Какво е CRM и защо Call Center и Обслужване на клиенти не могат без него

CRM системите намират все по-голямо приложение във всяка сфера на бизнес и подобряват фирмените бизнес процеси – най-често процесите свързани с обслужване на клиентите, търговските процеси, маркетинг дейността.
В настоящата статия бихме искали да систематизираме и да дефинираме какво е CRM (Customer Relationship Management) и по-какъв начин предоставяните от CRM системите възможности могат да подобрят дейността на един Кол Център и Клиентското обслужване във всяка фирма.

Какво е CRM (Customer Relationship Management)?

CRM, или Customer Relationship Management, е бизнес стратегия, бизнес практики, насочени към управление на взаимоотношенията с клиенти. CRM софтуер е платформата, посредством която бизнесът управлява взаимоотношенията с клиентите си. CRM системата в своята същност е клиентска база данни, в която се съхранява богата и детайлна информация за настоящи и потенциални клиенти, партньори, доставчици, и с помощта на която се облекчават и оптимизират дейностите по комуникация с клиенти и клиентско обслужване, продажби, и маркетинг. CRM системите са основополагащи за анализи на клиентска информация и подобряване взаимодействието между отделните бизнес звена в една фирма.

Основни Характеристики на CRM системата

Интуитивен и лесен за използване интерфейс

Добрата CRM система се характеризира с интуитивен и лесен за използване интерфейс, който може да се адаптира, за да отговаря на нуждите на различните отдели или екипи на фирмата. Тя позволява ограничаването на достъпа на едни или други неизползвани от отдела CRM функционалности, както и ограничаване на данните на екрана, така че да се избегне претрупване с ненужна информация и неизползвани бутони и менюта.

360-градусов клиентски профил

Единният детайлен 360-градусов изглед на клиента е безценен помощник в клиентското обслужване и CRM системата трябва да го предоставя. Той трябва да съдържа освен стандартна контактна информация за клиента, и история на комуникацията с клиента, както и специфични детайли за клиента, важни за предоставянето на качествено клиентско обслужване.

Мобилно Приложение

В днешното забързано ежедневие, Мобилното приложени към CRM системата е огромно предимство и предпоставка за по-пълно и навременното събиране и актуализиране на клиентски данни и по-доброто обслужване.

Гъвкавост, Индивидуализиране, Интеграция с външни системи

CRM системата трябва бъде гъвката и да позволява възможност за адаптиране към вашите бизнес процеси, и персонализиране на начина на работа. От съществено значение е възможността CRM системата да бъде интегрирана с други използвани бизнес системи (Billing, ERP, Call Center, Ticketing, Sales, и др.).

Алтернатива на скъпите и трудоемки интеграции между различните системи, е до колкото е възможно повече бизнес процеси да се обхващат в CRM системата (напр., Обслужване на клиента, Call Center дейност, Рекламации и жалби, Helpdesk и Ticketing, Търговски процеси и др.), а интеграция да се търси със тясно специализирани системи каквито са ERP системите.

Бележка: Можете да се запознаете с пълната гама от функционални възможности на InfoServ CRM тук:

Как една CRM система си взаимодейства с вашия Кол Център?

Къде са допирните точки на CRM системата с Кол Център софтуера?

CRM и автоматично разпознаване на клиента („Screen popup”)

Интегрирането на CRM системата с Automatic Call Distribution (ACD), осигурява при постъпване на входящо обаждане, клиентът да бъде разпознат по телефонния номер, а на екрана на служителя да се отвори автоматично цялата налична за клиента информация и история на предходна комуникация с него.

