CRM в хотелиерството –
функционалности на системата и ползи от внедряването й
Какво е CRM за хотели?
CRM (или Customer Relationship Management) е система, използвана от хотелиерската индустрия, за насърчаване на взаимоотношения и подобряване на интеракциите с гостите.
Софтуерът позволява на хотелите да събират и съхраняват клиентска информация, да провеждат изходящи кампании по различни комуникационни канали и да оптимизират работните процеси, като пълната информация по отношение на запитвания, резервации, оферти, престой и цялостно клиентско обслужване, се документира в единна платформа.
CRM съхранява и организира данни за клиентите на хотела, като предпочитания и интереси, история на гостуванията и комуникация по различните канали. Може ефективно да се използва като инструмент за предоставяне на първокласно клиентско обслужване и достигане на високо ниво на удовлетвореност чрез опознаване на гостите в дълбочина и предвиждане на нуждите им.
Приложенията на CRM за хотелиерството са разнородни, като най-основните от тях са:
CRM Функционалности за хотели
Софтуерните CRM решение за хотелиерството предлагат широк спектър от възможности за предоставяне на отлично клиентско обслужване и подобряване на работните процеси в комплекса. Важно е да се спрете на платформа, която съдържа пълния инструментариум от характеристики, които отговарят на вашите нужди.
Ето кои функционалности трябва да вземете предвид, при избор на CRM система за внедряване във вашия хотел или хотелска верига.
1. Детайлни клиентски досиета
Досиетата на гостите в CRM системата разполагат със стандартни и индивидуално създадени полета, съдържащи данни за резервации, оферти, продажби и други документи.
Работата с централизирана база данни за управление на взаимоотношенията с клиенти, осигурява на служителите цялостен, 360-градусов поглед върху клиентите, което гарантира качествено и персонализирано обслужване.
2. Интеграции
Тъй като всички хотели работят със собствена резервационна система, е от изключително значение CRM системата да предоставя опцията за интегриране с нея. По този начин служителите имат достъп до информация за статус на резервациите и информация за предходни визити в реално време. CRM и резервационната система работят в симбиоза, а всички данни са достъпи на едно място.
3. Мобилно приложение
Мобилният CRM дава свобода на всички служители, които оперират със системата. Дори и в даден момент да не са пред компютъра си в офиса или на рецепция, те имат постоянен достъп до всички клиентски данни, изготвени оферти и направени резервации, без да са зависими от време и място.
4. Интегрирана комуникация
Ключова роля в ефективния и работещ CRM играе възможността за интегриране на най-често използваните бизнес комуникационни канали, тъй като клиентите често използват повече от един при запитване, резервация и комуникация с хотела, като цяло. Ето кои са основните и най-предпочитани от гостите канали, които трябва да вземете предвид:
5. Изходящи кампании
CRM решението, на което ще се спрете за вашия хотел или верига, трябва да разполага с богата палитра от функционалности за провеждането на изходящи кампании с маркетингова или търговска насоченост.
6. Търговски активности
Продажбените процеси са съществена част от хотелиерството. CRM решението носи редица ползи и в това направление. Благодарение на функционалности като Lead & Opportunity Management и търговски панели /Sales Dashboards/, вие управлявате целия търговски процес в хотелския комплекс или верига – от генерирането на лийд, през квалифицирането му в възможност, до успешно затваряне на сделката.
7. Документи, календари и задачи
CRM системите за хотели разполагат в арсенала си и с базови, но много полезни функционалности за организацията на работа и бизнес процесите в комплекса, като дигитализиране на фирмена документация и допълване на клиентските досиета с фактури и оферти, използване на календарите за организиране на срещи и събития и делегирането на задачи от мениджърите към служителите или между самите служители.
8. Мониторинг и репортинг
Софтуерното CRM решение дава опцията за генериране на справки и репорти по шаблони на база комбинация от различни типове данни и възможността за мониторинг в реално време, чрез който имате постоянен поглед върху телефонните и чат разговори между вашите служители и гостите на хотела. По този начин ефективно анализирате в детайли търговската, клиентска и контактна информация.
Ползи от внедряването на CRM в хотелските комплекси
Повишаване на клиентската удовлетвореност
Хотелите започват да изграждат взаимоотношения със своите гости още преди пристигането им. Системата играе решаваща роля в потребителското изживяване – от момента в който клиентът посети уебсайта на хотела, до моментът на напускане на комплекса и прибирането му вкъщи. Централизираната база данни, която се съхранява в досието на всеки гост може да послужи за персонализиране на изживяването му в различни аспекти.
