на всяка компания, която предлага такъв тип обслужване.
Базовите функционалности на Helpdesk системата са:
- Automation – Автоматизира голяма част от рутинните задачи в тикетинг системата, особено когато тикетите са сходни като тип, следвайки определени „правила“.
- Multi-Channel Communication – Обединява кореспонденцията, идваща от основните канали за комуникация чрез интегрирани телефон, имейл и Web Chat.
- Ticket Management – Превръща автоматично всички клиентски запитвания в тикети и спомага за проследяване на разрешаването им, разпределяйки работата между операторите.
- CRM Integration – Дава 360-градусов поглед върху клиентското досие, което съдържа цялата информация, нужна за по-бързи, по-точни и персонализирани отговори.
- Service Level Agreement (SLA) – Стандартизира качеството на клиентското обслужване и предлаганите услуги, следвайки определени правила и политики за
- Workflow Efficiency – Управлява възлагането на задачи от ръководния персонал и следи за изпълнението им, като по този начин изглажда работния процес.
КАКВО Е SERVICE DESK?
Определя се като: „Главната точка на контакт между доставчика на услугите и потребителите.“ Класическият Service Desk обработва заявки по обслужване и управлява т.нар. „инциденти“ – потребителски запитвания, свързани с конкретен проблем за разрешаване. Менажирането на цялостната комуникация също е сред основните му функционалности. В основата си, Service Desk е вид еволюирала форма на Helpdesk, позоваваща се на концепцията „управление на IT като услуга“.
Service Desk обикновено включва набор от функции на Helpdesk, но не се ограничава само с тях. Например, съдържа тикетинг система и self-service опции, но също така може да включва и допълнителни модули, ориентирани към разрешаването на конкретни проблеми, които не са пряко свързани с потребителите, а са вътрешнофирмени. Те са предназначени да подобрят бизнес процесите и управлението на организацията, както и да спомогнат за растежа и развитието на компанията.
Ето и някои от основните му компоненти:
- Asset Management – дава по-цялостен поглед върху фирмения бюджет, материалните разходи и цените на услугите, свързани с IT отдела.
- Incident Management – дефинира и проследява инциденти свързани с бизнес операциите и позволява общото им разглеждане и решаване.
- Problem Management – спомага за намирането на коренния проблем, при получаване на сходни оплаквания, постъпили от потребителите.
- Change Management – позволява вътрешнофирмените промени да се правят по систематичен начин и внедряванията да се случват гладко.
- Release Management – помага за плавен преход при пускането на нов софтуер, хардуер или правенето на други промени, свързани с IT отдела.
КАКВИ СА РАЗЛИКИТЕ МЕЖДУ HELPDESK И SERVICE DESK?
Въпреки че споделят доста общи функционалности, Helpdesk и Service Desk имат и някои отличителни различия. Най-общо казано: Първото е фокусирано върху крайния потребител, а второто е бизнес-ориентирано. Докато Helpdesk има предназначението да спомага за разрешаването на постъпили заявки, запитвания, казуси и проблеми от страна на клиентите, то Service Desk решението е фокусирано върху нуждите на самия бизнес, а именно вътрешнофирмените процеси, като целта му е да спомогне оптимизирането им.
Ето основните аспекти, по които да различаваме двете по-лесно:
Helpdesk като част от Service Desk
Helpdesk може да се приеме като елемент на Service Desk, тъй като последното съдържа по-широка гама от функционалности, в допълнение на тикетинг системата и интегрирането на бизнес процеси в инфраструктурата за управление на услугите
Helpdesk са самостоятелни решения, а Service Desk – интегрирани
Helpdesk е самостоятелно решение, което изпълнява задачи свързани с тикетинг системата, като притежава и self-service функционалност. Service Desk е по-комплексен софтуер, включващ по-богат набор от възможности за IT управление, тъй като е интегриран с други процеси за управление на IT услуги, като change management, release management, asset management и др.
Helpdesk решенията са „реагиращи“, а Service Desk – проактивни
Helpdesk има за цел да отговори незабавно на нуждите на крайните потребители, тъй като голяма част са предварително конфигурирани като т.нар. break-fix решения или с други думи – да „отварят“ тикет за всеки потребителски проблем, който трябва да се отстрани. И въпреки, че Service Desk софтуерът може да изпълнява и определени задачи изискващи реакция, главната му функция е да гарантира, че IT процесите в компанията текат гладко.
HELPDESK ИЛИ SERVICE DESK – ОТ КОЕ СЕ НУЖДАЕТЕ?
Най-общо казано, Helpdesk е решение за обслужване на клиенти, а Service Desk – за вътрешнофирмени подобрения. Въпреки, че теоретично изпълняват различни функции, двете могат да се съществуват заедно в една организация и да работят в синхрон.
Използването на едно от двете решение или и двете в съвкупност зависи от типа и размера на компанията, сложността и зрелостта на вътрешните процеси, както и от цялостните нужди на бизнеса и неговите клиенти. В случай, че една организация не се нуждае от интегрирани IT услуги, то тя може да избере Helpdesk решение. Ако компанията, обаче, иска да предостави по-структурирана IT поддръжка, то Service Desk е по-уместният избор.
Като оставим настрана дефинициите, правилният инструмент за обслужване на клиенти, независимо дали е Helpdesk или Service Desk, трябва да бъде достатъчно гъвкав, за да се адаптира към конкретните ви бизнес изисквания и да ви позволи да предоставяте висококачествено обслужване на клиентите си.
InfoServ CRM е точно такова комплексно решение, което работи успешно в Helpdesk, a за някои процеси и в Service Desk направление, благодарение на богатите си функционалности, тикетинг система, интегрирана мултиканална комуникация, многобройни автоматизации и интегриран CRM, предоставящ 360-градусов поглед върху клиентския профил.
Поискайте безплатна демонстрация на InfoServ CRM и вижте всички възможности, с които разполага, за да подобри както бизнеса ви вътрешно, така и предлаганите от вас услуги.