Поради бума на технологиите и всички дигитални трансформации в наши дни, клиентската „революция“ достигна нови висоти, а от нея се зароди и супер информираният и социално ангажиран потребител, известен още като „ъпгрейднатият“ клиент.
За него вече продуктът и цената не са от първостепенно значение, защото той може да си набави голяма част от информацията сам. За него най-важно е потребителското изживяване, познато още като customer experience.
За да сте конкурентоспособни, вие трябва да предоставите потребителско изживяване, което оправдава и дори надминава очакванията на клиента. Но как? В тази статия ще ви споделим начините по които една CRM система може да подобри преживяването на вашите клиенти.
Защо е важно? 96% от потребителите споделят, че клиентското обслужване е решаващо за тяхната лоялност към предпочитания бизнес, а 77% от тях биха препоръчали бранд въз основа на клиентското си изживяване.
Технологично образованият съвременен клиент предприема изцяло дигитален подход – стартира процеса по покупка онлайн, прави сам своето проучване, търси обратна връзка чрез социалните мрежи и предпочита комуникацията да става чрез Email, Web Chat на живо, Viber или по телефона.
Всъщност, изследване на Forbes показва, че 70% от потребителите стартират своя процес по извършване на покупка чрез интернет проучване. На база на това проучване те избират продукта или услугата, които да закупят, както и от кого да го закупят. Преди всичко, обаче, „ъпгрейднатият“ клиент търси задоволително потребителско изживяване. Вече има и информация, която да потвърди това – друго проучване сочи, че 86% от хората биха похарчили повече, ако получат първокласно клиентско обслужване.
Как да се адаптирате към взискателността на съвременния клиент?
В анкета, проведена от Customer Engagement IQ, 76% от мениджърите и ръководните кадри в различни компании споделят, че клиентското изживяване е от изключителна важност за техния бизнес. Вижте как са разпределени останалите проценти по степен на приоритет.
Какво е нужно, за да осигурите запомнящо се потребителско изживяване? Краткият отговор на този въпрос е – да бъдете проактивни. Това от своя страна ще рече да опознаете клиентите си и да разберете техните интереси, желания и нужди. За да се случи това, трябва да се поставите на тяхно място и да преминете през целия процес на покупка редом с потребителите.
За щастие е налична технология, която може да ви помогне да приемете предизвикателството наречено „ъпгрейднат“ клиент по-лесно и тя се нарича CRM система – софтуер за управление на клиентските взаимоотношения.
Благодарение на детайлното клиентско досие, CRM ви дава 360-гардусов поглед върху потребителя, като по този начин имате възможността да създавате тясно персонализирани оферти, базирани на интереси, история на покупките и др. Нека видим по какъв начин може да използвате CRM софтуера, за да подобрите клиентското изживяване.
Авторът на „Повече лоялни клиенти“, Кевин Стирц, казва в книгата си: „Всеки контакт, които имам с клиент, влияе на решението му, дали ще се върне при нас или не. Затова трябва да се представяме добре всеки път, иначе ще го загубим.“
В този аспект, CRM системата може да бъде от голяма помощ, тъй като все по-често за използва за повишаване на клиентската лоялност. А как може да се уверите, че вашите клиенти са удовлетворени и ще останат лоялни към вас? Като просто поддържате връзка с тях.
CRM решението съдържа широк спектър от информация за вашите клиенти и как те взаимодействат с вашия бизнес – включително цялата кореспонденция с тях по основните комуникационни канали – телефон, имейл, Web Chat, Viber, история на покупките и офертите и други отминали активности.
Използвайте данните и събраната информация в CRM, за да държите съществуващите си клиенти в течение с фирмени новини, кампании, промоции или други инициативи. CRM софтуерът също така ви позволява да сегментирате клиентите и да се обърнете към правилната аудитория с правилното съобщение, вместо да изпращате една и съща информация към всички.
„Ъпгрейднатият“ клиент обича да споделя информация за продукти и услуги чрез различни комуникационни канали, като социалните мрежи, например. Така че, ако искате да сте в течение с мнението на клиентите си, трябва да се вслушвате в тях.
Един от начините е да поискате обратна връзка. Проведете анкета по телефон или им изпратете анкета по имейл, за да ги попитате какво може да подобрите във вашите продукти и услуги и какво можете да направите, за да бъде потребителското им изживяване по удовлетворяващо. Подобна инициатива ще демонстрира, че мнението на клиентите ви е важно за вас и точно това ги прави щастливи.
Клиентите могат да се свързват с компанията ви по различни начини – телефон, имейл, Web Chat или Viber на вашия корпоративен уебсайт или онлайн магазин. Също така, те могат да кореспондират с различни отдели – продажби, маркетинг или customer service.
CRM софтуерът „улавя“ цялата комуникация от всички канали и я съхранява на едно място, като по този начин всички в компанията имат достъп до пълната клиентска информация. Това е изключително полезно!
Използвайте събраните данни, за да подобрите клиентското изживяване, чрез персонален подход – като се обърнете към клиента директно с името му или като му покажете, че сте запознати с конкретния казус, за който ви търси, без да се налага да ги молите да повтарят споделените вече в предходен разговор или имейл детайли.
