Какво е Helpdesk Ticketing Система функционалности и фактори при избор на най-подходящо решение

Какво е Helpdesk Ticketing Система?

Откакто компаниите осъзнаха значението на клиентското обслужване  и директният му принос върху крайния финансов резултат, ориентираната към клиента фирмена култура взема превес, обособяват се отдели и департаменти, чиято основна задача е да проследяват и разрешават клиентски проблеми, както и непрестанно да търсят начини за повишаване на клиентската удовлетвореност. Технологичното решение, което дава най-бърз и забележим резултат и радва клиентите е внедряването на Helpdesk Ticketing Система.

Какво е Helpdesk Ticketing Софтуер?

Helpdesk Софтуер (често срещан и под други наименования – helpdesk, customer support desk, или service desk софтуер) е компютърна програма, която обезпечава работата на отделите за обслужване на клиенти да приемат, проследяват и разрешават клиентски запитвания. Helpdesk софтуерът е единна система, към която се насочват въпроси, запитвания, и проблеми както от клиенти, така и от служители на компанията и която има за цел да придвижи запитването и подсигури неговото бързо и ефективно разрешаване. Helpdesk решенията обикновено разполагат с интегрирана Ticketing система, която организира информацията по запитванията за по-бързо и ефективно проследяване и разрешаване при спазване на договорените нива на обслужване (Service Level Agreements), документира запитванията и техните отговори и стъпки за разрешаване във вътрешна база със знания (Knowledgebase) и отговори на често задавани въпроси (FAQ), и предоставя на служителите разнообразни инструменти, които насърчават колаборацията помежду им.

Ползи от внедряването на Helpdesk Ticketing Система

Многобройни са предимствата от внедряването на Helpdesk Ticketing система в компаниите, като основните ползи могат да бъдат групирани в следните три категории:

1. Ползи от Helpdesk Ticketing Система по отношение на Клиентската Удовлетвореност

Многобройни са предимствата от внедряването на Helpdesk Ticketing система в компаниите, като основните ползи могат да бъдат групирани в следните три категории:

По-бързо Разрешаване на Тикети (Faster Ticket Resolution)

Това е едно от основните предимства на внедряването на Helpdesk Ticketing решение. Това е и предимството, което веднага бива усетено от клиенти, хелпдеск служители и мениджъри. Клиентите са единствено загрижени за своите собствени проблеми и това как те да бъдат разрешение възможно най-бързо. Helpdesk Ticketing системите постигат точно това – по-бързо разрешаване на клиентските проблеми посредством прецизно разпределяне на тикетите, автоматизации, сътрудничество между агентите, и бърз достъп до продуктови спецификации и помощни документи.

По-точно Разрешаване на Тикети (Accurate Ticket Resolution)

Всяко клиентско запитване е различно и изисква познания от различна област и различно ниво на експертиза. В същото време всеки helpdesk агент е експерт и има задълбочени познания и опит в една или друга сфера. Автоматичното насочване, рутиране на запитвания към най-подходящия агент базирано на тема на запитването и квалификация и умения на агента, е гаранция за точно и адекватно разрешаване на тикети. Клиентите остават доволни от бързия, точен и изчерпателен отговор, който получават на всяко свое запитване.

Последователност при Разрешаването на Тикети (Consistent Ticket Resolution)

С помощта на бърз достъп до вътрешна база със знания (Knowledgebase) и отговори на често задавани въпроси (FAQ) с документирани отговори, решения на проблеми и добри практики, при отново възникнал подобен проблем, helpdesk агентът може бързо да потърси за документиран подобен проблем и да предостави на клиента бързо вече изпитаното работещо решение.

Автоматични Тикет Ъпдейти до Клиентите (Automatic Ticket Updates)

Клиентите обичат да са в течение на статуса и прогреса на техните запитвания и проблеми. Немислимо е тези рутинни известявания да бъдат изпращани ръчно от helpdesk агентите – това е неефективно и излишно удължава времето за отговор. С помощта на Helpdesk Ticketing софтуер изпращането на нотификация по тикет се извършва автоматизирано и лесно, позволявайки на агентите вместо това да се фокусират върху бърз и изчерпателен отговор и намаляване на времето за разрешаване на тикетите.

