Свръх конкурентната бизнес среда ни принуждава да използваме инструменти и похвати, които повишават качеството на обслужване, чрез предоставяне на нови канали за комуникация с клиентите. Персонализираният подход чрез WEB CHAT на живо е един от тях.
От една страна, клиентското обслужване е ключов фактор за успеха на един бизнес, особено в интензивната сфера на онлайн търговията, където търговците се налага да станат особено изобретателни в избора си на методи за повишаване на удовлетвореността на клиентите си.
От друга, самите потребители вече търсят все по-лесни и достъпни начини за комуникация с предпочитаните от тях брандове за продукти и услуги, независимо дали искат да отправят запитване, осъществят покупка онлайн или заявят рекламация.
WEB CHAT е инструмент, който работи успешно и за двете страни – за търговците, той дава още една опция на клиентите за жив контакт с тях, а на клиентите спестява време, предоставяйки им бърз, удобен или лесен начин за комуникация с консултант от любимия им онлайн магазин или търсената корпоративна страница, с чийто представител искат да инициират контакт.
Какво представлява WEB CHAT?
При посещение на уебсайт или мобилно приложение се появяват малки диалогови прозорци, които дават възможност на посетителите на уебсайта да се свържат с негов представител. Известни са като уеб чат на живо.
Чрез него потребителите отправят запитвания или получат нужната информация без да си я набавят сами, а директно от служителя, отговорен за живата онлайн комуникация.
WEB CHAT може да бъде позициониран както на всички страници в уебсайта, така и само на конкретни такива – главната целева, продуктовите или страниците с категории – тези, които са най-подходящи за осъществяване на контакт с представител от страна на клиента. Освен текстово поле за провеждане на жив диалог, някои уеб чат инструменти предлагат и функцията прикачване и изпращане на изображения и други файлове.
Защо WEB CHAT е толкова важен?
Защото подобрява вашия бизнес, като предлага незабавна помощ на клиентите ви чрез рентабилен комуникационен канал, който значително съкращава времето за обратна реакция на запитванията, повишава удовлетвореността на клиентите и в резултат увеличава продажбите и процента на конверсиите.
Имплементирането на WEB CHAT във вашия онлайн магазин или корпоративна страница предоставя богат спектър от предимства за развитието на дейността ви.
По-долу ще упоменем най-съществените ползи на уеб чата и тяхното отражение върху поддръжката, продажбите и маркетинговите дейности на всеки един бизнес.
WEB CHAT дава удобството на клиентите за комуникация в реално време
ова ще рече, ако клиент е посетил вашия онлайн магазин или корпоративна страница и има въпрос, нужда от допълнителна информация, иска да направи поръчка или просто да осъществи контакт с представител, то може да го направи директно през сайта, без нуждата да търси асистенция по телефон, имейл или в социалните медии.
Изследване на Econsultancy показва, че клиентите оценяват удобството да могат да комуникират с представител посредством WEB CHAT на живо, тъй като по този начин не се налага да инвестират ценно време и да ангажират вниманието си изцяло. Според него, 51% от потребителите предпочитат този вариант на кореспонденция, тъй като това им позволява да вършат и други неща едновременно с това, а други 21%, защото могат да пазаруват, докато работят.
Директната връзка от уеб страницата между клиентите и вас, посредством WEB CHAT, дава на потребителите по-голяма увереност при пазаруването или набавянето на информация за продуктите и услугите, предлагани от вашия бизнес, тъй като по този начин те знаят, че отсреща винаги има компетентен човек, който да им асистира.
Живият уеб чат е еднакво ефективен както и за даване на насоки и съвети на клиентите по време на онлайн пазаруването, които отговарят на техните интереси и нужди, така и за разрешаването на конкретни ситуации, например: рекламация от клиента.
Истината е, че в днешния динамичен свят, клиентът изисква информация и очаква обратна връзка ТУК и СЕГА!
Благодарение на WEB CHAT, вашите представители за клиентско обслужване предоставят отговори на въпросите на посетителите на сайта на момента, като едновременно с това изпълняват други задачи: разглеждат конкретната страница заедно с тях; проверяват за наличности; дават детайли за продукта или услугата. Това прави обслужването много по-удовлетворяващо за клиента, което пък от своя страна повишава качеството на целия user experience, давайки ви конкурентно предимство, изразяващо се в клиентска лоялност и добавена стойност на предлаганите продукти и услуги.
WEB CHAT дава информация за допълнителни продукти и услуги
По време на разговор в уеб чат клиентът може да прави странични коментари (както положителни, така и отрицателни) относно други продукти, услуги или проблеми. Представителят може да не е в състояние да отговори на тези коментари веднага, ако те не са свързани с отправеното основно запитване. Тъй като историята на уеб чат кореспонденцията е документирана (в случаите в които той е интегриран в CRM система), служителите по клиентско обслужване имат възможността да я прегледат в последствие и да вникнат в дълбочина на направените коментари, за които не са могли да дадат моментна обратна връзка. Това им помага за отстраняването на подобни пропуски за в бъдеще и ги прави по-подготвени.
В случай, че отправеният коментар е с отрицателен характер, те могат да се свържат с клиента повторно и да гарантират за разрешаването на проблема. Ако по време на кореспонденцията потребителят е споменал друга нужда, без да е наясно, че тя може да бъде покрита от допълнителна услуга, предлагана от вашата компания, това отваря идеалната възможност да го информирате за нея, без да изглежда, че целта ви е директна продажба.
