5 (+ 5) горещи тенденции в клиентското обслужване

Клиентското обслужване е номер 1 за бизнесите

Огромен брой компании вече приоритизират обслужването пред всичко останало, за да спечелят клиентите си. И с право. Ето няколко статистики, които доказват степента на неговото значение:

10-cs-trends-stats

Благодарение на комбинацията от софтуерни системи, инструменти и стратегии, спечелването на лоялността на клиентите и задържането им посредством висококачествено обслужване вече е по-възможно от всякога.

В тази статия ще споделим няколко тенденции, които ще ви помогнат да надминете клиентските очаквания, покривайки всичките им нужди, и в резултат на това да подобрите бизнеса си. Запознайте се с тях, за да може да бъдете „в крак“ с всичко най-актуално относно клиентското обслужване.

Какво точно са тенденциите в клиентското обслужване?

Тенденциите в обслужването на клиенти обхващат непрекъснато променящите се технологии и системи, които играят главна роля в съвременното предоставяне на услуги. Пример за такива са софтуерните кол център решения с мултиканална комуникация и множество полезни функционалности, IVR и AI технологии, чатботове и др.

Новите тенденции в обслужването са ориентирани изцяло към клиента. Той контролира как, кога и къде взаимодейства с представителите за обслужване на клиенти, а компаниите от своя страна трябва да бъдат „на ти“ с всичко най-актуално по темата, за да осигурят успешно първокласно изживяване на клиентите. Именно то ги насърчава да останат.

Защо е важно да следвате тези тенденции?

Обслужването играе ключова роля в това как клиентите възприемат бранда или компанията. Те очакват техните нужди да бъдат чути, а техните казуси – решени.

Предоставянето на висококачествено обслужване води до лоялност от страна на клиентите и задържането им при вас, а това е в основата на един успешен бизнес.

Следването на тези тенденции подобрява и цялостното потребителско изживяване, като ви държи „в час“ с клиентските очаквания, които може да покриете и дори надхвърлите, ако използвате съвременни технологии и софтуерни решения, които освен че ще повишат удовлетвореността на клиентите, ще облекчат и работата на служителите ви.

Ето и 10-те тенденции в клиентското обслужване, които горещо препоръчваме да проучите в дълбочина и да започнете да следвате, ако все още не сте го направили.

1. Self-Service поддръжката достига апогея си

Част от доброто клиентско обслужване е това да поверите час от него на потребителите. Защо? Цели 69% от клиентите предпочитат да намират нужната информация или да решават казусите си сами, преди да преминат към контакт с Customer Service отдела.

Голяма част от тях използват Google за тази цел и точно поради тази причина писането на т.нар. Knowledgebase статии са от особена полза. Друг метод за самообслужване са чатботовете, които „комуникират“ с клиента на база предефинирани отговори. IVR технологията също е често срещан начин за Self-Service. При нея, както и при чатботовете, възможността за обслужване е денонощна, а клиентите използват само тонално набиране от клавиатурата на своя телефон, за да извършват пасивни операции като проверка на сметка, работно време и др., както и активни като блокиране на карта и подмяна на ПИН код.

2. Всичко е по-лесно и бързо с интеграции и автоматизации

И двете са от съществено значение за подобряване качеството на клиентско обслужване. За да може да се възползвате от предимствата им, софтуерното решение, с което работи екипът ви, трябва да позволява WEB & API интеграции с външни ERP, Billing, резервационни и други системи. Други важни характеристики са възможността за импортирането на бази с клиентски данни, както и интегриране на основните комуникационни канали – телефон, Email, Web Chat (включително Chatbot) и Viber, за да може разпределянето на  клиентски запитвания между служителите в екипа ви да става напълно автоматично. Това прави обработката им навременна и адекватна.

Автоматизирането на процеси прави служителите по-ефективни и продуктивни, което рефлектира положително върху обслужването и клиентската удовлетвореност. Пример за такива автоматизации при Call Center системите са функционалностите Automatic Call Distribution за автоматично пренасочване към най-подходящия оператор и Missed Call Distribution за обработка на пропуснатите обаждания, разпределени балансирано между агентите. И двете спомагат за бързото и качествено обслужване.

След като сте си подсигурили интеграциите с външни системи и комуникационните канали, следват модулите за дефиниране на автоматични действия. Последните обикновено са обусловени от настъпването на Trigger Събитие, и последващo Действие (Action), който системата следва да изпълни напълно автоматично.