Многоканално Клиентско Обслужване (Multichannel Customer Service)

Клиентите обичат да комуникират с Хелпдеск отдела и да отправят своите запитвания, използвайки своя предпочитан комуникационен канал. Някои клиенти предпочитат да се обаждат по телефона, когато имат проблем, други предпочитат да инициират web chat запитване или да изпратят email. А има и клиенти, които използват повече от един комуникационен канал за едно запитване, напр. изпращат email с картинка и кратко описание на проблема, след което се обаждат по телефона за доуточнения. Helpdesk Ticketing системите са проектирани да функционират ефективно при много интегрирани комуникационни канали едновременно, а всички заявки се обработват в една централизирана тикетинг система.

2. Ползи от Helpdesk Ticketing Система по отношение на Helpdesk Продуктивност

Автоматично Създаване и Приключване на Тикети

С функционалности като автоматично отваряне на тикети, могат да бъдат създадени правила по които клиентските имейли, телефонни обаждания и web чат запитвания да бъдат автоматично преобразувани в тикети и разпределени за обработка към подходящия служител. Спестява се време на служителите, а клиентските запитвания не биват пропускани. Helpdesk операторите могат да се съсредоточат върху отговаряне на въпроси, вместо да губят ценно време в рутинни задачи като ръчно отваряне на тикети и разпределяне на входяща комуникация по тях.

Подобно на автоматичното отваряне на тикети, функционалност на Helpdesk системите е и създаването на правила за автоматично приключване на тикети, напр. на отговорено клиентско запитване без последваща комуникация в продължение на 14 дни. Това е още един начин, по който helpdesk системите облекчават работата на операторите.

Единен Операторски Интерфейс, Клиентски Картони и История на Комуникацията

Съвременните helpdesk системи осигуряват единен операторски интерфейс, в който в един 360-градусов поглед върху клиента събират цялата клиентска информация (персонална информация, фирмена и продуктова информация, история на комуникацията, отворени и разрешени клиентски запитвания), и същевременно събират в картон на тикета цялата необходима за разрешаването на запитването информация – от информация за клиента, продуктова информация, история на комуникацията по разрешаването на конкретното запитване, хелпдеск служител към който е насочен тикета, спазенo ли е договореното ниво на обслужване (Service Level) и др.

Наличието на тази информация под ръка значително подобрява ефективността на операторите и повишава качеството на обслужването.

Вътрешна База Знания (Ticket Knowledgebase) и Често Задавани Въпроси

Тикетинг системите спомагат и за лесното създаване на вътрешна база със знания, която съдържа информация за работещи решения на често срещани проблеми и клиентски затруднения. Те често включват продуктови спецификации, и инструкции и насоки, стъпка по стъпка, за разследването и отстраняването на проблеми. Тези вътрешни бази със знания не само облекчават helpdesk агентите да предлагат бързо изпитани и работещи решения, но са и отлично средство за обучение и обмяна на знания в екипа.

3. Предимства на Helpdesk Ticketing Системите по отношение на бизнес ефективност

Приоритизиране на тикети

Настройките на съвременните Helpdesk Ticketing системи включват настройване на правила за автоматизирано приоритизиране на Тикети (допълнително на възможността за ръчно задаване на приоритет на тикета). Това може да бъде особено полезно при приоритизиране на заявки от VIP клиенти или при приоритизиране на критични проблеми. Например, можете да искате да зарадвате вашите VIP клиенти със специално отношение – като отговаряте първо на техните запитвания, или да се подсигурите, че спешни и критични заявки, засягащи цялостната работоспособност на вашия продукт, например, се обработват приоритетно, преди предложения за подобрения и други общи въпроси, без значение кое запитване е получено първо.