При положителен страничен коментар за предлагани от вас продукти или услуги, представителят може да отправи допълнителни предложения въз основа на клиентските предпочитания и интереси, които са разкрити по време на разговора.
Едно от многото предимства на WEB CHAT е, че той ви позволява да „спуснете“ клиентите си по-надолу по фунията на продажби и да им демонстрирате какво още може да предложи бизнесът ви.
WEB CHAT увеличава продажбите, конверсиите и средната стойност на поръчките
За клиента е ценен фактът, че реален човек го превежда през всички фази на покупката – от предоставянето на информация и асистирането при избора, до финализирането на поръчката и плащането. Затова той е склонен да похарчи повече за конкретен продукт или услуга, отколкото в случаите, когато трябва да извърши всичко сам. Положителното изживяване по време на пазаруване съответно води до по-висока средна стойност на самата поръчка и повече поръчки в бъдеще. Всичко това е повлияно положително от интегрирания на сайта ви WEB CHAT.
Според Econsultancy, от потребителите които предпочитат уеб чат на живо като средство за комуникация, 79% казват, че са го направили, защото получават бърз отговор на въпросите си, а 46% са съгласни, че това е най-ефективният метод за комуникация.
Проучване на Customer Service Benchmark проведено измежду 2000 потребители пък сочи, че обслужването чрез WEB CHAT на живо носи най-голяма удовлетвореност на клиентите – 76%, в сравнение с 61% при имейл съпорт и едва 44% при традиционното обслужване по телефона.
Скоростта и ефективността, която тази форма за комуникация предоставя на клиентите, ги кара да пазаруват с повече увереност, да похарчат повече и да пазаруват по-често – и това е всичко, което ви е нужно да постигнете по-високи резултати в бизнеса си.
WEB CHAT намалява разходите
Клиентското обслужване посредством уеб чат значително намалява разходите на вашата компания. Услугата е по-евтина от традиционния съпорт по телефона, благодарение на по-ниски оперативни разходи и такива свързани с интеракциите с клиента.
От друга страна, уеб чатът повишава ефективността на служителите ви, тъй като им дава възможността да обработват няколко чат кореспонденции едновременно. Това предотвратява нужда от наемането на допълнителен персонал за обслужване. Тъй като представителят може да провежда множество чат сесии наведнъж, а обратната връзка към е клиента е бърза, времето, което отнема една уеб чат кореспонденция е в пъти по-кратко, в сравнение с телефонната такава.
WEB CHAT поддържа ниска средна цена на контакт и е най-рентабилният и ефективен канал за комуникация на живо, с който може да се предложи customer support от всякакво естество.
Продължителната употреба на интегриран уеб чат като средство за комуникация с клиентите доказва във времето, че намалява общите разходи на компанията ви, в частност тези на контактния център по обслужване. Служителите, работещи в него, прекарват по-малко време не телефона и могат да вършат няколко задачи едновременно по време на WEB CHAT – да насочват клиентите, да им предоставят нужната информация, да отговарят на запитванията им и т.н., като по този начин се намалява „опашката“, от клиенти, в очакване да им се обърне внимание или разреши проблем. Този инструмент за клиентско обслужване е по-ефективен от класическия кол център.
С WEB CHAT изпъквате пред конкуренцията
Никога не е било толкова важно да се откроявате сред конкурентите си, както днес и сега, защото броят им е огромен и нараства с всеки изминал ден. Малките и средни бизнеси все по-често осъзнават нуждата от обслужване на клиентите си в реално време.
Ако искате да спечелите предимство пред останалите в бранша си, уеб чатът е ключов инструмент, с който вашия онлайн магазин или корпоративен сайт трябва да разполага, за да бъдете конкурентоспособни и да предоставите бърз, лесен и ефективен начин на клиентите си да се свържат с вас, както и да повишите качеството на техния user experience, както и на обслужването, което предлагате на клиентите си.
WEB CHAT спомага за повишаването на SEO (Search Engine Optimization)
Данните от проведените разговори в уеб чата дават важна информация за настоящите и бъдещите нужди на клиентите ви. Уместно е да се предположи, че често задаваните въпроси при кореспонденцията ще бъдат и често търсени такива в Google. Бихте могли да подобрите оптимизацията си за търсачки (SEO), като използвате данните от тези разговори и създадете страница с често задавани въпроси (FAQ) на страницата или онлайн магазина си.
Така има по-голяма вероятност, когато потребителите използват Google в търсене на отговори на въпросите им, вашият сайт да излиза по-напред в страницата с резултати. Колкото по-релевантна е информацията, която давате, толкова по-високо ще се класирате.
Оптимизирайки страницата си за SEO, вие поставяте бизнеса си в позиция да бъде намерен не само от повече хора, но и от такива, които имат потенциала да станат ваши клиенти.
В заключение...
WEB CHAT носи много предимства за вашия бизнес, по отношение на аудитория, служители, позициониране, конкурентоспособност и продажби. Помага да опознаете клиентите си по отношение на поведение, интереси и изисквания и съответно да ги обслужвате на по-високо ниво, а на самите тях – да могат да разчитат на вашата компетенция и навременна обратна връзка, и да пазаруват с увереност – условия за взаимна удовлетвореност и успешен растеж.
Поискайте демонстрация на WEB CHAT възможностите на системата InfoServ CRM и разберете как интегрирането на този комуникационен канал може да подобри обслужването на вашите клиенти.