Клиентското обслужване е номер 1 за бизнесите
Огромен брой компании вече приоритизират обслужването пред всичко останало, за да спечелят клиентите си. И с право. Ето няколко статистики, които доказват степента на неговото значение:
Благодарение на комбинацията от софтуерни системи, инструменти и стратегии, спечелването на лоялността на клиентите и задържането им посредством висококачествено обслужване вече е по-възможно от всякога.
В тази статия ще споделим няколко тенденции, които ще ви помогнат да надминете клиентските очаквания, покривайки всичките им нужди, и в резултат на това да подобрите бизнеса си. Запознайте се с тях, за да може да бъдете „в крак“ с всичко най-актуално относно клиентското обслужване.
Какво точно са тенденциите в клиентското обслужване?
Тенденциите в обслужването на клиенти обхващат непрекъснато променящите се технологии и системи, които играят главна роля в съвременното предоставяне на услуги. Пример за такива са софтуерните кол център решения с мултиканална комуникация и множество полезни функционалности, IVR и AI технологии, чатботове и др.
Новите тенденции в обслужването са ориентирани изцяло към клиента. Той контролира как, кога и къде взаимодейства с представителите за обслужване на клиенти, а компаниите от своя страна трябва да бъдат „на ти“ с всичко най-актуално по темата, за да осигурят успешно първокласно изживяване на клиентите. Именно то ги насърчава да останат.
Защо е важно да следвате тези тенденции?
Обслужването играе ключова роля в това как клиентите възприемат бранда или компанията. Те очакват техните нужди да бъдат чути, а техните казуси – решени.
Предоставянето на висококачествено обслужване води до лоялност от страна на клиентите и задържането им при вас, а това е в основата на един успешен бизнес.
Следването на тези тенденции подобрява и цялостното потребителско изживяване, като ви държи „в час“ с клиентските очаквания, които може да покриете и дори надхвърлите, ако използвате съвременни технологии и софтуерни решения, които освен че ще повишат удовлетвореността на клиентите, ще облекчат и работата на служителите ви.
Ето и 10-те тенденции в клиентското обслужване, които горещо препоръчваме да проучите в дълбочина и да започнете да следвате, ако все още не сте го направили.
1. Self-Service поддръжката достига апогея си
Част от доброто клиентско обслужване е това да поверите час от него на потребителите. Защо? Цели 69% от клиентите предпочитат да намират нужната информация или да решават казусите си сами, преди да преминат към контакт с Customer Service отдела.
Голяма част от тях използват Google за тази цел и точно поради тази причина писането на т.нар. Knowledgebase статии са от особена полза. Друг метод за самообслужване са чатботовете, които „комуникират“ с клиента на база предефинирани отговори. IVR технологията също е често срещан начин за Self-Service. При нея, както и при чатботовете, възможността за обслужване е денонощна, а клиентите използват само тонално набиране от клавиатурата на своя телефон, за да извършват пасивни операции като проверка на сметка, работно време и др., както и активни като блокиране на карта и подмяна на ПИН код.
2. Всичко е по-лесно и бързо с интеграции и автоматизации
И двете са от съществено значение за подобряване качеството на клиентско обслужване. За да може да се възползвате от предимствата им, софтуерното решение, с което работи екипът ви, трябва да позволява WEB & API интеграции с външни ERP, Billing, резервационни и други системи. Други важни характеристики са възможността за импортирането на бази с клиентски данни, както и интегриране на основните комуникационни канали – телефон, Email, Web Chat, и Viber, за да може разпределянето на клиентски запитвания между служителите в екипа ви да става напълно автоматично. Това прави обработката им навременна и адекватна.
Автоматизирането на процеси прави служителите по-ефективни и продуктивни, което рефлектира положително върху обслужването и клиентската удовлетвореност. Пример за такива автоматизации при Call Center системите са функционалностите Automatic Call Distribution за автоматично пренасочване към най-подходящия оператор и Missed Call Distribution за обработка на пропуснатите обаждания, разпределени балансирано между агентите. И двете спомагат за бързото и качествено обслужване.
След като сте си подсигурили интеграциите с външни системи и комуникационните канали, следват модулите за дефиниране на автоматични действия. Последните обикновено са обусловени от настъпването на Trigger Събитие, и последващo Действие (Action), който системата следва да изпълни напълно автоматично.