Ниво на Обслужване (Service Level Agreements / SLA)

Helpdesk Ticketing системите подпомагат за спазването на договорените Нива на Обслужване (Service Levels Agreements). Чрез автоматично следене на времето за отговор (Response Time) и времето за разрешаване на дадено запитване (Resolution Time) за всеки тикет, и сигнализиране на тийм лийдър за потенциални възможности за неспазване на заложеното Ниво на Обслужване, се подсигурява възможност за предотвратяване на неизпълнението чрез предприемане на необходимите действия.

Мониторинг в Реално Време (Real-time Monitoring) и Справки

Ръководителите на екипи и супервайзорите в Helpdesk отдела могат да наблюдават работата и натоварването в реално време. С помощта на данни в реално време, ресурсите могат да бъдат разпределяни там където те са най-необходими, за да се постигне оперативна ефективност и максимизира клиентската удовлетвореност посредством постигане на по-кратко време за изчакване, нисък процент на неприетите повиквания, високо ниво на обслужването и др.

Допълнително на данните в реално време, Helpdesk Ticketing системите спомагат за проследяването на важни показатели относно тикетите като First Contact Resolution, Ticket Resolution Time, Average First Response Time, Average Response Time, Average Resolution Time, First Response SLA, и Resolution SLA – все показатели на база на които да се предприемат информирани решения и действия.

Лесна Обработка на Запитвания

Внедряването на Helpdesk Ticketing система оптимизира процесите, прави обслужването на клиентите по-ефективно, централизира и организира всички клиентски запитвания на едно място, в една система, независимо от това по кой комуникационен канал (телефон, имейл, или web chat) са получени.

Благодарение на тази система, служителите на Helpdesk отдела с лекота обработват по няколко запитвания едновременно, а тикетинг системата им позволява да приоритизират запитванията и да организират работата си така, че на най-спешните запитвания да бъде отговорено първо. Спестява се ненужно забавяне и се избягват грешки или дублирана работа предизвикани от постоянното превключване от една в друга система – имейл поща, телефонна система, web chat приложение и др.,

Как да избера Helpdesk Ticketing система?

Успешният избор на Helpdesk Ticketing система се базира на детайлен анализ и преценка на степента до която разглежданият софтуер покрива вашите специфични бизнес нужди по всяка една от следните категории фактори:

Функционалност

Колкото по-богата функционалност има една Helpdesk Ticketing система, толкова повече контрол ще имате върху ефективното интегриране и оптимизиране на вашите бизнес процеси.

Функционалности, на които да обърнете внимание: разпределение на тикети, трансфер на тикети, автоматизации при тикети, тагове и възможност за търсене на тикет, следене за спазване на ниво на обслужване по тикет, работа с повече от един шаблон на тикет, консолидиране на помощна информация в Knowledgebase и отговори на често задавани клиентски въпроси, 360-градусов клиентски картон и картон на тикет.

Многоканална комуникация

Обърнете внимание и на комуникационните канали, по които вашите клиенти се свързват с вас, и съобразете избора на Helpdesk решение с това. Най-често използваните комуникационни канали за обслужване на клиенти са телефон, имейл, и чат. Ако вашите клиенти установяват контакт с вас по няколко телефонни номера, на няколко имейл адреса, и/или по чат от няколко различни продуктови и фирмени страници, то е важно да се уверите, че съобразявате капацитета на избраната от вас система с нуждите ви за интеграция на всички необходими комуникационни канали. Не забравяйте да обърнете внимание и на техническите изисквания на доставчика, свързани с интегрирането им.

Интеграция

Уверете се, че избраната от вас Helpdesk система разполага с нужните ви интеграционни възможности. Такива възможности са импорт и експорт на клиентски данни (ръчно и автоматизирано), API интеграция, интеграция на телефония, имейл и web чат, както и възможности за интеграция с други външни системи (ERP, Billing и др.).