Например, ако гостът е семеен с дете, и държи комплексът да разполага с детски център и програма с аниматори, при следваща резервация, вие вече ще сте наясно с предпочитанията му и ще можете да му предложите това, което очаква, без да изисквате информация.
Решения базирани на клиентски данни
Хотелите могат да персонализират изживяването на гостите си на база събраните клиентски данни. Благодарение на документираната информация, възможността за реализиране на бъдещи продажби се увеличава значително.
Клиентските досиета в CRM съдържат всичко от история на комуникацията с госта и неговите предпочитания до обратната връзка, която е оставил и оценката, която е дал. Цялата тази информация би могла да бъде използвана в различните отдели на комплекса – от маркетинг и продажби, до Front Desk обслужване, кухня и екипа по хигиена.
Рационализиране на комуникацията с гостите
Управлението на комуникацията с гостите на хотела може да бъде предизвикателство, тъй като запитванията и обратната връзка идват то различни канали. Централизирането на всички форми на комуникация може да бъде възможно с имплементирането на CRM система. Тя разполага с интеграции на най-често използваните канали – телефон и имейл, както и на чат канали като Web Chat и Viber. Съхранението на пълната история на комуникация в единна платформа значително улеснява проследяването й.
Също така, със CRM системата могат да се провеждат и изходящи кампании, което би могло да бъде ефективен начин за изпращане на персонализирани послания преди и по време на престоя, както и искането на обратна връзка след гостуване в комплекса.
Автоматизиране на работните процеси
Възможността за интеграции играе ключова роля в автоматизирането на работните процеси в хотелиерския бизнес. Комплексните CRM системи предлагат опцията за интегриране с външни системи, като резервационен софтуер, какъвто използват голяма част от комплексите. Благодарение на тези интеграции, персоналът има лесен и бърз достъп до информация като заетост на стаите в хотела, предпочитания на гостите, история на поръчките и др. – данни налични в единна платформа. Тези интеграции спестяват време и усилия на персонала и минимизират вероятността за грешки и ръчно въвеждане на информация. Така служителите могат да се фокусират върху други важни и належащи задачи.
Хотелите могат да оптимизират интеракциите с гостите си и подобрят клиентското обслужване, като автоматизират редица процеси в различните отдели, с помощта на CRM.
Изграждане на клиентска лоялност
CRM системите носят редица предимства на хотелите, като една от най-големите ползи от внедряването им е задържането на клиенти. Когато гостите на хотела са удовлетворени от престоя си, вероятността да оставят положителна обратна връзка и да се върнат отново в комплекса е голяма. Всъщност, проучване показва, че 94% от клиентите биха използвали услугите на бизнес, който вече познават.
CRM решенията позволяват на хотелите да създават програми за лоялност, да проследяват ангажираността на гостите и да наблюдават клиентското поведение и предпочитания. Наличието на всичката тази информация играе решаваща роля в персонализирането на клиентското изживяване и насърчаването на гостите да се върнат в отново в комплекса, което от своя страна рефлектира положително върху лоялността на потребителите.
Ефектът „Мултиплициране“
Използването на CRM решение носи много ползи за самостоятелните хотели, но ефективността му се увеличава в пъти при веригите, благодарение на централизираната база от клиентски данни, която идва от различните комуникационни канали.
При контакт с който и да е хотел от веригата и по който и да е комуникационен канал, гостът бива разпознат от системата по имейл, телефонен номер или друг индикатор, което позволява персонализиран подход при обслужване, тъй като в досието му вече са документирани данни от предходни престои и предпочитания.
Ако веригата разполага с повече от един хотел на конкретна локация и гостът направи запитване или резервация за комплекс, който вече е запълнен, вие имате възможността да му предложите алтернатива в съседен хотел от веригата, съобразен с неговите изисквания на база наличната информация в клиентското досие. Така задържате клиента и той остава гост на вашата верига.
Едно от основните направления в използването на софтуерното решение InfoServ CRM е хотелиерството. Редица големи хотелски вериги и комплекси, като „Албена“ АД, „Пампорово“ АД, Grand Hotel Resorts by Pulse, Grifid Хотели и Wave Resort, вече дълги години се възползват от предимствата, които платформата носи със себе си и все по-успешно развиват бизнеса си.
Комплексната система разполага с целия нужен инструментариум от функционалности за ефективно управление на бизнес процесите и клиентското обслужване в хотелите.
Заявете безплатна демонстрация ТУК, за да се убедите нагледно във възможностите на InfoServ CRM.