Поради бума на технологиите и всички дигитални трансформации в наши дни, клиентската „революция“ достигна нови висоти, а от нея се зароди и супер информираният и социално ангажиран потребител, известен още като „ъпгрейднатият“ клиент.
За него вече продуктът и цената не са от първостепенно значение, защото той може да си набави голяма част от информацията сам. За него най-важно е потребителското изживяване, познато още като customer experience.
За да сте конкурентоспособни, вие трябва да предоставите потребителско изживяване, което оправдава и дори надминава очакванията на клиента. Но как? В тази статия ще ви споделим начините по които една CRM система може да подобри преживяването на вашите клиенти.
Защо е важно? 96% от потребителите споделят, че клиентското обслужване е решаващо за тяхната лоялност към предпочитания бизнес, а 77% от тях биха препоръчали бранд въз основа на клиентското си изживяване.
Зората на „ъпгрейднатия“ клиент
Технологично образованият съвременен клиент предприема изцяло дигитален подход – стартира процеса по покупка онлайн, прави сам своето проучване, търси обратна връзка чрез социалните мрежи и предпочита комуникацията да става чрез Email, Web Chat на живо, Viber или по телефона.
Всъщност, изследване на Forbes показва, че 70% от потребителите стартират своя процес по извършване на покупка чрез интернет проучване. На база на това проучване те избират продукта или услугата, които да закупят, както и от кого да го закупят. Преди всичко, обаче, „ъпгрейднатият“ клиент търси задоволително потребителско изживяване. Вече има и информация, която да потвърди това – друго проучване сочи, че 86% от хората биха похарчили повече, ако получат първокласно клиентско обслужване.
Как да се адаптирате към взискателността на съвременния клиент?
Customer Experience трябва да ви е топ приоритет
В анкета, проведена от Customer Engagement IQ, 76% от мениджърите и ръководните кадри в различни компании споделят, че клиентското изживяване е от изключителна важност за техния бизнес. Вижте как са разпределени останалите проценти по степен на приоритет.
Какво е нужно, за да осигурите запомнящо се потребителско изживяване? Краткият отговор на този въпрос е – да бъдете проактивни. Това от своя страна ще рече да опознаете клиентите си и да разберете техните интереси, желания и нужди. За да се случи това, трябва да се поставите на тяхно място и да преминете през целия процес на покупка редом с потребителите.
За щастие е налична технология, която може да ви помогне да приемете предизвикателството наречено „ъпгрейднат“ клиент по-лесно и тя се нарича CRM система – софтуер за управление на клиентските взаимоотношения.
Благодарение на детайлното клиентско досие, CRM ви дава 360-гардусов поглед върху потребителя, като по този начин имате възможността да създавате тясно персонализирани оферти, базирани на интереси, история на покупките и др. Нека видим по какъв начин може да използвате CRM софтуера, за да подобрите клиентското изживяване.
1. Поддържайте връзка чрез CRM
Авторът на „Повече лоялни клиенти“, Кевин Стирц, казва в книгата си: „Всеки контакт, които имам с клиент, влияе на решението му, дали ще се върне при нас или не. Затова трябва да се представяме добре всеки път, иначе ще го загубим.“
В този аспект, CRM системата може да бъде от голяма помощ, тъй като все по-често за използва за повишаване на клиентската лоялност. А как може да се уверите, че вашите клиенти са удовлетворени и ще останат лоялни към вас? Като просто поддържате връзка с тях.
CRM решението съдържа широк спектър от информация за вашите клиенти и как те взаимодействат с вашия бизнес – включително цялата кореспонденция с тях по основните комуникационни канали – телефон, имейл, Web Chat, Viber, история на покупките и офертите и други отминали активности.
Използвайте данните и събраната информация в CRM, за да държите съществуващите си клиенти в течение с фирмени новини, кампании, промоции или други инициативи. CRM софтуерът също така ви позволява да сегментирате клиентите и да се обърнете към правилната аудитория с правилното съобщение, вместо да изпращате една и съща информация към всички.
2. Използвайте CRM система, за да се „вслушате“ в нуждите на клиентите
„Ъпгрейднатият“ клиент обича да споделя информация за продукти и услуги чрез различни комуникационни канали, като социалните мрежи, например. Така че, ако искате да сте в течение с мнението на клиентите си, трябва да се вслушвате в тях.
Един от начините е да поискате обратна връзка. Проведете анкета по телефон или им изпратете анкета по имейл, за да ги попитате какво може да подобрите във вашите продукти и услуги и какво можете да направите, за да бъде потребителското им изживяване по удовлетворяващо. Подобна инициатива ще демонстрира, че мнението на клиентите ви е важно за вас и точно това ги прави щастливи.
3. Създайте лични взаимоотношения чрез CRM
Клиентите могат да се свързват с компанията ви по различни начини – телефон, имейл, Web Chat или Viber на вашия корпоративен уебсайт или онлайн магазин. Също така, те могат да кореспондират с различни отдели – продажби, маркетинг или customer service.