Интуитивност

Интуитивността и лекотата, с която се работи и управлява едно Helpdesk решение, не е за пренебрегване. Обърнете внимание на изискванията за технически компетенции необходими на екипът ви, за да работи пълноценно с разглежданата система, и не пренебрегвайте фактора брой „кликвания“ за изпълнението на често срещани при вас действия и процедури във връзка с обработка на клиентски запитвания. Също така, проверете дали helpdesk системата позволява на операторите да имат необходимите клиентски данни за адресиране на запитванията в един екран с минимална смяна на екраните и превключване към други външни системи.

Скалируемост и Поддръжка

Не пропускайте да се запознаете предварително и с политиката и условията на доставчика по отношение на възможността с развитието на вашия бизнес да надграждате избраната система с допълнителни функционалности/модули, лицензи, индивидуални разработки на екрани, бланки и IVR-и. Запознайте се в детайли с лицензионната политика на доставчика и как се лицензира правото на ползване на системата – лицензите конкурентни или поименни са, типове лицензи и за всеки от тях какво право предоставя (администраторски лицензи, супервайзорски лицензи, потребителски лицензи, лицензи за телефонни разговори, лицензи за web chat, лицензи за email интеграция и др.). Не на последно място, ще имате нужда и от поддръжка на системата. Проверете дали има включена поддръжка в оферираната ви система, какъв е обхвата на предвидената поддръжка, има ли ограничение по отношение на брой запитвания, както и по-какъв начин доставчика извършва поддръжка на софтуера (имейл, телефон, отдалечен достъп).

Съхранение на данни

Уверете се, че избраната от вас система отговаря на бизнес нуждите ви по отношение на капацитета на базата данни (обикновено тя се заема от вашите клиентски данни, данни за тикети, данни за проведена комуникация с клиенти – разговори, имейли, бележки, web chat транскрипти) и съхранение на файлове (обикновено се заема с записи на разговори, съдържание на имейли, прикачени файлове). Информирайте се има ли период за който тези данни се съхраняват, има ли ограничения по отношение на брой клиентски досието или тикети, както и какви опции ви предоставя доставчика в случай че предвиденият капацитет за системата по отношение на база данни и съхранени файлове не ви е достатъчен.

Cloud или On-Premise Helpdesk система

Някои Helpdesk системи се предлагат и в двата варианта – като Облачно (Cloud) решение или като On-Premise система, а други – само с един конкретен начин на внедряване. Важно е да прецените, кой тип внедряване е подходящ за вас. По принцип Облачните Helpdesk системи са подходящи за малки екипи за обслужване на клиенти и фирми без ИТ отдели. Сървърите, обслужващи тези системи, са разположени на инфраструктура, поддържана и управлявана от доставчика, която вие ползвате, но не се грижите. Поискайте информация какъв облак използва доставчика (собствен или външен, както и на кой доставчик – някои от най-известните са Microsoft Azure, Google Cloud, Amazon Web Services). On-Premise Helpdesk системите са подходящи за по-големи екипи и/или компании, които имат опит в управлението на системната инфраструктура, както и за бизнеси, които имат законови изисквания да съхраняват данните за своите клиенти на собствени сървъри. Ако се спрете на този тип внедряване на избраната от вас система следва да сте подготвени сами да подсигурите и поддържате необходимата инфраструктура, ъпдейти, регулярно наблюдение, и др.

Цена

При избора на Helpdesk система, не е за пренебрегване и бюджета, с който разполагате. Важно е да обхванете всички аспекти на цената: абонаментна такса, период на абонамента, начин на плащане, първоначална (еднократна) такса за внедряване и обучение, цена за индивидуални разработки, ако има такива, цена на поддръжка, цена при ъпгрейд на системата, технически изисквания и какво би ви струвало да ги подсигурите в случай че не са налични, и др.

В заключение

Ползите от внедряването на Helpdesk система в организацията са много и винаги са добре посрещнати и ценени от клиентите. А предоставянето на изключително и персонализирано клиентско обслужване започва с оборудването на екипа с правилният инструментариум.

Свържете се с нас, заявете безплатна демонстрация и разберете как InfoServ Helpdesk може да подпомогне вашият бизнес и да осигури гъвкавост и по-добро обслужване конкретно за вашите клиенти.