CRM и многоканалната комуникация

Интегрираната многоканалната комуникация е друго съществено предимство, което една добра CRM система осигурява. Клиентите трябва да могат да отправят своите запитвания и да комуникират по избрания от тях комуникационен канал. Дали ще предпочитат да се обадят по телефона, да изпратят email, да попълнят контактна форма на сайт, или да се свържат с отдел обслужване на клиенти през web chat, с подходящото CRM решение това не е пречка и комуникацията от всички тези канали ще влезе в една система, интеракциите с клиента през различените комуникационни канали ще се документират в неговото единно досие автоматично, и предоставеното клиентско обслужване ще бъде еднакво добро.

CRM и детайлна клиентска информация

Освен базова контактна информация (име, телефон, email, адресни данни, лични данни), CRM системата трябва да предоставя и друга важна информация – например тип клиент, ползвани услуги, история на всички интеракции с клиента, резултати от проведени срещи, депозирани оплаквания, непогасени задължения и др. Предимство е и когато CRM системата осигурява бърз достъп (one-click) до информация като локализиране на адрес върху географска карта (напр., посредством интеграция с Google Maps), отваряне на клиентските профили в социалните мрежи (LinkedIn, Facebook, Twitter), отваряне на URL и фирмени web страници.

CRM и непрекъснатото клиентско обслужване

Още по-голямо конкурентно предимство се постига, когато избранoто CRM и Call Center решение позволява клиентското запитване да бъде прието и адресирано без да се налага прекъсване на разговора с клиента. За целта CRM и Call Center системите позволяват:

  • Приемане на рекламация и оплакване по телефона и регистриране във вътрешна Тикетинг системата, което задейства процес на обработка на рекламацията/оплакването и автоматично насочване на тикета към отдел Рекламации и Жалби.
  • Насрочване на срещи на търговци, използвайки интегрирани в CRM и Call Center системата календари.
  • Прехвърляне на разговор от един към друг отдел/служител, като прехвърлянето включва не само трансфер на самия разговор, но и прехвърляне на екрана с клиентските данни от единия на другия служител, при това без да се налага клиента да извършва повторно набиране.
  • Прехвърляне на разговор към автоматична система за телефонно разплащане на непогасено плащане
  • Прехвърляне на разговор към автоматична (IVR – interactive Voice Response) система за предоставяне на информация – например салдо по сметка, последни транзакции по кредитна карта, и др.
Inbound Contact Center
InfoServ CRM & Call Center

Повишаване на продуктивността и качеството на обслужване с многоканална комуникация, автоматични режими за набиране, и вграден CRM с Кол Център система от InfoServ

В кои аспекти дейността по Обслужване на клиенти на Кол Център може да бъде подобрена със CRM система?

Превръща клиентското обслужване в отличително конкурентно предимство

В последните години в областта на клиентското обслужване голямо внимание се обръща на клиентското преживяване при контакт с Call Center отделите, както и на това как то да бъде подобрено.
Обратната връзка от клиентите често показва неудовлетвореност от обслужването, изразяващо се най-често в 2 направления:

  • Раздразнение от това, че операторите на кол центъра, не разполагат с правилната информация
  • Усещането у клиента, че времето му не е ценено, породено обикновено от задаването на един и също въпрос няколко пъти, както и на липсата на информация при кол център оператора, с която той би могъл да разполага за по-бързото и качествено разрешаване на клиентските запитвания.

Използването на CRM в клиентското обслужване помага на фирмите да предоставят отлично клиентско обслужване, което да ги отличи от конкуренцията, да задържат по-успешно настоящите си клиенти и да въздейства положително върху печалбата на бизнес.

Спомага за задържането на клиенти

Подобряването на клиентското обслужване с помощта на CRM система води до по-успешно задържане на клиентите.

Клиентската информация е достъпна на едно място

Достъпността на информация на едно място, в една система е ключово предимство за работата на операторите на кол центъра и клиентското обслужване. Когато операторите имат достъп до нужната им информация от една система, не е необходимо да превключват между няколко екрана и системи, за да съберат липсващите парчета от пъзела, а могат да се фокусират върху обслужването на клиента и изграждането на трайни взаимоотношения с него.