3. Комуникационен канал за всеки вкус
Мултиканалната или позната още като Omnichannel комуникация е задължителна за всеки контактен център, който поставя клиентското обслужване на първо място. По-горе споделихме, че е важно системата да позволява интегрирането на различни комуникационни канали… минимум задължителните телефон и Email. Защо са ви нужни повече от два? Съвременният клиент обича да има избор, съобразен с вкусовете и предпочитанията му, а и всеки комуникационен канал има своите индивидуални предимства.
Уверете се че предоставяте повечето, ако не всички опции на клиентите си за свръзка с вас. Те ще оценят избора на варианти и ще изберат комуникационния канал или канали според времето, нуждите и изискванията си.
Докато едни предпочитат живата връзка по телефона, на други им е по-лесно и неангажиращо да изпратят имейл, а пък трети предпочитат чат в реално време, който едновременно им дава директен контакт с бизнеса, но не отнема цялото им внимание по време на кореспонденцията. Оказва се, че последните са тенденция сами по себе си…
4. Чат каналите набират все по-голяма популярност
Чат приложения, съобщения в месинджъри на социалните мрежи, Viber, Live Web Chat на бизнес страниците….всички тези канали за комуникация се превръщат във все по-големи любимци на потребителите с всеки изминал ден. Ето няколко показателни статистики:
Голяма част от тези клиентски предпочитания са свързани с по-бързото време за реакция, възможността за изпращане на медия, история на кореспонденцията, която се запазва на потребителските устройства и не на последно място – получаването на по-персонализирано обслужване.
5. Където самообслужването среща автоматизациите
Тази „хибридна“ тенденция влезе в нашия топ 5 поради два основни фактора – бързина и време. Последното е изключително ценно за клиентите, затова те очакват голяма част от интеракциите и процесите с дадения бизнес да бъдат изцяло автоматизирани.
От приемане на заявки и решаване на често срещани проблеми до прехвърлянето на обаждания от един агент към друг и оценяване на клиентската удовлетвореност, в процесите по Customer Service има изобилия от действия, които бързо стават досадни за потребителите.
Те очакват голяма част от тези действия да бъдат автоматизирани – да могат да проверят статуса на поръчката си, баланса по сметката си или да подадат оплакване, без да е нужно да се свързват с бизнеса директно. Всичко това е възможно с избора на мултифункционална софтуерна система, която притежава нужния набор от инструменти.
Ето още 5 тенденции в клиентското обслужване, които може да приложите в бизнеса си:
- Компаниите инвестират все повече в подобряване на клиентското обслужване
Цели 63% от бизнесите са инвестирали повече време, средства и ресурси в подобряване на клиентското обслужване. Топ 3 инвестициите са софтуерни решения, регулярни обучения на персонала и self-service опции.
- Клиентите изискват по-персонализирано обслужване
В ерата на self-service, потребителите са все по-взискателни към екипите по поддръжка. Когато ги потърсят, те не желаят да бъдат обслужвани от „роботизирани“ хора, а очакват персонално отношение, познаване на нуждите им и съобразяване с изискванията им.
- Клиентите очакват емпатия
Потребителите искат съпричастност от страна на обслужващите агенти при казус, а не негативно отношение в стил „не можем да направим нищо“ или грубо поведение, което ги обезсърчава и отблъсква от бранда.
- Видео връзка „лице в лице“ с отдела по обслужване
Вече има и клиенти, на които не им е достатъчно просто да се обадят по телефона, да пуснат имейл или да ви потърсят във Viber. Те държат на видео чат, за да виждат очите на обслужващото ги лице.
- Прозрачност в събирането на клиентска информация
Детайлната клиентска информация е важна за предоставянето на персонализирано обслужване, но потребителите желаят прозрачност в събирането, използването и споделянето на техните данни и са готови при злоупотреба да сменят бранда моментално.
Комплексното софтуерно решение InfoServ CRM разполага с пълния инструментариум от полезни и практични функционалности, които ще допринесат за прилагането на тези важни и актуални тенденции – многоканална комуникация, включваща интегриране на Телефон, Email, Web Chat и Viber, Interactive Voice Response за Self-Service; WEB & API интеграция с външни системи; мощен арсенал от автоматизирани процеси и много повече…
Поискайте безплатна демонстрация, за да се уверите във върховите възможности на системата и разберете как пълноценното й използване ще пренесе бизнеса ви на друго ниво.