Персонализираната комуникация прави отлично впечатление на клиентите и подобрява тяхното възприятие към компанията, обслужването и продуктите ви.
„Ъпгрейднатият“ клиент има богат избор. За да го спечелите трайно, е нужно да му предлагате релевантни продукти и услуги.
CRM системата ви предоставя нужната информация за интересите и желанията на вашите клиенти, базирано на покупките, които вече са извършили, и запитванията, които са отправили. Освен това, чрез CRM ще сте наясно пред какви проблеми са били изправени и доволни ли са от решенията, които сте им предложили.
С други думи, пълната клиентска история, записана и съхранявана в CRM, ви помада да разберете от какво потребителите наистина имат нужда, а не от какво вие смятате, че се нуждаят.
Част от доброто клиентско изживяване е и помощта, която оказвате на клиентите си, когато имат нужда от нея.
Както вече споменахме, „ъпгрейднатият“ клиент предпочита онлайн комуникацията, когато става дума за възникнал проблем или казус за решаване.
За щастие, в направление customer support, CRM системата предлага точно това. Тикетинг модулът ви гарантира проследяването на всяко постъпило запитване, оплакване, рекламация или заявка за съдействие, без значение от комуникационния канал. А автоматизираните процеси информират клиента за номер и статус на заявката.
CRM спомага и за дефиниране на желаното Ниво на обслужване (Service Level Agreement) по отношение на времената за отговор и разрешаването на клиентските запитвания и спомага за съблюдаване на неговото спазване.
Създаването на вътрешна Knowledge база с отговорите на често задавани въпроси е също част от функционалностите на CRM системата и допринася в подобряването на клиентското изживяване.
Когато „ъпгрейднатият“ клиент отправи запитване, той очаква незабавен отговор. В днешния забързан и динамичен свят закъсненията се толерират все по-малко, затова, ако не искате да изгубите клиента, трябва да му предоставяте обратна връзка в най-кратък срок.
Чрез CRM софтуера, може да ускорите отговорите на клиентските запитвания, като използвате готови шаблони за имейли. С предварително подготвените темплейти можете, например, да отговорите на най-често задаваните въпроси, като просто изберете шаблона и го изпратите.
Друго тяхно предимство е, че всеки един имейл е в съответствие на стила, характерен за кореспонденция между вашата компания и клиентите й – т.нар.”tone of voice”.
„Ъпгрейднатият“ клиент изисква не само да бъде чуван, но и да му се отговаря според неговите правила и условия, а не вашите. Това означава, че трябва при нужда да се свързвате с него във време, форма и място (комуникационен канал), който той пожелае.
Предвид достъпността на клиента до много конкурентни оферти и предложения, е добре да увеличите скоростта за предоставянето на вашите собствени такива, в противен случай рискувате да изгубите потенциални продажби. Един от начините за постигане на това е посредством използването на CRM система.
Когато в съвременния бизнес съдбата на една сделка е въпрос на минути, достъпът до цялата клиентска информация е от съществено значение.
Мобилният CRM ви позволява да осигурите по-добро клиентско преживяване, като можете в най-кратки срокове да отговаряте на запитвания, да давате информация за релевантни продукти и услуги, както и текущи сделки и продажбени процеси. И всичко това, независимо дали сте в офиса или на път – така няма да карате клиентите си да чакат.
В днешния свят, доминиран от технологиите, клиентите изискват още по-високо ниво на внимание. В допълнение на това те очакват да правите бизнес съобразен с техните правила.
„Ъпгрейднатият“ клиент иска да знаете кой е, какво харесва, какви са неговите персонални желания и интереси. Той иска да поддържате връзка с него, да се вслушвате в нуждите му и да му осигурявате високо ниво на обслужване и поддръжка.
CRM може да ви помогне за всичко това, а и за повече. Системата ви дава 360-градусов поглед върху клиента, независимо с кой служител на компанията ви кореспондира и по кой комуникационен канал. Така се уверявате, че нито едно запитване няма да остане без отговор.
Всичко това в комбинация прави клиентското изживяване стойностно и удовлетворяващо.
Заявете безплатна демонстрация на InfoServ CRM и вижте функционалностите, чрез които системата спомага за подобряване нивото на customer experience.
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
_ga | 2 years | The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors. |
_ga_B67X1VLKBJ | 2 years | This cookie is installed by Google Analytics. |
_gat_UA-5711740-1 | 1 minute | A variation of the _gat cookie set by Google Analytics and Google Tag Manager to allow website owners to track visitor behaviour and measure site performance. The pattern element in the name contains the unique identity number of the account or website it relates to. |
_gcl_au | 3 months | Provided by Google Tag Manager to experiment advertisement efficiency of websites using their services. |
_gid | 1 day | Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously. |
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
IDE | 1 year 24 days | Google DoubleClick IDE cookies are used to store information about how the user uses the website to present them with relevant ads and according to the user profile. |
test_cookie | 15 minutes | The test_cookie is set by doubleclick.net and is used to determine if the user's browser supports cookies. |
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
slimstat_tracking_code | 1 month | No description available. |