3. Комуникационен канал за всеки вкус

Мултиканалната или позната още като Omnichannel комуникация е задължителна за всеки контактен център, който поставя клиентското обслужване на първо място. По-горе споделихме, че е важно системата да позволява интегрирането на различни комуникационни канали… минимум задължителните телефон и Email. Защо са ви нужни повече от два? Съвременният клиент обича да има избор, съобразен с вкусовете и предпочитанията му, а и всеки комуникационен канал има своите индивидуални предимства.

Уверете се че предоставяте повечето, ако не всички опции на клиентите си за свръзка с вас. Те ще оценят избора на варианти и ще изберат комуникационния канал или канали според времето, нуждите и изискванията си.

Докато едни предпочитат живата връзка по телефона, на други им е по-лесно и неангажиращо да изпратят имейл, а пък трети предпочитат чат в реално време, който едновременно им дава директен контакт с бизнеса, но не отнема цялото им внимание по време на кореспонденцията. Оказва се, че последните са тенденция сами по себе си…

4. Чат каналите набират все по-голяма популярност

Чат приложения, съобщения в месинджъри на социалните мрежи, Viber, Live Web Chat (включително Chatbot) на бизнес страниците….всички тези канали за комуникация се превръщат във все по-големи любимци на потребителите с всеки изминал ден. Ето няколко показателни статистики:

10-cs-trends-chat-apps-stats

Голяма част от тези клиентски предпочитания са свързани с по-бързото време за реакция, възможността за изпращане на медия, история на кореспонденцията, която се запазва на потребителските устройства и не на последно място – получаването на по-персонализирано обслужване.

5. Където самообслужването среща автоматизациите

Тази „хибридна“ тенденция влезе в нашия топ 5 поради два основни фактора – бързина и време. Последното е изключително ценно за клиентите, затова те очакват голяма част от интеракциите и процесите с дадения бизнес да бъдат изцяло автоматизирани.

От приемане на заявки и решаване на често срещани проблеми до прехвърлянето на обаждания от един агент към друг и оценяване на клиентската удовлетвореност, в процесите по Customer Service има изобилия от действия, които бързо стават досадни за потребителите. Ето защо, функционалност като Chatbot би свършила чудеса. Чатботът предоставя удобна опция за Self-Service и то с “fun” елемент.

Те очакват голяма част от тези действия да бъдат автоматизирани – да могат да проверят статуса на поръчката си, баланса по сметката си или да подадат оплакване, без да е нужно да се свързват с бизнеса директно. Всичко това е възможно с избора на мултифункционална софтуерна система, която притежава нужния набор от инструменти.

Ето още 5 тенденции в клиентското обслужване, които може да приложите в бизнеса си:

  1. Компаниите инвестират все повече в подобряване на клиентското обслужване

Цели 63% от бизнесите са инвестирали повече време, средства и ресурси в подобряване на клиентското обслужване. Топ 3 инвестициите са софтуерни решения, регулярни обучения на персонала и self-service опции.

  1. Клиентите изискват по-персонализирано обслужване

В ерата на self-service, потребителите са все по-взискателни към екипите по поддръжка. Когато ги потърсят, те не желаят да бъдат обслужвани от „роботизирани“ хора, а очакват персонално отношение, познаване на нуждите им и съобразяване с изискванията им.

  1. Клиентите очакват емпатия

Потребителите искат съпричастност от страна на обслужващите агенти при казус, а не негативно отношение в стил „не можем да направим нищо“ или грубо поведение, което ги обезсърчава и отблъсква от бранда.

  1. Видео връзка „лице в лице“ с отдела по обслужване

Вече има и клиенти, на които не им е достатъчно просто да се обадят по телефона, да пуснат имейл или да ви потърсят във Viber. Те държат на видео чат, за да виждат очите на обслужващото ги лице.

  1. Прозрачност в събирането на клиентска информация

Детайлната клиентска информация е важна за предоставянето на персонализирано обслужване, но потребителите желаят прозрачност в събирането, използването и споделянето на техните данни и са готови при злоупотреба да сменят бранда моментално.

Комплексното софтуерно решение InfoServ CRM разполага с пълния инструментариум от полезни и практични функционалности, които ще допринесат за прилагането на тези важни и актуални тенденции – многоканална комуникация, включваща интегриране на Телефон, Email, Web Chat и Viber, Chatbot технология, Interactive Voice Response за Self-Service; WEB & API интеграция с външни системи; мощен арсенал от автоматизирани процеси и много повече…

Поискайте безплатна демонстрация, за да се уверите във върховите възможности на системата и разберете как пълноценното й използване ще пренесе бизнеса ви на друго ниво.