CRM софтуерът „улавя“ цялата комуникация от всички канали и я съхранява на едно място, като по този начин всички в компанията имат достъп до пълната клиентска информация. Това е изключително полезно!
Използвайте събраните данни, за да подобрите клиентското изживяване, чрез персонален подход – като се обърнете към клиента директно с името му или като му покажете, че сте запознати с конкретния казус, за който ви търси, без да се налага да ги молите да повтарят споделените вече в предходен разговор или имейл детайли.
Персонализираната комуникация прави отлично впечатление на клиентите и подобрява тяхното възприятие към компанията, обслужването и продуктите ви.
4. Със CRM предлагайте на клиентите си това, от което наистина имат нужда
„Ъпгрейднатият“ клиент има богат избор. За да го спечелите трайно, е нужно да му предлагате релевантни продукти и услуги.
CRM системата ви предоставя нужната информация за интересите и желанията на вашите клиенти, базирано на покупките, които вече са извършили, и запитванията, които са отправили. Освен това, чрез CRM ще сте наясно пред какви проблеми са били изправени и доволни ли са от решенията, които сте им предложили.
С други думи, пълната клиентска история, записана и съхранявана в CRM, ви помада да разберете от какво потребителите наистина имат нужда, а не от какво вие смятате, че се нуждаят.
5. Ползвайте CRM за предоставяне на отлична поддръжка
Част от доброто клиентско изживяване е и помощта, която оказвате на клиентите си, когато имат нужда от нея.
Както вече споменахме, „ъпгрейднатият“ клиент предпочита онлайн комуникацията, когато става дума за възникнал проблем или казус за решаване.
За щастие, в направление customer support, CRM системата предлага точно това. Тикетинг модулът ви гарантира проследяването на всяко постъпило запитване, оплакване, рекламация или заявка за съдействие, без значение от комуникационния канал. А автоматизираните процеси информират клиента за номер и статус на заявката.
CRM спомага и за дефиниране на желаното Ниво на обслужване (Service Level Agreement) по отношение на времената за отговор и разрешаването на клиентските запитвания и спомага за съблюдаване на неговото спазване.
Създаването на вътрешна Knowledge база с отговорите на често задавани въпроси е също част от функционалностите на CRM системата и допринася в подобряването на клиентското изживяване.
6. Предоставяйте светкавична обратна връзка със CRM
Когато „ъпгрейднатият“ клиент отправи запитване, той очаква незабавен отговор. В днешния забързан и динамичен свят закъсненията се толерират все по-малко, затова, ако не искате да изгубите клиента, трябва да му предоставяте обратна връзка в най-кратък срок.
Чрез CRM софтуера, може да ускорите отговорите на клиентските запитвания, като използвате готови шаблони за имейли. С предварително подготвените темплейти можете, например, да отговорите на най-често задаваните въпроси, като просто изберете шаблона и го изпратите.
Друго тяхно предимство е, че всеки един имейл е в съответствие на стила, характерен за кореспонденция между вашата компания и клиентите й – т.нар.”tone of voice”.
7. Бъдете „в крак“ с нуждите на клиента, благодарение на CRM
„Ъпгрейднатият“ клиент изисква не само да бъде чуван, но и да му се отговаря според неговите правила и условия, а не вашите. Това означава, че трябва при нужда да се свързвате с него във време, форма и място (комуникационен канал), който той пожелае.
Предвид достъпността на клиента до много конкурентни оферти и предложения, е добре да увеличите скоростта за предоставянето на вашите собствени такива, в противен случай рискувате да изгубите потенциални продажби. Един от начините за постигане на това е посредством използването на CRM система.
Когато в съвременния бизнес съдбата на една сделка е въпрос на минути, достъпът до цялата клиентска информация е от съществено значение.
Мобилният CRM ви позволява да осигурите по-добро клиентско преживяване, като можете в най-кратки срокове да отговаряте на запитвания, да давате информация за релевантни продукти и услуги, както и текущи сделки и продажбени процеси. И всичко това, независимо дали сте в офиса или на път – така няма да карате клиентите си да чакат.
Заключение
В днешния свят, доминиран от технологиите, клиентите изискват още по-високо ниво на внимание. В допълнение на това те очакват да правите бизнес съобразен с техните правила.
„Ъпгрейднатият“ клиент иска да знаете кой е, какво харесва, какви са неговите персонални желания и интереси. Той иска да поддържате връзка с него, да се вслушвате в нуждите му и да му осигурявате високо ниво на обслужване и поддръжка.
CRM може да ви помогне за всичко това, а и за повече. Системата ви дава 360-градусов поглед върху клиента, независимо с кой служител на компанията ви кореспондира и по кой комуникационен канал. Така се уверявате, че нито едно запитване няма да остане без отговор.
Всичко това в комбинация прави клиентското изживяване стойностно и удовлетворяващо.
Заявете безплатна демонстрация на InfoServ CRM и вижте функционалностите, чрез които системата спомага за подобряване нивото на customer experience.